También nosotros ganamos premios

Publicado el 17 de noviembre de 2010 por Alberto Córdoba

Niscayah gana el premio Expansión y Empleo a la Innovación en Recursos Humanos por un proyecto desarrollado con DBM

Vikara: De la persona cliente a la persona empleado

Como también nosotros ganamos premios, queríamos simplemente compartirlos. Y es que Niscayah, líder en España y en Europa en sistemas de seguridad para empresas, ha sido galardonada con el premio más prestigioso de España en innovación, el de  Expansión y Empleo.

Y lo ha sido por un proyecto concebido, diseñado, desarrollado e implantado por Pablo y por mí (entre otros), por DBM. Y es un proyecto de lo nuestro, de generación de experiencias de cliente. Un proyecto que nace de la persona cliente para cambiar a la persona empleado.

Se llama Vikara y se trata de una Transformación estratégica y cultural para hacer que el cliente esté en el centro de todas las decisiones y actuaciones de la Compañía.

Tras una época de recesión, Niscayah buscaba contar con una estrategia que le permitiera alcanzar una nueva diferenciación. La reducción del mercado y de márgenes le llevaba a requerir una nueva forma de servicio y relación con los clientes.

DBM y Niscayah se lanzaron a conseguirlo. Para ello, decidieron volver a la base, y se lanzaron a estar con los clientes como vía para establecer un nuevo Modelo de Relación. Éste supuso establecer unos nuevos ejes que vertebran la relación con los clientes. Esto supuso convertir la estrategia en filosofía de empresa, y la filosofía en hechos.

Una vez definido el Modelo de Relación, se llevó a objetivos y prioridades de cada área. Pero para implantarlo, no bastaba con diseñar, hacía falta sensibilizar y capacitar a aquéllos que tienen relación en el día a día con los clientes: los empleados. Así, el 100% de la plantilla fue formada en la nueva estrategia, bajando ésta a prioridades y comportamientos concretos, haciendo que las grandes decisiones también se vean en las pequeñas decisiones.

Hoy, cada empleado conoce, asume y desea llevar a cabo la estrategia. Hoy, cada empleado tiene un plan de acción personal que sumar al plan de acción de su área. Hoy, cada empleado que entra debe pasar por Vikara. Porque si no, no actúa de forma Niscayah; si no, no es Niscayah.

Este proyecto nace de la persona cliente para llegar a la persona empleado. Y lo ha hecho, ha cambiado la forma de actuar de todos ellos. Y ha modificado sus prioridades, pero también ha transformado sus rutinas y resultados.

Y las consecuencias en el negocio de esta innovación han sido claras. No sólo se ha incrementado notablemente la satisfacción de cliente, también lo ha hecho la rentabilidad.

Comentarios (3)

 

  1. CLIENTA dice:

    ¡Enhorabuena a Niscayah y a DBM!Una muestra más de que la priorización del cliente mejora la rentabilidad y se premia.
    ¿Podríais compartir la principal dificultad que encontrasteis en la implantación de este proyecto y cómo la solventasteis?
    Gracias.

  2. Alberto Córdoba dice:

    No hay duda de la mayor dificultad. Y desde luego, no es técnica. Es cambiar comportamientos.
    Y si en todos es complicado, en los mandos intermedios llega a la exageración.
    Sólo con lluvia fina y sistemática, se puede conseguir. De hecho, seguimos en proceso de conseguirlo

  3. [...] más sobre el premio entregado a Niscayah por el proyecto de cultura de orientación al cliente aquí. ¿Qué te parece este artículo?Sorprendente (0) Interesante (0) Útil (0) [...]

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