Conocer para enamorar: la Experiencia de Cliente en el sector hotelero

Publicado el 27 de junio de 2018 por Alberto Córdoba

Silvia López, Consultora de Experiencia de Cliente

Ya no vale el trato puramente profesional, ya no se miran solo las estrellas, lo que el cliente demanda, va más allá.

Cuando llegamos a un hotel, nada más dejar las maletas, con la curiosidad de encontrarnos en un sitio nuevo y desconocido, nos convertimos, de manera inconsciente, en agentes del FBI.

  • ¡Mira qué vistas tenemos! ¡El mini bar está muy bien, tenemos de todo!
  • ¿A ver qué hay en el baño? ¡Hay acondicionador de pelo, qué bien huele!

Si es un buen hotel, de entrada, todo nos gusta, nos encanta, pero… de repente, surge un imprevisto; al ir a escribir a nuestros familiares para avisar de que todo está bien, algo sucede:

  • ¡Me he olvidado el cargador del teléfono, no tengo batería!

Llamamos a la recepción, confiando en que puedan ayudarnos – al fin y al cabo, es un hotel de categoría superior – y recibimos una respuesta que no nos suena muy bien, pero que tampoco nos sorprende:

  • “Disculpe señora, pero no podemos ayudarle. A 100 metros del hotel tiene una tienda en la que puede encontrar artículos de electrónica”

¿Qué hubiéramos pensado si el hotel nos hubiese conseguido ese cargador que tanta falta nos hacía? ¡Eso hubiese sido increíble! Y se lo habríamos contado a nuestros amigos a la vuelta del viaje.

Y ese debe ser el objetivo de un hotel de lujo: mantener vivo el factor sorpresa, anticipándose de una forma innovadora a las necesidades de los huéspedes. Si después de un largo viaje llegas a la habitación y te encuentras con una nota en la que te dejan una lista de posibles objetos que has podido dejar olvidados en casa y, además, se ofrecen a gestionarte cualquier otra cosa que no aparece en ella, entonces sí te habrán solucionado el problema e incluso te harán exclamar: ¡WOW!

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Hotel Six Senses, Zighy Bay(Omán)

Pero para conseguir ofrecer una experiencia superior, un servicio de lujo, no es necesario ser “un hotel de lujo”, sino que deberemos dar un paso más allá de lo estándar. Ya no basta con cumplir los básicos, debemos conocer a nuestros huéspedes y atender sus necesidades; debemos tener un cargador para la persona que lo necesita o, por lo menos, ser capaces de conseguirlo. Se trata de generar una experiencia diferencial, una experiencia WOW, porque, al fin y al cabo, ¿qué recordamos sino de esa habitación al irnos? Aquel acondicionador que tanto nos deslumbró al principio nunca llegamos a utilizarlo…

Es fácil caer en la tentación de pensar que la mejora de nuestro hotel estará en mejorar las instalaciones, en incorporar nuevas tecnologías, en aumentar el conocimiento de idiomas de nuestro equipo o en una mejor campaña publicitaria. Eso seguro que es necesario, pero no debemos olvidar el lado humano, los sentimientos del cliente. Alcanzar esa experiencia diferente y sorprendente, pasa por tres factores: autenticidad, comodidad y personalización.

Autenticidad: un lenguaje idéntico no es un estilo auténtico

Los clientes de hoy en día buscan en nuestro equipo autenticidad, vivir con ellos experiencias genuinas y memorables. Rechazan lo artificial, rehúyen del lenguaje vacío y sin sentido. No se conforman con un trato cordial.

No se trata de seguir un guion determinado, se necesita gente natural, cercana, con empatía, personas curiosas, que pregunten y escuchen, que consigan conocer pequeños detalles del cliente, para generar grandes ¡WOW! Se debe evolucionar del trato correcto a saber responder, de manera ágil, a situaciones fáciles o difíciles, siempre manteniendo la personalidad y esencia de cada uno. Que se genere cierta complicidad entre el empleado del hotel y el cliente.

Debemos huir del trato robótico; las personas son nuestra mayor fortaleza, representan nuestra marca y serán el factor determinante para que la estancia del cliente sea diferencial. Un equipo con la misma pasión por dar un servicio espectacular, será clave para dar el salto. Y para ello, capacitar al equipo para que sepa cómo reaccionar, es un pilar fundamental.

Pero… ¡cuidado! No basta con formar, la rueda no para de girar. A la hora de formar a nuestros equipos para que sepan cómo reaccionar en cada momento, no debemos olvidar que el conocimiento, la experiencia de cada uno, es una gran fuente de aprendizaje para toda la empresa. Recopilar buenas prácticas y enriquecer de manera continua la información con la que ya contamos, será vital para gestionar el conocimiento.

Comodidad: todo en uno, por favor

Llegar al hotel; hacer el check-in en la recepción; buscar a la persona encargada de las excursiones para reservar una salida en barco; bajar a la planta -1 para reservar un masaje en el spa; volver a la recepción para preguntar por un sitio para cenar y llamar para reservar, mientras recorres todo el hotel, hablando con seis personas diferentes para conseguir organizar un día, puede resultar agotador, desesperante… Los clientes no quieren desperdiciar su tiempo gestionando su estancia. Muchas veces son procesos tediosos, no aportan valor al huésped y pueden convertir un momento relajante, como un masaje tailandés, en todo lo contrario, en un punto de dolor.

Para evitar este “amasijo” de labores al cliente, los grandes hoteles cuentan con una figura que se encarga de gestionar la experiencia completa del huésped – el Lifestyle Ambassador, en el Armani Hotel en Dubai, o el Guest Experience Maker (GEM), en el caso del Six Senses de Zighy Bay, son solo algunos ejemplos –. Nada más llegar al hotel, mientras se tramita el check-in, esa persona se sienta a tomar un café con el cliente para presentarse, conocer sus expectativas y explicarle que, a partir de ese momento, él va a ser su único interlocutor para resolverle cualquier cuestión, cualquier duda o problema que pueda tener. Él será el encargado de que la estancia resulte inolvidable.

Durante ese café, el cliente organizará prácticamente toda su estancia, le proporcionarán la información que vaya a necesitar en lo referente a horarios, reservas e, incluso, el equipamiento que pueda necesitar según la actividad a realizar.

Simplificar los procesos al cliente, a través de una figura que aúne todas esas tareas, puede suponer un salto en la vivencia del clientey, sobretodo, un motivo para hablar, a la vuelta del viaje, de lo maravilloso y encantador que era ese GEM, y… que convertirá a nuestros clientes en promotores, en embajadores de nuestro hotel.

Personalización: las redes sociales, nuestra fuente de WOWs

Conocer el objetivo de nuestros huéspedes nos ayudará a definir la experiencia que tiene que vivir durante su estancia, momento a momento. Una persona de negocios quizás no necesite que le enseñen excursiones por la ciudad, en cambio, preferirá que sean rápidos con sus maletas, un buen servicio de lavandería o que no le molesten. Pero, ¿podemos conocer algo más allá de la información básica que recogemos con la reserva del hotel?

Desde luego, nuestro propio archivo será la primera fuente de información a consultar, aunque gracias a la afición de la gente por compartir, podemos recurrir a ciertos trucos para intentar personalizar, aun más, con nuestros clientes.

En este caso, las redes sociales son una herramienta con un gran potencial que nos pueden ayudar. Es una fuente de información muy valiosa que está a nuestro alcance con un simple click.

Hace poco, vi una historia en Instagram de María Pombo, influencer española, en un hotel NH. María contaba, días antes de hospedarse en el hotel, que se había pintado las uñas de negro y tenía una boda para la que se había comprado un vestido azul. “Azul y negro, que desastre, ¡no pega!”, decía en sus redes sociales. ¿Cuál fue su sorpresa al llegar a la habitación del hotel? Un mensaje escrito en el espejo en el que se podía leer: “Sabemos que brillarás de azul y negro”. Ya os podéis imaginar el resultado.

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Consultar las redes sociales para conocer lo que los clientes dicen de nosotros es esencial para descubrir puntos ciegos, mejoras o sugerencias, pero navegar por ellas antes de la llegada de nuestros clientes, en muchos casos, puede ayudarnos a conseguir un WOW, ofrecerle algo diferente, sorprenderle.

Convertir un hotel en una gran experiencia, supone un cambio de mentalidad a la hora de gestionarlo: ya no vale el trato puramente profesional, ya no se miran solo las estrellas, lo que el cliente demanda, va más allá. Y eso pasa por tener muy presentes las necesidades materiales de los clientes, pero sin olvidar el toque humano, que se concretará en tres pilares fundamentales:

  • La autenticidad del personal
  • La comodidad de una experiencia con procesos simples
  • La personalización del servicio

Ello pasa por formar adecuadamente al equipo, pero sin olvidar que, si queremos que se implique, que tenga una relación más cercana con los clientes y que se busque una cierta complicidad con ellos, será necesaria esa “complicidad” previa entre empresa y equipo. Las personas deben sentirse parte de un proyecto que les motive y donde reciban el mismo trato que se quiere para los clientes.

El resultado será una experiencia diferente para nuestros clientes, les habremos regalado un mensaje con el que irse de vuelta a su vida diaria, con el que recordarnos, con el que describirnos a su familia, a sus amistades y a futuros huéspedes. Por ello, seamos generosos, regalémosle al cliente un inolvidable mensaje con el que irse.

¿Qué mensaje quieres regalarle tú a tus huéspedes?

 

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