¿Cómo afecta la GDPR a la Experiencia de Cliente?

Publicado el 9 de mayo de 2018 por Alberto Córdoba

Mercedes Palacios, Project Manager en Lukkap

¡Bienvenidos a la era de la transparencia!

En estos meses, ¿cuánto has oído hablar del nuevo Reglamento – que no Normativa – de Protección de Datos?

Seguramente, unas cuantas. Incluso te habrán llegado avisos de tu compañía telefónica, banco, Facebook… Y es, a partir de ahí, cuando empieza a sonar en nuestras vidas el término GDPR (General Data Protection Regulation).

Y, ¿qué busca la GDPR? Proteger a todas las personas de la Unión Europea, independientemente de si se trata de una empresa B2B o B2C o está situada o no dentro de la UE. Básicamente, frenar este combustible masivo de datos que mueve mundos y nos hace sentirnos algo inseguros, a la par que desconfiados. Tal cual lo especifica su Artículo 5: legalidad, equidad, transparencia, limitación de propósito, precisión, limitación de almacenamiento, integridad, confidencialidad y responsabilidad activa.

Entrará en vigor el próximo 25 de mayo y, con el fin de dotar de seguridad y control a los dueños de este combustible, las personas, cuenta con las siguientes premisas:

  1. Debe existir consentimiento para el uso de cualquier dato personal, notificando siempre la finalidad de la obtención de los mismos y el tiempo de utilización. Esto se dará a partir de los 13 años de edad.
  2. La persona tendrá derecho al olvido, es decir, cuando su información sea obsoleta o no tenga relevancia ni interés público, se podrá limitar su difusión.
  3. El acceso a sus datos personales será más fácil. Podrá saber cómo se procesan sus datos y elegir en qué se usan.
  4. Será avisado cuando se haya producido un robo de datos, comunicándole lo antes posible las infracciones para que pueda tomar las decisiones oportunas.

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Y tras leerlo y pensar en las personas, en los clientes, bien puedes seguir como hasta ahora, sabiendo que su incumplimiento tendrá una sanción de hasta el 4% del volumen de tu negocio anual, o bien, anticiparte y ver la GDPR como flashes de oportunidades: oportunidades para tener un acercamiento con ese cliente con el que hacía tiempo que no hablabas, para definir procesos internos claros, para apostar por una experiencia homogénea en tus canales… o, incluso, para plantearte si de verdad todos los datos personales que tenías eran necesarios.

Al fin y al cabo, no deja de ser otro momento más de tu relación con el cliente.

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Seguramente, tú, como cliente, habrás vivido situaciones similares: cuando te informa tu gestor de banca de un cambio de normativa, cuando decides formar parte de un club de fidelización y firmas unas condiciones, cuando te descargas una app nueva y aceptas su política … Pues bien, lo de ahora es algo similar.

Para ayudarte en este momento, tanto en el previo como en la puesta en escena, te dejamos unos TIPs que podrán servirte de guía:

  1. Haz que tu política de privacidad se entienda. Utiliza un lenguaje adaptado, ten el objetivo claro y apóyate en la información meramente necesaria.
  2. Diseña una experiencia multicanal, una experiencia homogénea. La aceptación del consentimiento deberá estar centralizada. Será común que el cliente lo acepte en la web y luego decida seguir navegando a través de la app.
  3. Pon en valor el conocimiento del cliente. Define una propuesta de valor atractiva, que ponga de manifiesto las ventajas de conocerle mejor y, por tanto, contar con sus datos personales.
  4. Utiliza protocolos seguros para tus canales. En el caso de la Web, Google favorece el posicionamiento de los sitios seguros.
  5. Prepara cómo será ese primer acercamiento para solicitar consentimientos.Diferéncialo entre los clientes existentes y los nuevos. Trata de generar ese control, seguridad y confianza que esperan.
  6. Define una estrategia de onboarding que genere gancho. Se acabaron los botones de “entendido” o las opciones “premarcadas”. El cliente decidirá sus preferencias.

Es clave revisar el impacto que tiene la GDPR en tu organización, en los procesos, en la tecnología con la que se tratan los datos personales y diseñar campañas para recoger consentimientos.

Comienza una nueva era. Una era en la que premia la seguridad, la transparencia y las relaciones en las que dos partes deciden.

¡BIENVENIDOS!


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