Artículos con la etiqueta Integración on/off

Integración on&off: hacia el cliente único y omnicanal

Publicado en 1 de abr de 2019 por Alberto CórdobaNo Comments

Cristina Serrano, manager en Lukkap Customer Experience

Como ya llevamos anunciando desde hace tiempo, los cambios y las innovaciones tecnológicas están haciendo que cada vez sean más las que compañías que modifican sus modelos de negocio, pasando de estar centrados en producto, a estar centrados en cliente.

Pero, ¿qué está haciendo que todo se acelere?

Todos sabemos –y esperamos no desvelar nada– que el secreto de la vida consiste en “tomar decisiones” –mejores o peores y con diferentes consecuencias– día tras día, desde que nos levantamos hasta que nos acostamos.

En este contexto en el que todos somos clientes y todos tenemos vidas cada vez más digitales, en nuestros procesos de decisión la tecnología juega un papel clave.

Si nos fijamos en las últimas estadísticas del uso del móvil en 2018, veremos algunos datos que nos refuerzan esta idea:

1. Los dispositivos móviles generarán el 80% del uso global de Internet

2. El 69% de los consumidores de entre 18 y 39 años usan dispositivos móviles para investigar productos antes de tomar una decisión de compra o contratación

3. El 48% de los compradores utilizan dispositivos móviles para comenzar a buscar en un motor de búsqueda

Estos nuevos procesos de decisión, así como la experiencia de compra y contratación digital, han incorporado innovaciones en la medición y en la gestión de la experiencia de cliente. Así pues, la integración óptima de todas las interacciones del cliente con la empresa será la clave para gran parte de las organizaciones en los próximos años.

¿Qué error hemos cometido durante años en las empresas?

Separar. Siempre hemos hablado de mundos diferentes –online y offline– y de equipos separados por barreras infranqueables que, en muchas ocasiones, les han convertido en rivales. Y es que separar la experiencia digital de un cliente de su experiencia global –en un mundo donde lo físico y lo digital se fusiona– no tiene sentido. Sin embargo, desde las organizaciones nos cuesta pensar y trabajar de forma integrada para el cliente único, independientemente del canal o dispositivo.

Es evidente que la convivencia e integración son necesarias, y es por ello que hay que explorar las formas de hacerlo funcionar. Así, aunque no todo vale para todos, cada organización debe realizar un plan a medida para crear el entorno, cambiar la cultura y medir el éxito del cambio.

¿Experiencia de cliente o experiencia de usuario?

Hay debate y confusión sobre el uso de ambos términos, pero la realidad es que son cosas distintas. La diferencia fundamental es que denominamos cliente a aquel que compra un producto o servicio, normalmente de forma habitual, mientras que el usuario es aquel que disfruta del servicio, pero no tiene que haber sido el que lo ha comprado. Por tanto, el cliente puede ser usuario, pero hay usuarios que no son clientes.

Y es que, en los productos y servicios digitales, se suele utilizar –de forma generalizada y para todo– el término usuario. Su razón de ser nace en el consumo de contenidos gratuitos en portales digitales donde se identificaban a las visitas como usuarios. En este caso, no podían hablar de clientes porque no estaban comprando o contratando ningún producto o servicio, únicamente estaban consumiendo contenidos y el portal obtenía ingresos por vía publicitaria. Un modelo de negocio popular en el mundo digital y que tendió a generalizar el uso del término usuario para todo en digital.

Sin embargo, aquellos clientes que acceden a los canales de cliente para realizar una actividad o realizan una compra a través de una tienda online y que son denominados como usuarios –sin ser del todo incorrecto usar este término- en realidad deberían denominarse clientes.

De esta forma, comprobamos cómo el simple uso de un término puede generar una pequeña brecha entre ambos mundos por una falta de entendimiento mutuo.

¿Asumimos el reto y nos sumamos al cambio cultural?

Así pues, ha llegado la hora de trabajar y garantizar la Experiencia de Cliente en todos sus puntos de contacto. Los clientes avanzan rápidamente y proporcionar un servicio excepcional de manera consistente puede ser desafiante, pero hay que aceptar el reto.

Y, ¿por dónde empezamos?

1. Busquemos a personas con una total dedicación a los clientes y que estén dispuestos a hacer lo que sea necesario para hacerlos felices, independientemente del canal o roles con los que se sientan más cómodos.

Porque si se desea ofrecer una Experiencia de Cliente completa, necesitamos crear una mentalidad digital y centrada en el cliente que nos ayude a romper los silos internos y a fomentar una mayor colaboración. Recuerda, la cultura es tan importante como la estrategia.

2. Toda estrategia de Experiencia de Cliente debe incluir un tiempo para entender a los clientes en una nueva dimensión digital y, para ello, los datos juegan un papel protagonista. Al transmitir nuestra estrategia con un enfoque basado en datos, todo el equipo comprenderá mejor la trayectoria, el historial y los puntos de contacto de la interacción del cliente, incluso antes de que comiencen a interactuar con ese cliente.

Y es que los cambios derivados de la evolución de la tecnología influyen constantemente en la experiencia de cliente. Los nuevos players ya están asentándose en el mercado y la resistencia al cambio jugará en nuestra contra.

Y, por último, me gustaría preguntarte, ¿cuál crees que es el tercer paso que debemos dar para lograr este cambio cultural e integrar lo digital en pro de la experiencia de cliente única? Recuerda que no hay ideas correctas o incorrectas, el futuro lo construimos juntos.

 

Integración on/off en la nueva tienda urbana

Publicado en 29 de ago de 2018 por Alberto CórdobaNo Comments

experiencia-cliente-retail

Tras tiempo amenazando, los grandes retailers se han lanzado a conquistar el centro de las ciudades. El pasado 9 de agosto El País Retina nos publicó una reflexión sobre cómo debe ser su nueva tienda urbana para que tenga éxito. Y la conclusión fue muy clara: estamos más cerca de un modelo de éxito, pero todavía nos falta mucho para lograr una verdadera integración on/off en una sola experiencia.

Aquí queremos prologar ese artículo, dando ideas concretas para conseguirlo. Y eso pasa por 8 elementos que provienen de la unión de lo mejor de los pure digital y de los presenciales:

FOCO EN EL DOLOR DEL CLIENTE: El cliente quiere comprar algo, ¿le ayudo a hacerlo? Los clientes que consiguen su objetivo de compra tienen un NPS de +25, los que no de -36. ¿Facilitan mis devices encontrar el producto que busco? ¿Me ayudan a comparar entre las alternativas que existen?

TRACKING END TO END: Hay dos hechos que cambian todo el conjunto de la experiencia de cliente: saber si el producto está disponible antes de ir (que mejora su CX 25 puntos) y enviarle información útil al cliente (+29). Eso convierte el paso por tienda en una compra planificada y personalizada, que además puede seguirse después. Hoy apenas se hace.

FRICTIONLESS: El potencial de los dispositivos es enorme, su grado de uso ínfimo. Focalízalos en cubrir los básicos del cliente. Aprende de las pantallas que sí se usan: las de cita en Correos, la de pesar la fruta en el súper, la de pago en las cajas de autoservicio, la de pedido en Mc Donald’s. Como éste, activa alguna para la compra inmediata de tu producto esencial, el que no requiere asesoramiento y sí espera. Haciéndolo además, recogerás datos del cliente para que pueda continuar su compra de forma personalizada.

COMUNIDAD Los talleres de formación hoy son el unicornio, todos saben que existe, pero nadie ha visto nunca uno. Sin embargo, para los que lo han vivido, es el hecho nº1 en incidencia en recomendación. ¿Tienes un calendario que anime a asistir? ¿Facilitas invitación durante el asesoramiento? ¿Lo usas en la postcompra? ¿Conviertes a ese grupo de asistentes en un grupo? ¿Lo unes a tu Club de fidelización? Los que son de un Club, tienen una experiencia de postcompra 2 veces mejor.

RELACIÓN Hoy los que más van a la tienda no tienen mejor experiencia que los menos frecuentes (77% vs 78%). Esto es un drama que demuestra que apenas hay relación, vínculo. Y el vínculo entre dos personas debe ser el motor de la continuidad. ¿Tu vendedor tiene interacción posterior con el cliente? ¿Le pregunta por su instalación y montaje, por el uso del producto? Según el IMEX, si consigues eso, aumentarás la frecuencia de visita hasta en 8 puntos.

HUMANIDAD: La zona de asesoramiento y los procesos de personas están bastante conseguidos en ocio y hogar (74% cumplen como Asesor, 70% como Experto, 74% de Facilitador y 69% en Formador). Y es importante, porque el momento de Completo compra es el que tiene más importancia en recomendación. ¿Comprendemos su objetivo y motivo real de compra? ¿Se aprovecha ese conocimiento del cliente? ¿Convierte en personalizadas las interacciones posteriores? ¿Deviene en fuente de experience automation para el resto de su vida?

TOUCH & FEEL: Muchas personas sólo van a la tienda para ver el producto. ¿Lo pueden ver o tocar? ¿Tocar o experimentar? ¿Experimentar o sentir? Tus pantallas más complicadas sí son fuente de uso en manos de un buen asesor, que sabe manejarlas. Y le puede llevar a que sientas tu diseño como propio, a que visualices tu casa, a que te sientas en ella.

ENTRETENIMIENTO: Como les sucede a las de moda, muchos de los que entrarán en tu tienda no serán compradores, serán turistas, gente que tiene tiempo que perder. ¿Qué les aportas a ellos además de un café? ¿Les das elementos de disfrute, acciones que realizar, historias que contar, nuevas relaciones entre ellos?

Con todo ello, las nuevas tiendas urbanas lograrán estar mucho más integradas en el día a día del cliente. No sólo aportarán cercanía física, sino aportación real a mejorar su vida.

 

Integración on/off

Publicado en 5 de mar de 2018 por Alberto CórdobaNo Comments

¿Qué podemos aprender de las compañías digitales para llevarlo al mundo presencial? ¿Qué podemos aprender de los mejores en negocios presenciales para llevarlo a los pure digital? ¿Cómo por fin tener experiencias digitales en persona?

El medio de referencia en español en tecnología e innovación, “El País Retina”, nos ha publicado una reflexión apasionante sobre el mayor reto de las compañías de hoy: la integración on y off line:

El difícil reto de integrar los canales online y ‘offline’

Vas a poder conocer las 8 claves para conseguirlo, para lograr convertir al teléfono móvil en la unión entre una nube, un deseo y dos personas.