Artículos con la etiqueta Experiencia de cliente en retail

Integración on/off en la nueva tienda urbana

Publicado en 29 de ago de 2018 por Alberto CórdobaNo Comments

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Tras tiempo amenazando, los grandes retailers se han lanzado a conquistar el centro de las ciudades. El pasado 9 de agosto El País Retina nos publicó una reflexión sobre cómo debe ser su nueva tienda urbana para que tenga éxito. Y la conclusión fue muy clara: estamos más cerca de un modelo de éxito, pero todavía nos falta mucho para lograr una verdadera integración on/off en una sola experiencia.

Aquí queremos prologar ese artículo, dando ideas concretas para conseguirlo. Y eso pasa por 8 elementos que provienen de la unión de lo mejor de los pure digital y de los presenciales:

FOCO EN EL DOLOR DEL CLIENTE: El cliente quiere comprar algo, ¿le ayudo a hacerlo? Los clientes que consiguen su objetivo de compra tienen un NPS de +25, los que no de -36. ¿Facilitan mis devices encontrar el producto que busco? ¿Me ayudan a comparar entre las alternativas que existen?

TRACKING END TO END: Hay dos hechos que cambian todo el conjunto de la experiencia de cliente: saber si el producto está disponible antes de ir (que mejora su CX 25 puntos) y enviarle información útil al cliente (+29). Eso convierte el paso por tienda en una compra planificada y personalizada, que además puede seguirse después. Hoy apenas se hace.

FRICTIONLESS: El potencial de los dispositivos es enorme, su grado de uso ínfimo. Focalízalos en cubrir los básicos del cliente. Aprende de las pantallas que sí se usan: las de cita en Correos, la de pesar la fruta en el súper, la de pago en las cajas de autoservicio, la de pedido en Mc Donald’s. Como éste, activa alguna para la compra inmediata de tu producto esencial, el que no requiere asesoramiento y sí espera. Haciéndolo además, recogerás datos del cliente para que pueda continuar su compra de forma personalizada.

COMUNIDAD Los talleres de formación hoy son el unicornio, todos saben que existe, pero nadie ha visto nunca uno. Sin embargo, para los que lo han vivido, es el hecho nº1 en incidencia en recomendación. ¿Tienes un calendario que anime a asistir? ¿Facilitas invitación durante el asesoramiento? ¿Lo usas en la postcompra? ¿Conviertes a ese grupo de asistentes en un grupo? ¿Lo unes a tu Club de fidelización? Los que son de un Club, tienen una experiencia de postcompra 2 veces mejor.

RELACIÓN Hoy los que más van a la tienda no tienen mejor experiencia que los menos frecuentes (77% vs 78%). Esto es un drama que demuestra que apenas hay relación, vínculo. Y el vínculo entre dos personas debe ser el motor de la continuidad. ¿Tu vendedor tiene interacción posterior con el cliente? ¿Le pregunta por su instalación y montaje, por el uso del producto? Según el IMEX, si consigues eso, aumentarás la frecuencia de visita hasta en 8 puntos.

HUMANIDAD: La zona de asesoramiento y los procesos de personas están bastante conseguidos en ocio y hogar (74% cumplen como Asesor, 70% como Experto, 74% de Facilitador y 69% en Formador). Y es importante, porque el momento de Completo compra es el que tiene más importancia en recomendación. ¿Comprendemos su objetivo y motivo real de compra? ¿Se aprovecha ese conocimiento del cliente? ¿Convierte en personalizadas las interacciones posteriores? ¿Deviene en fuente de experience automation para el resto de su vida?

TOUCH & FEEL: Muchas personas sólo van a la tienda para ver el producto. ¿Lo pueden ver o tocar? ¿Tocar o experimentar? ¿Experimentar o sentir? Tus pantallas más complicadas sí son fuente de uso en manos de un buen asesor, que sabe manejarlas. Y le puede llevar a que sientas tu diseño como propio, a que visualices tu casa, a que te sientas en ella.

ENTRETENIMIENTO: Como les sucede a las de moda, muchos de los que entrarán en tu tienda no serán compradores, serán turistas, gente que tiene tiempo que perder. ¿Qué les aportas a ellos además de un café? ¿Les das elementos de disfrute, acciones que realizar, historias que contar, nuevas relaciones entre ellos?

Con todo ello, las nuevas tiendas urbanas lograrán estar mucho más integradas en el día a día del cliente. No sólo aportarán cercanía física, sino aportación real a mejorar su vida.

 

Digital Retail CX: la tecnología de mañana en la tienda de hoy

Publicado en 12 de may de 2017 por Alberto Córdoba2 Comments

¿Qué nos permite ya hoy la tecnología en tienda? ¿Cómo unir la tienda, las personas y las aplicaciones a la experiencia de compra?

El IMEX Retail 2016 nos permitió medir por primera vez la experiencia de cliente momento a momento en retail. Y hacía algo hoy que es más propio del futuro: dejar de discriminar por canales, hacer lo que hace el cliente: no distinguir entre si lo compras en la tienda de El Corte Inglés o en Amazon, ser multicanal.

La conclusión fue bestial: la sensación con más importancia para el cliente es Expediting. 59% del peso en la recomendación depende de las trabas que encuentra en su proceso de compra. El 26% depende de la confianza que le genera la marca o la persona, el 12% de la personalización y sólo el 3% de lo agradable que sea el entorno o las personas. Esto es lo que sucede hoy.

Y según vimos ayer en el Digital Retail Meeting que organizó Telefónica, el foco de la tecnología en retail va a seguir viniendo por fomentar la agilidad en la compra en tienda, pero sumándole una variable clave: la personalización. Sí, por fin nos llegó la tecnología capaz de hacer sentir único a cada cliente. Por fin se fusionan lo offline y lo online, por fin la tienda, sus devices y las personas pueden ser uno. Será la misión de cada empresa lograr que se haga realidad en una experiencia de cliente intercanal y coherente. Lo que ya no hay son excusas para lograrlo.

Tenemos escaparates que alternan vídeo y vestido, imágenes en movimiento que captan tráfico y ofertas de producto para aquello que ha captado tu atención. Tenemos (como en la foto) estantes  que al tocar el producto, te sale en la pantalla sus características, y al volver a tocar, lo compras online.  Tenemos probadores virtuales para ver cómo te queda la ropa sin necesidad de quitártela toda. Tenemos casi lo que queramos para multiplicar velocidad de compra de forma personalizada. Quizá lo que sigamos olvidando es una de los mayores potenciales de ir de compras: el disfrute colectivo.

Y es que ir de tiendas para mucha gente sigue siendo un plan. Igual que no es lo mismo ver una comedia en tu casa que reírte con “Ocho apellidos vascos” junto a toda la sala, tampoco es lo mismo tener que ir a comprar que pasar la tarde de tiendas con tus amigas. La tecnología y las personas pueden ayudar mucho a ello. Pero todo pasa por meterlo en la propuesta de valor. Por hacer lo que hicieron Apple y Nespresso en sus talleres, por sentirte como en un bar hipster en el que acababas comprando un cuadro.

El futuro no es digital ni es presencial. Es cubrir la misma necesidad pero de forma más profunda y por nuevos medios.

¿Qué necesidad esencial cubres tú y cómo cubrirla mucho más?