Artículos con la etiqueta Experiencia de cliente

El pánico a los online players

Publicado en 30 de sep de 2019 por Alberto CórdobaNo Comments

Alberto Córdoba, Socio-Director en Lukkap Customer Experience

Escuchando opiniones, parece que el Apocalipsis del retail ha pasado de ser una profecía a autocumplirse. Pero, ¿qué dicen los datos?, ¿qué dicen los clientes? La realidad es que hay futuro para todos.

¿Cuántas tiendas has visto hoy que bajaban la persiana para siempre? ¿Cuánta gente habrá perdido ayer su trabajo? ¿Cuántas empresas de retail cuentan los días para su cierre? La realidad es que son muchas menos de lo que parece.

Las opiniones son gratuitas: todo el mundo tiene una. Pero la realidad es que en la batalla entre bits y metros cuadrados, sigue habiendo espacio para las personas.

Como cada año, hemos medido la experiencia on y off de los clientes en retail. De los que compran en un clic por una app y de los que hacen cola en una tienda. De los que van al súper todos los días, de los que ojean vestidos en su móvil delante de la tele y de los que hacen una reforma entera de su casa. En total, de 6.616 personas que nos cuentan en detalle su vivencia, todo lo que pasan desde que sienten la necesidad de algo hasta que lo tienen en su casa y lo usan. Ello nos permite decir con un 1,2% de error todo lo que aquí os vamos a contar.

Nos permite afrontar con seguridad los siete retos más acuciantes del retail. Nos permite hablar del pánico a los online players, de cómo parar la bajada del tráfico en tienda física, de cómo dejar de probar tiendas y acertar de una vez, de qué rol debe jugar el vendedor para que de verdad venda, de qué virtudes llevar del on al off y del off al on, de cómo seguir aportando al cliente cuando ya no estás con él. De saber hacer aquello que sí es rentable, que te permitirá mantener y crecer en puestos de trabajo.

Hoy vamos a hablar del primero, del pánico a los online players. No falla. La primera frase que te suelta un CEO habla de Amazon y de los chinos que vienen, que ya están aquí. Por ello, hemos decidido estudiar en detalle qué viven sus clientes versus qué viven los clientes de los otros retailers.

Y lo primero es entender que las expectativas y las exigencias de los clientes se han multiplicado: lo que te dan los online players ahora se lo pides a todos. Y los retailers sí están respondiendo al mismo tiempo que el cliente empieza a acostumbrarse a las virtudes de Amazon.La prueba es que baja en 2 años 15 puntos en NPS, mientras las grandes marcas de siempre apenas lo hacen 2.

Esa es la primera buena noticia para los retailers de toda la vida. Especialmente, para los de moda -que además tienen 10 puntos de diferencia a favor en NPS-, aunque no para los de alimentación, que tienen 15 desfavorables. Esa es su oportunidad para adelantarse a ellos antes de que se conviertan claves en su vida. Porque la mala noticia es que una vez que los prueban, no hay vuelta atrás; para el 82% de sus clientes, Amazon es ya su tienda de referencia y para el 64% lo es AliExpress. Para ellos, han reemplazado a Google, son su buscador.

Fuente: IMEX Retail 2019, elaborado por Lukkap Customer Experience, y medido con 6616 clientes (1,2% de error),con una representatividad nacional, del 13 al 21/05 mediante una encuesta online de 8 minutos

 

¿Por qué lo hacen? ¿En qué destacan los online players respecto a los tradicionales? Pues fundamentalmente en cuatro cosas que reconocerás al instante. En que gracias a sus datos y a tus datos, te sugieren productos que complementan de verdad tu compra (+22 vs los tradicionales). En que te permiten comparar fácilmente entre productos (+13) sobre todo gracias a las opiniones de otros clientes (+26). En su tracking de pedido (+12) y en la facilidad para hacer la devolución (+22). Vamos, que te facilitan la esencia de la compra, no su placer.

¿Pero cuáles son los talones de Aquiles de los pure digital? ¿Por dónde meterles mano?  Como veréis, esto no va solo de tener tiendas, va de comprender de verdad a los clientes. Y, hoy, los clientes echan de menos cosas que sí están aportando los retailers tradicionales (con una ventaja de más de 10 puntos). Como un especialista que le haga preguntas, que sepa del producto (-16), que le enseñe a usar el producto (-7). Como alguien que le dé financiación (-20), descuentos por ser del club de fidelización (-5).

Vamos, que lo que quieren los clientes es una experiencia de verdad on y off; que te conozcan, sepan lo que necesitas, sepan cómo buscas, te asesoren, te den los descuentos que mereces, te enseñen a aprovechar lo que has comprado. Y sigan la relación contigo hasta conocerte todavía más y empezar otra vez el ciclo. Son virtudes que necesitan todos los clientes. Los que salen con el carrito de casa y los que no abandonan nunca el móvil.

Son las claves para saber cómo desarrollar la web y la tienda online. Para saber cómo orientar la tienda y formar a las personas. Para crear devices que sí se usen. Para salvar millones de puestos de trabajo. Para pasar del pánico a los online players a la seguridad de tener un futuro para todos.


¿Eres retailer y quieres saber cuál ha sido tu foto en CX vs tus competidores? Sólo tienes que escribir a info@lukkap.com y podrás tenerla.

Cómo perder (o ganar) a un cliente en menos de 24 horas

Publicado en 29 de ago de 2019 por Alberto CórdobaNo Comments

María Hernanz, Directora en Lukkap Data&Analytics

17.00h de la tarde. Hoy has ido más temprano al trabajo para poder estar antes en casa para recibir un pedido. 21.00 de la noche. Llevas esperando toda la tarde y, por ahí, no ha aparecido nadie, ni tampoco te han avisado. Con paciencia, llamas al teléfono que te proporciona la compañía –al menos no es un 900–, y, después de una larga grabación y de haber elegido más de 8 opciones, logras hablar con alguien. Le cuentas tu situación y, tras dejarte con la música de espera en bucle, te comenta que, efectivamente, el paquete no ha llegado a tu casa y que no saben cuándo llegará, que vuelvas a llamar en dos días si en ese periodo de tiempo todavía no has recibido nada.

¿Os suena esta situación? Si la unimos a frases como “es lo que pone en la letra pequeña”, “es que no me funciona el dispositivo, cuelgue y llame de nuevo a otro compañero”, “me han pasado su llamada, ¿me puede volver a contar qué le ha pasado?” o “para eso puede usar el formulario que tenemos en la web”, tendremos una radiografía perfecta de cómo gestionar incidencias de manera ouch o, en otras palabras, cómo perder a un cliente tras una mala gestión de una incidencia.

Cada vez son más las interacciones que tenemos con las empresas –más allá del momento compra del producto o servicio–, y las incidencias empiezan a ser uno de los momentos de dolor que nos vemos obligados a gestionar de manera excelente.

Por daros algunos números, según los datos del IMEX Banca de este año, dentro del TOP 3 de momentos clave para que un cliente recomiende a su banco, se encuentra la gestión de las incidencias y, en concreto, dar una solución en menos de 24 horas. Si esto ocurre, el NPS es de 22, cuando la media del sector es de –11; cuando esto no ocurre, baja hasta –61, tal y como el mismo estudio indica. Si nos vamos a otros sectores, como el retail –en particular, las empresas relacionadas con el ocio y el hogar–, según el Índice de Medición de la Experiencia de Cliente en Retail que se lanzará próximamente, el 82% de los clientes confirman que saben cómo contactar con la marca si tienen alguna duda o incidencia. Y lo mismo, cuando esto ocurre, el NPS es de 42 y cuando no, baja a 29.

Estamos, por tanto, ante una oportunidad maravillosa para las empresas que trabajan la Experiencia de Cliente: convertir un momento de dolor para el cliente, en un WOW que les fidelice; cumpliendo más allá de los básicos, y trabajando en las 4 sensaciones clave de una experiencia única y diferencial:

1. Agilidad

No hay nada peor para un cliente que la incertidumbre, el no saber cuándo se va a prolongar o a terminar algo. Es aquí donde debemos gestionar las expectativas del cliente. No se trata tanto de rapidez –cada vez más demandada–, sino de tener una respuesta concreta y rápida. El cliente entiende que no se puede solucionar inmediatamente, pero no comprende que no se le pueda comunicar cuándo se va a solucionar. Da igual que sean 24 o 72 horas, la clave está en concretar y evitar que sea el cliente el que tenga que estar pendiente de los plazos, o llamando continuamente para recibir algún tipo de información. La anticipación nos definirá.


2. Confianza

Ante un momento donde el cliente se siente desprotegido y desconcertado ante algo inusual, la transparencia juega un papel esencial. Es clave explicar el detalle, la letra pequeña, no esconder lo que ha ocurrido y, sobre todo, buscar siempre una solución para el cliente. A nadie le gusta saber que existe una solución, pero que al otro lado no se pone empeño para conseguirla. Explicando todo de forma de clara, generaremos esa transparencia y evitaremos ese momento de desesperación en el que el cliente pronuncia la frase “quiero hablar con tu jefe”.

3. Personalización

Últimamente se habla mucho de la parte de personalización y de cómo conseguir que el cliente no se sienta un número más. Y es que en el momento que ocurre una incidencia, el cliente debe sentir que conocemos el detalle concreto de quién es y qué es lo que le ha pasado. ¿Cómo? No solo escuchando y haciendo seguimiento de la resolución de su caso, sino también anticipándonos si sabemos qué ha ocurrido. ¿Os imagináis que, ante la situación que os hemos contado al inicio, la empresa hubiera llamado al cliente antes de las 21h?

4. Sencillez

El reto de la integración online y offline también tiene un impacto directo en la gestión de las incidencias. Es fundamental tener coherencia y no perder conexión con la marca en estos momentos. Si el cliente ha tenido una incidencia con una compra online, no podemos exigirle que vaya a una tienda física para gestionarlo, y al revés. Por tanto, debe haber una coherencia de canales entre lo que ha vivido antes y este momento, sin volverle loco.

Así, poniendo en práctica estas cuatro claves para ofrecer una experiencia única y diferencial, conseguiremos que un momento ouch se convierta en un WOW, y en una oportunidad, no de perder, sino de fidelizar al cliente.

 

4 claves para afrontar la transformación de grandes redes

Publicado en 30 de jul de 2019 por Alberto CórdobaNo Comments

Jesús de la Escosura, Director en Lukkap

 

En un momento en el que la mayoría de sectores están transformando sus modelos de negocio -digitalizando y permitiéndoles estar más cerca del cliente-, el 50% de las compañías en Estados Unidos y Reino Unido aseguran haber lanzado acciones de transformación digital, pero solo entre el 10% y el 33% consideran haber alcanzado una transformación real.

Ya sea por sus 1.500 oficinas, sus 2.000 empleados dando servicio al cliente, la dispersión geográfica o los clientes B2B que imponen sus propias reglas, nos encontramos con este problema, especialmente, en las redes de ventas y servicios que atienden presencialmente al cliente, es decir, las que deciden, hoy por hoy, el 91% de las ventas.

Y es en este contexto donde, de forma paralela, las nuevas compañías nativas digitales como Amazon o Google –ágiles y capaces de adaptarse rápidamente a nuevos modelos y tecnologías o, incluso, crearlas ellas mismas- están expandiéndose a otros nuevos sectores como la salud o transporte.

Por tanto, ¿podemos permitirnos atrasar la transformación? Nunca ha sido sencilla y hoy es más apremiante que nunca. Pero ¿cómo asegurar el futuro de mi compañía? ¿Cómo seguir siendo los líderes en nuestro sector? ¿Cómo dejar de competir en precio? ¿Cómo diferenciarme y que toda mi red se mueva en la misma dirección? Conocemos el futuro, sabemos hacia dónde ir, pero ¿cómo movilizar la transformación?

Para dar respuesta a todas estas cuestiones y afrontar la transformación de grandes redes tenemos que tener en cuenta cuatro claves de éxito:

1. El cliente es el origen de la transformación: lo primero es conseguir que la unidad de negocio quiera transformarse por iniciativa propia en vez de hacerlo por imposición de “los de arriba”. Para ello, la mejor forma de lograrlo es hacerlo desde el cliente:

  • ¿Por qué? Llevamos tiempo comprobando que la Experiencia de Cliente es una de las palancas más potentes para motivar el cambio. Al fin y al cabo, en atención al cliente, el consumidor es –y debe ser- el centro.
  • ¿Cómo? Cada unidad de negocio mide la experiencia de sus clientes y nosotros debemos darles las herramientas, el cómo hacerlo y el resultado. Así, ellos consiguen una foto personalizada en la que obtienen “cómo me ven los clientes y qué necesitan de mí”, es decir, “dónde necesitan mi transformación”.

2. Quien implanta es la unidad de negocio: cada unidad debe empoderarse y descubrir qué camino debe seguir para lograr la transformación.

  • ¿Por qué? Las personas que forman cada unidad de negocio son quienes visualizan la necesidad y se convierten en el motor del cambio. Y es que si no surge desde dentro, no habrá una transformación real ni a largo plazo.
  • ¿Cómo? El líder debe hacerlo con herramientas online y offline para traccionar a su equipo y dar, así, visibilidad en la organización de sus éxitos con el cliente.

3. Un plan personalizado y remar todos en la misma dirección: partiendo de su foto individualizada, cada unidad de negocio debe disponer de un plan de acción específico -dentro de un marco común-en el que el principal objetivo sea ofrecer una experiencia consistente ante el cliente:

  • ¿Por qué? Para que sigan un camino muy ligado al negocio, que parta de la necesidad del cliente, y les permita visualizar en lo que se van a convertir para él y cómo van a impactar en su vida.
  • ¿Cómo? Con microcontenidos y retos continuos que no supongan actividades extra, sino transformar su día a día.

4. Medir, mejorar y escalar: es importante comenzar con un mínimo producto viable, que nos dé resultados mientras lo aplicamos y podamos escalar a toda la red sin que suponga un incremento significativo de costes.

  • ¿Por qué? Para testar, ajustar y mejorar -uniendo metodologías agile y lean- para obtener resultados desde el primer día y demostrar su utilidad con argumentos.
  • ¿Cómo? Empezar por algunas unidades de negocio midiendo el avance constantemente, mejorando el modelo y escalándolo sin coste, además de utilizar métricas centralizadas que nos permitan tomar decisiones de forma ágil.

Por lo tanto, para hacer realidad la transformación que nuestra red necesita, tenemos que abordar un plan de ruta basado en la Experiencia de Cliente, que nos haga visualizar la unidad de negocio deseada y nos marque el camino desde donde estamos hoy, para avanzar, paso a paso, obteniendo resultados y mejora continua desde el primer día.

Así, no hay duda de que, si aplicamos estas mejoras concretas -con impacto en el cliente desde el primer día-, lograremos la transformación que nuestra red necesita, guiando la cultura de nuestras organizaciones hacia dónde se dirija el sector y haciendo realidad el futuro de nuestra compañía.

 

La Experiencia de cliente aumenta un 200% en los últimos años

Publicado en 25 de abr de 2019 por Alberto CórdobaNo Comments

Viviana Carrillo, Consultora Senior en Lukkap Customer Experience

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Si nos preguntaran hoy, estoy segura de que todos afirmaríamos que, a lo largo de estos últimos años, nos hemos enfocado en mejorar la experiencia de nuestros clientes, sea cuál sea nuestra área de especialización. Lo vemos en la creación de líneas de negocio y departamentos especializados, en el aumento de artículos relacionados con el Customer Experience, en el volumen de noticias sobre este tema, y hasta en las nuevas tendencias y áreas de estudios enfocados en la Experiencia de Cliente.

Pero, ¿realmente el interés en la Experiencia de Cliente ha aumentado los últimos años? ¡Vamos a comprobarlo!

Los datos hablan por sí solos

Gracias a la herramienta Google Trends podemos ver cómo, a partir del 2013, el interés mundial sobre temas de “Experiencia de Cliente” ha ido creciendo, mes a mes, con un aumento exponencial en los últimos 4 años. Así, al comparar la tasa de crecimiento interanual observamos que, durante los primeros 10 años, el crecimiento fue del 100% al incrementarse el interés desde a principios del 2004 hasta finales del 2013.

Ahora bien, este crecimiento es modesto si se compara con el crecimiento desde el 2014 a la fecha, donde este indicador alcanzó en abril de 2019 el tope de la medición en 100 puntoscon un crecimiento cercano al 200%.

Búsquedas y ventas van de la mano

Sabemos que las ventas, en época de rebajas o de la Navidad, suponen la prioridad de muchas compañías y el foco donde centran toda su atención. Sin embargo, de forma inevitable, esto les puede llevar a descuidar la experiencia que ofrecen a sus clientes.

Y es que, algo que nos llama la atención, es cómo todos los años en el mes de diciembre vemos que el interés en la Experiencia de Cliente baja en comparación con los otros meses. ¿Será que el último mes del año estamos más pendientes de las ventas que de la calidad detrás de esas ventas?

No hay que olvidar que la Experiencia de Cliente puede ser decisiva a la hora de aumentar las ventas gracias al mejor conocimiento del cliente, a la ayuda que se le da o la inspiración para sus compras que se le proporciona.

España cada vez más Customer Centric

Si ponemos el foco en España, podemos ver que el interés en temas relacionados con “Experiencia de Cliente” también ha ido en aumento, pero con una evolución más irregular y con picos de interés más pronunciados.

En este sentido, si nos preguntamos cuáles son las regiones más Customer Centric de España, vemos como la Comunidad de Madrid, Cataluña, el País Vasco, la Comunidad Valenciana y Canarias encabezan el top 5 de comunidades más interesadas en Experiencia de Cliente.

Hacia la formación y la profesionalización en Customer Experience

El interés en aumento en España sobre Experiencia de Cliente también se ve reflejado en las búsquedas relacionadas con trabajo y educación. En el 2018 eran búsquedas más esporádicas; ahora, desde el año pasado, vemos un claro aumento y más estabilidad en las búsquedas relacionadas con especializaciones y profesionalización en la Experiencia de Cliente.

Llegados a este punto, queremos ir más allá de la simple evolución y crecimiento del interés en Experiencia de Cliente –entendiéndola de forma más global–, para ahondar un poco más en los términos que protagonizan este tema.

En España, ¿hablamos de Experiencia de Cliente o de Customer Experience?

Hemos observado que, quizás por los antecedentes de la “Experiencia de Cliente” como ámbito de estudio o por los términos anglosajones que adoptamos en los ámbitos profesionales, en España se busca más información sobre el término “Customer Experience” que por su traducción literal al español.

Customer Experience VS User Experience

En este sentido, y atreviéndonos a cruzar una delgada línea, nos parece interesante comparar dos términos directamente relacionados y cuya evolución creciente a lo largo de los años es interesante observar: Experiencia de Cliente y Experiencia de Usuario.

En nuestro último artículo, hablamos sobre la diferencia entre Experiencia de Cliente y Experiencia de Usuario y de cómo existía una confusión en el uso de dichos términos que venía impulsada, principalmente, por la asociación del segundo a la evolución de los negocios digitales.

Así, observamos que el interés por la Experiencia de Usuario en España, y la búsqueda activa sobre este tema, comenzó antes que las búsquedas sobre Experiencia de Cliente debido a la naturaleza digital de la experiencia de usuario. Esto también explica que haya un interés mayor y, por ello, más búsquedas de referencias relacionadas con este tema.

En este gráfico queda claro que –aunque desde 2014 ambas búsquedas han ido en aumento– el hecho de que uno de los dos temas esté directamente relacionado con la evolución digital de los negocios y la consecuente demanda de perfiles profesionales expertos en la materia, hace que se hayan generado un mayor volumen de búsquedas y al mismo tiempo se hayan generado un 35% más de contenidos en la red sobre Experiencia de Usuario.

Sin embargo, si observamos mercados con mayor trayectoria en Experiencia de Cliente –como es el caso de Estados Unidos– y comparamos los términos de búsqueda, vemos una evolución similar con un despunte de Experiencia de Cliente notable desde 2014.

Así, después de ver este incremento de las búsquedas en Customer Experience, podemos afirmar, sin miedo alguno, que existe un interés creciente a nivel mundial, siendo España parte de esta tendencia, tanto por búsquedas de información como en búsquedas relacionadas con la profesionalización del sector.

En conclusión, la Experiencia de Cliente no es una moda, sino una tendencia que determinará la permanencia de las organizaciones en el futuro cercano. Para esto, el servicio al cliente debe fundamentarse en sentimientos y experiencias, aprovechando cada momento de contacto para crearlas; partiendo por definir una estrategia que combine: inversión en tecnología, un enfoque omnicanal y seguir el Customer Journey para identificar nuevas oportunidades en las que podamos aportarles valor, más allá de la razón. Generando innovación con un único propósito: mejorar la Experiencia de Cliente.

Integración on&off: hacia el cliente único y omnicanal

Publicado en 1 de abr de 2019 por Alberto CórdobaNo Comments

Cristina Serrano, manager en Lukkap Customer Experience

Como ya llevamos anunciando desde hace tiempo, los cambios y las innovaciones tecnológicas están haciendo que cada vez sean más las que compañías que modifican sus modelos de negocio, pasando de estar centrados en producto, a estar centrados en cliente.

Pero, ¿qué está haciendo que todo se acelere?

Todos sabemos –y esperamos no desvelar nada– que el secreto de la vida consiste en “tomar decisiones” –mejores o peores y con diferentes consecuencias– día tras día, desde que nos levantamos hasta que nos acostamos.

En este contexto en el que todos somos clientes y todos tenemos vidas cada vez más digitales, en nuestros procesos de decisión la tecnología juega un papel clave.

Si nos fijamos en las últimas estadísticas del uso del móvil en 2018, veremos algunos datos que nos refuerzan esta idea:

1. Los dispositivos móviles generarán el 80% del uso global de Internet

2. El 69% de los consumidores de entre 18 y 39 años usan dispositivos móviles para investigar productos antes de tomar una decisión de compra o contratación

3. El 48% de los compradores utilizan dispositivos móviles para comenzar a buscar en un motor de búsqueda

Estos nuevos procesos de decisión, así como la experiencia de compra y contratación digital, han incorporado innovaciones en la medición y en la gestión de la experiencia de cliente. Así pues, la integración óptima de todas las interacciones del cliente con la empresa será la clave para gran parte de las organizaciones en los próximos años.

¿Qué error hemos cometido durante años en las empresas?

Separar. Siempre hemos hablado de mundos diferentes –online y offline– y de equipos separados por barreras infranqueables que, en muchas ocasiones, les han convertido en rivales. Y es que separar la experiencia digital de un cliente de su experiencia global –en un mundo donde lo físico y lo digital se fusiona– no tiene sentido. Sin embargo, desde las organizaciones nos cuesta pensar y trabajar de forma integrada para el cliente único, independientemente del canal o dispositivo.

Es evidente que la convivencia e integración son necesarias, y es por ello que hay que explorar las formas de hacerlo funcionar. Así, aunque no todo vale para todos, cada organización debe realizar un plan a medida para crear el entorno, cambiar la cultura y medir el éxito del cambio.

¿Experiencia de cliente o experiencia de usuario?

Hay debate y confusión sobre el uso de ambos términos, pero la realidad es que son cosas distintas. La diferencia fundamental es que denominamos cliente a aquel que compra un producto o servicio, normalmente de forma habitual, mientras que el usuario es aquel que disfruta del servicio, pero no tiene que haber sido el que lo ha comprado. Por tanto, el cliente puede ser usuario, pero hay usuarios que no son clientes.

Y es que, en los productos y servicios digitales, se suele utilizar –de forma generalizada y para todo– el término usuario. Su razón de ser nace en el consumo de contenidos gratuitos en portales digitales donde se identificaban a las visitas como usuarios. En este caso, no podían hablar de clientes porque no estaban comprando o contratando ningún producto o servicio, únicamente estaban consumiendo contenidos y el portal obtenía ingresos por vía publicitaria. Un modelo de negocio popular en el mundo digital y que tendió a generalizar el uso del término usuario para todo en digital.

Sin embargo, aquellos clientes que acceden a los canales de cliente para realizar una actividad o realizan una compra a través de una tienda online y que son denominados como usuarios –sin ser del todo incorrecto usar este término- en realidad deberían denominarse clientes.

De esta forma, comprobamos cómo el simple uso de un término puede generar una pequeña brecha entre ambos mundos por una falta de entendimiento mutuo.

¿Asumimos el reto y nos sumamos al cambio cultural?

Así pues, ha llegado la hora de trabajar y garantizar la Experiencia de Cliente en todos sus puntos de contacto. Los clientes avanzan rápidamente y proporcionar un servicio excepcional de manera consistente puede ser desafiante, pero hay que aceptar el reto.

Y, ¿por dónde empezamos?

1. Busquemos a personas con una total dedicación a los clientes y que estén dispuestos a hacer lo que sea necesario para hacerlos felices, independientemente del canal o roles con los que se sientan más cómodos.

Porque si se desea ofrecer una Experiencia de Cliente completa, necesitamos crear una mentalidad digital y centrada en el cliente que nos ayude a romper los silos internos y a fomentar una mayor colaboración. Recuerda, la cultura es tan importante como la estrategia.

2. Toda estrategia de Experiencia de Cliente debe incluir un tiempo para entender a los clientes en una nueva dimensión digital y, para ello, los datos juegan un papel protagonista. Al transmitir nuestra estrategia con un enfoque basado en datos, todo el equipo comprenderá mejor la trayectoria, el historial y los puntos de contacto de la interacción del cliente, incluso antes de que comiencen a interactuar con ese cliente.

Y es que los cambios derivados de la evolución de la tecnología influyen constantemente en la experiencia de cliente. Los nuevos players ya están asentándose en el mercado y la resistencia al cambio jugará en nuestra contra.

Y, por último, me gustaría preguntarte, ¿cuál crees que es el tercer paso que debemos dar para lograr este cambio cultural e integrar lo digital en pro de la experiencia de cliente única? Recuerda que no hay ideas correctas o incorrectas, el futuro lo construimos juntos.

 

Cómo ser Customer Centric para ofrecer una Experiencia de Cliente única y diferencial

Publicado en 25 de mar de 2019 por Alberto Córdoba2 Comments

Álvaro Ojeda, director Comercial en Lukkap

Suele decirse que un cliente satisfecho es aquel que ha vivido una buena experiencia con una marca, pero ¿es suficiente conformarnos con la satisfacción o hay que ir más allá?

Según Philip Kotler, experto en marketing moderno, satisfacer a un cliente ya no es suficiente, sino que “hay que tener clientes encantados ya que estos son los que hablan a los demás de sus experiencias únicas”.

Ante este contexto, los clientes quieren vivir experiencias completas, diferenciales y omnicanales con las marcas; por tanto, la transmisión de la Experiencia de Cliente ya no solo depende de las personas o departamentos que están en el Front Office –las que están delante del cliente-, sino que todos los que están detrás, en el Back Office, apoyando a estas áreas y equipos, son igual de importantes para hacer llegar la experiencia y cultura deseada a los consumidores.

Sin embargo, a menudo la realidad dista mucho de la teoría. Esto lo vemos reflejado en muchas organizaciones donde el equipo de marketing crea sus campañas sin contar con el equipo comercial, sin tener en cuenta los inputs del departamento de atención al cliente e incuso, a veces, sin preguntar al cliente directamente; a su vez, los equipos de ventas prescinden de los conocimientos de marketing, sin consultar a post-venta, administración o facturación y estos últimos, también operan sin tener la información adecuada acerca de los clientes, que podrían obtener fácilmente del resto de departamentos.

Así pues, nos encontramos con áreas estancas,que dicen que trabajan por y para el cliente, pero que realmente no le ponen en el foco de la estrategia y priorizan, así, los resultados inmediatos de la compañía sin tener una perspectiva final de la estrategia, en vez de preocuparse por las necesidades reales del cliente.

Y es que, si ponemos al cliente en el foco de nuestra estrategia y le entendemos de forma global, seremos capaces de construir una experiencia completa y diferencial en la que él sea el centro de todo; conseguiremos ser coherentes y únicos con todas nuestras acciones y, sin duda, lograremos que esta coherencia se transmita intrínsecamente a todos los clientes, cumpliendo con sus deseos, expectativas y necesidades a lo largo de su Customer Journey.

Jeanne Bliss, experta en Customer Experience, también subraya el papel determinante que tienen –y tendrán–las emociones en el futuro de la Experiencia de Cliente, ya que “juegan un papel fundamental y solo aquellas que sean coherentes y congruentes con los valores de la compañía, serán exitosas”. De esta forma, el hecho de conocer a nuestro cliente –saber qué es lo que necesita y qué es lo que le mueve–, nos guiará para adaptar nuestra estrategia global a sus necesidades y nos ayudará a que nos recomiende a otros potenciales clientes y fortalezca su relación con la marca.

A esta coherencia y estrategia global hacia los clientes, también hay que sumarle dos elementos diferenciales del Customer Centric, claves para tener éxito:

- Una Experiencia de Empleado que nos ayude a llevar a cabo la implantación de la estrategia de la Experiencia Cliente diseñada. Annete Franz, experta en Customer Experience, señala la importancia de priorizar la implicación de los empleados en la estrategia Customer Centric ya que “cuando esta existe y los empleados son excelentes, los clientes ganan al igual que el negocio”.

Ayudar a los consumidores a sacar partido a nuestro producto o servicio para lograr el llamado “éxito del cliente”. Se trata de enseñarles, guiarles y hacer tangibles los beneficios y el uso que tiene que hacer de ellos, aportando, así, un gran valor añadido. Según Shep Hyken, experto en servicio al cliente, un programa de “éxito del cliente” tiene que “asegurar la no frustración y necesidad de atención de nuestro cliente” con tal de llegar a disminuir las reclamaciones y otras posibles llamadas de consulta de información.

Una vez hayamos trabajado todos estos aspectos clave, hay que tener claro que cada una de nuestras acciones debe estar enfocada en generar experiencias únicas y diferenciales para transmitir la Experiencia de Cliente desde cualquier punto y canal de la compañía; ya que no solo tendremos a clientes satisfechos, sino que conseguiremos  embajadores y promotores de nuestra marca generando, así, impacto en cuatro ejes clave: generación de futuro, implantación de una cultura Customer Centric en todos los departamentos y empleados, resultados diferenciales visibles en nuestra cuenta de resultados y mejora continua de la experiencia del cliente con la compañía.

Por tanto, cuanto más nos acerquemos a una cultura Customer Centric, en la que el cliente se sitúe en el centro de la toma de decisiones, más cerca estaremos de ser únicos y diferenciales y de establecer un vínculo duradero entre cliente y compañía; impactando de forma directa en la transformación de las personas y del negocio.

 

Medir Experiencia de Cliente: cómo conseguir convertir los datos en acciones concretas

Publicado en 22 de ene de 2019 por Alberto CórdobaNo Comments

María Hernanz, directora de Data & Analytics en Lukkap

Echa la vista atrás y piensa en las últimas semanas pasadas: ¿cuántas encuestas has recibido en tu bandeja de entrada?, ¿cuántas han sido justo después de haber vivido una experiencia con una compañía? Y lo más importante, ¿cuántas has contestado y en cuántas has recordado a la perfección lo que habías vivido?

En los últimos años, las compañías hemos pasado de no considerar al cliente y su experiencia como un indicador clave para el negocio a que, según un estudio sobre el Nivel de Operativización de la Experiencia de Cliente, más del 75% de las empresas españolas tengan ya –o estén implantando– un programa de voz del cliente.

Este dato, para los apasionados de la Experiencia de Cliente, es un gran paso. Pero ¿para qué medimos?, ¿para qué recogemos experiencias?, ¿para qué invertimos en preguntar a nuestros clientes?

Empecemos por señalar aquello para lo que no lo hacemos: no deberíamos medir para tener simplemente un dato que poder compartir con un comité de dirección, ni como una herramienta de auditoría o examen; deberíamos medir para mejorar, para analizar qué es lo clave para los clientes e impactar aún más en ello y, así, poder ayudar a generar negocio. En definitiva, la medición debe traducirse en transformación.

Para ello, aquí van algunas claves para lograr esta medición transformadora:

1. Medir lo relevante

Muchas veces caemos en el error de preguntar al cliente por cosas que no son importantes para él, sino que solo nos interesan a nosotros; ya sea porque hemos realizado cambios en la empresa o porque un área insiste en que hagamos preguntas específicas después de implantar un nuevo proyecto y necesitan presentar datos. En este caso, está claro que si queremos medir para transformar, tenemos que preguntar por aquello que mueve al cliente a relacionarse con la compañía, por su experiencia y por lo que le gustaría vivir en cada momento de su customer journey.

2. Medir en el momento adecuado

Un dato alarmante que se extrae del estudio ya mencionado, es que solo el 16% de las empresas preguntan justo después de la interacción. Cuando estamos hablando de experiencias y transformación, el tiempo es clave. Hay que tener en cuenta que las experiencias son recuerdos y, como recuerdos, a lo largo del tiempo solo retendremos el detalle las experiencias muy positivas (WOW) o de las muy negativas. Por ello, es necesario no esperar a final de mes para lanzar una campaña de medición o hacerlo solo cada 6 meses. Cuanto más cercana esté la medición de la experiencia, más fiabilidad del dato y más cercanía para poder actuar.

3. Medir como parte del journey del cliente

La medición debe estar integrada en viaje del cliente para que sienta que la encuesta forma parte de la experiencia; pensando en el canal adecuado para ese momento, diseñando mensajes que sigan los mismos principios que el resto de los momentos y haciendo que todo tenga coherencia para que la medición forme parte del todo.

4. Medir y actuar

Si preguntamos, generamos expectativas en el cliente y éste espera que hagamos algo con esa información; no importa si recibimos una queja o un piropo. Y es que, si queremos medir para transformar, ahí está la clave: gestionar los resultados negativos, para evitar mayores incidencias y conseguir un cliente satisfecho; pero también los resultados positivos, consiguiendo que ese cliente sea aún más fan, nos recomiende y demos motivos para que la relación se mantenga en el tiempo.

5. Medir y formar

La medición es una herramienta más y, como tal, hay que implantarla. Formar, no solo a las personas que la vayan a desarrollar, sino también a los que vayan a usarla e interpretarla, será crucial para que la implantación sea exitosa. Sin embargo, el 51% de las empresas no usan una herramienta para sacar el máximo partido a cada dato, sino que siguen haciéndolo todo a mano; claro ejemplo de que todavía queda camino por recorrer.

En definitiva, si quieres empezar a medir la experiencia de tus clientes, pregúntate antes por qué quieres hacerlo. Si es para mejorar tu compañía, adelante; si es solo para tener un dato para poder subir “arriba”, te valdrá a corto plazo; pero ten por seguro que en un futuro –no muy lejano– tus clientes se resentirán y no obtendrás los resultados esperados. No olvides que la medición es transformación.

 

Transformación emocional: Hazle sentir

Publicado en 12 de dic de 2018 por Alberto CórdobaNo Comments

Laura Cespedosa, Consultora de Transformación

La palabra “transformación” ha entrado en nuestras vidas para quedarse. Todo innova a un ritmo vertiginoso y nos vemos obligados a estar pendientes de las nuevas tecnologías, tendencias, nuevos modelos de comunicación…Esto nos supone, a la mayoría de las generaciones, una sensación de aceleración continua en nuestro entorno que poco podemos hacer para controlar,más que subirnos al tren del cambio en el que nos adaptamos como hemos hecho en otras revoluciones en la historia; sin permitirnos decidir si queremos o no hacerlo.

Las empresas, en cambio, tardan un poco más en adaptarse a estas transformaciones y en ver que la transformación digital es importante, pero no lo es todo. Es por ello que muchas de ellas se han focalizado en intentar adaptarse a estos cambios, propios de un entorno VUCA, en el que no saben qué será de sus productos y servicios a dos años vista. Pero, ¿dónde caben las emociones en este mundo?

Ante este contexto, el consumidor busca empresas que entiendan lo que quiere y que no le “vendan la moto”. Por suerte, algunas compañías ya han entendido que el cliente es el que marca la estrategia de la empresa y que deben mejorar sus servicios para satisfacer sus deseos y necesidades. Por ejemplo, compañías de éxito como Netflix, han apostado por focalizarse en vender la sensación del cine en casa en vez de películas o, en el caso de Amazon, vender la comodidad como su valor diferencial en vez de productos como tal.

Aún así, la mayoría de las empresas tiene una resistencia enorme al cambio, a perder el control y a ofrecer las riendas a aquellos de los que realmente va a depender la existencia de los negocios: los clientes.

¿Y qué es la transformación emocional?

La transformación emocional es ese cambio de foco en la empresa que va mucho más allá de tomar decisiones a nivel de experiencia del cliente, paciente o usuario. Está relacionado con una palabra básica en la comunicación, y por qué no, en la venta: la empatía.

¿Cómo puedo definirlo en el sector de mi empresa?

La clave está en conocer a aquellas personas a las que nuestros productos o servicios interesan. Si hiciste este análisis hace más de un año, te invito a volver a realizarlo focalizando tus targets con las distintas generaciones que conviven con sus diferentes visiones del mundo. Y recuerda, lo prioritario para una persona no lo es para una generación.

¿Cómo sé si mi empresa está preparada para la transformación emocional?

Un punto importante en el que debemos incidir es si en la misión de la compañía, sea PYME o una gran empresa, aparecen algunas de estas palabras clave: cliente, excelencia, mejorar, acompañar, entender, solventar, soluciones, innovación, talento…

Es por ello que es fundamental que, para que el cambio sea real, la empresa debe comunicarlo desde el ámbito estratégico hasta cada una de las áreas de su talento; poniendo en valor todo aquello que la empresa hace por el cliente, y explicándolo de manera pública, para que los consumidores entiendan que la corporación quiere que se sientan identificados con todo el proceso con tal de lograr sus objetivos.

Otro punto es mejorar y “horizontalizar” la comunicación en todas las oportunidades que tenemos de contacto con el cliente. Y no solo hablamos del cliente externo, hablamos de aquellos clientes que trabajan en la propia empresa, los empleados; ese talento que debe sentirse parte de un todo en el que puedan aportar ideas y crecer.

No olvidemos que si contamos con el apoyo de nuestro equipo, reflejaremos consistencia interna y ganaremos puntos en confianza de marca. Recuerda, la empatía no se compra, se trabaja a través del talento interno.

Pero, ¿qué quiere el consumidor?

La verdad es que, muchas veces, los clientes, no tienen claro lo que quieren pero quizás están muy seguros de lo que no quieren: que consideremos que son un número, que creamos que lo conocemos todo sobre ellos, que les tratemos como si no supieran nada, que les vendamos sin argumentos… ¿Te suenan estos pensamientos?

Hablamos de transformación emocional porque lo que es seguro, es que el cliente quiere que le hagamos sentir y que le hagamos sentir bien. Y es que si los consumidores van a una tienda o una farmacia, lo que desean es que les miremos;les sonriamos; les cuidemos; les preguntemos; les digamos qué les irá mejor; que nos acordemos de ellos cuando vuelvan y, en definitiva, que les demos confianza con nuestros consejos.

Asimismo, el ambiente del establecimiento también tiene especial importancia, al igual que si las personas que trabajan allí están a gusto y se lo transmiten al cliente, él lo agradecerá. En resumidas cuentas, el cliente quiere que le salga a cuenta desplazarse a su tienda física y que al salir de nuestro espacio, se sienta un poco más feliz y acompañado que cuando entró.

Así pues, podemos decir que hay una transformación digital que parece que colapsa y focaliza los cambios internos de la empresa, pero, sin duda alguna, una de las áreas de crecimiento en los próximos años es el acompañamiento y la empatía con las personas.

Es evidente que las personas necesitamos a las personas y si conseguimos acompañar al consumidor en ese espacio que dedica a visitar – sea online o presencial-  y se siente acompañado, le estaremos fidelizando como cliente. Es sencillo, sólo debemos pensar que los beneficios llegarán cuando hayamos sido capaces de ofrecer las soluciones necesarias para cada persona y le hayamos ayudado a lograr sus objetivos y satisfacer sus necesidades proporcionándole la mejor experiencia con nuestra marca.

 

6 errores a evitar en la Experiencia de Cliente

Publicado en 29 de nov de 2018 por Alberto CórdobaNo Comments

Rocío Munuera, Consultora de Transformación

¿El cliente tiene la razón? Desde mi opinión sí, y cada vez más. En el nuevo panorama que nos presenta la digitalización, nuestra hiperconectividad va in crescendo y la comunicación es mucho más rápida, por no decir inmediata. Un claro ejemplo son las redes sociales, a través de ellas es muy fácil ponernos en acción y darnos a conocer, pero también es fácil que se propague aquello que no hacemos tan bien. Si esto ocurre, te puedo asegurar que ahí estará nuestra competencia para dar “mimos” a nuestro cliente.

Ante este contexto, en el que las personas ya no queremos obtener solo productos sino que deseamos vivir experiencias, nuestros clientes quieren recibir algo que les llegue, impacte y emocione en nuestro negocio.

De esta forma, para conseguir enamorarle y fidelizarle, tenemos que establecer una estrategia de Experiencia de Cliente en la que él sea nuestra máxima prioridad y en la que se tenga en cuenta lo que vive y siente el cliente cada vez que tiene contacto con nuestra empresa, tanto antes como durante y después de la compra. Solo así, conseguiremos que construyan recuerdos y sentimentos que les ayuden a generar lealtad, recomendación y a establecer un vínculo emocional con la compañía.

Pero, ¿cuáles son los principales errores que debemos evitar en Experiencia de Cliente para conseguir fans de nuestra marca?

1. Falta de comunicación

El compromiso se genera a través de una comunicación excelente. Esto incluye desde el lenguaje – verbal y no verbal – que se escoge para promocionar los servicios, hasta el tono que utilicen los empleados o agentes que estén en contacto con los clientes.

Es importante evitar lenguaje confuso, falta de transparencia, términos que el cliente no entiende, publicar información conflictiva en las redes sociales o que los empleados se comuniquen sin respetar los valores de la marca.

También es fundamental no dar por hecho que el cliente no sabe del tema. En la medida de lo posible, debemos preguntar qué conocimientos tiene sobre la cuestión para poder adecuar nuestro discurso a su nivel y así le pueda resultar más interesante.

Y por último, entre toda este intercambio de información, es importante identificar aquello que el cliente no nos dice, pero que realmente ocurre en la relación que mantenemos con él y que nos puede ayudar a dar con las claves para mejorar.

2. Hacer que los clientes trabajen demasiado

Debemos conseguir que el cliente fluya por nuestro negocio, es decir, que cubramos todos los básicos y que no haya ningún impedimento a la hora de interaccionar con la compañía.

Detalles como la velocidad de carga y una navegación intuitiva en la página web, sistemas de pagos ágiles, devoluciones fáciles, personal disponible y preparado para ayudar o disponer espacios ordenados y fáciles de identificar son aspectos claves para tener en cuenta a la hora de ofrecer una buena Experiencia de Cliente.

3. Ignorar los comentarios y las valoraciones

Según los resultados del I Índice de Medición de la Experiencia de Cliente, cuanto mejor sea la experiencia que vive el cliente y más satisfecho esté con la marca, mayor será el gasto sostenido con ella.

Para ello es fundamental tener en cuenta cualquier tipo de feedback que recibimos por parte del cliente para conocer los puntos de mejora de la empresa y poder activar palancas de actuación que impacten en el negocio y en proporcionarle una experiencia WOW al cliente.

Asimismo, recibir y prestar atención a los comentarios de nuestros clientes también nos permite identificarlos en aquellos que están contentos con la marca y nos recomiendan o bien en los que, por lo contrario, nos suspenden. De esta forma, tenemos la posibilidad de diseñar acciones personalizadas para aumentar, mantener o mejorar la satisfacción y relación que tiene el cliente con la empresa.

4. Suponer que todos los clientes tienen las mismas preferencias

La personalización es uno de los aspectos que más valoran los clientes para vivir una experiencia WOW y uno de los factores que mayor impacto tiene en el negocio de las compañías. Así lo demuestran los datos del II IMEX Retail: ofrecer una experiencia personalizada puede llegar a traducirse en un gasto de casi 900 euros más al año por parte del cliente.

Es por ello que debemos asumir que no todos los clientes son iguales y por lo tanto, no tienen las mismas motivaciones, personalidades ni se comunican por los mismos canales. Así pues, para llegar hasta ellos, deberemos activar distintas acciones concretas para satisfacer sus necesidades de forma personalizada empleando aquellas plataformas y canales de comunicación que más se ajusten a las preferencias de nuestros clientes.

5. Descuidar a tus empleados

Nuestros empleados deben ser valorados, cuidados y escuchados como nuestros clientes y es necesario entender que, aunque sus valores tienen que ir acorde con la cultura corporativa, sus necesidades y motivaciones van a ser distintas. Para ello, es ideal asegurarse de que los líderes de los equipos cuenten con las habilidades emocionales necesarias para llevar, gestionar, motivar y escuchar a la diversidad existente en las compañías.

Una gran herramienta para conocer estas necesidades es la escucha activa, para captar las inquietudes de nuestros empleados en los mensajes que nos mandan de forma continua. Pero no solo se trata de escuchar, también hay que preguntar e indagar para saber cómo se siente el empleado, cómo cree que podemos mejorar su trabajo o cómo potenciar su motivación en su día a día.

6. No respetar la privacidad de los clientes

Esto es esencial si no queremos perderlos. Respetar su privacidad y ser muy trasparentes en cómo y quién va a usar los datos que obtenemos de ellos; darle el poder de decisión al cliente si desea o no seguir recibiendo información sobre nuestra empresa; no contactarles en horas al azar sino citarse con ellos a la hora y día que a ellos les venga mejor… son solo algunas de las acciones clave que nos ayudarán a aumentar nuestras posibilidades de éxito.

En definitiva, tener en cuenta estos errores básicos será la clave para conocer a nuestros clientes, ser capaces de definir estrategias en las que ellos estén en el centro y conseguir impactarles, enamorarles y fidelizarles ofreciéndoles la mejor Experiencia de Cliente posible.

 

¿Debe morir el NPS?

Publicado en 31 de jul de 2018 por Alberto CórdobaNo Comments

Elena Garrido, Project Manager en Lukkap

Hoy en día, cuando hablamos de Experiencia de Cliente, todos mencionamos el NPS (Net Promoter Score). Y lo hacemos porque en 2003 Frederick F. Reichheld lo presentó como “el número que necesitábamos para crecer”.

El éxito de esta métrica se debía, principalmente, a una extensa investigación que concluía que el NPS era siempre el mejor indicador para medir el crecimiento futuro de una empresa. Esto, unido a su sencillez, lo ha convertido en el número de cabecera para directores de marketing, ventas y CEOs; nos han dicho que el NPS es el único número que nos debe importar y el cual tenemos que mejorar para conseguir resultados, y hemos llegado a un punto en el que tenemos un problema: nos hemos obsesionado.

Nos hemos obsesionado desde el punto de vista de los directivos, ya que las primeras preguntas que surgen al recibir lo resultados son: “¿Cuál es el NPS?” “¿Cuánto ha subido?”, pero no solo eso, sino que la obsesión también ha llegado a los empleados.

Recientemente he vivido varias situaciones en diversas tiendas, alquilando un coche o cuando me instalaron la fibra en casa, entre otras, donde he escuchado frases como: “Si no me pones más de un 9 no me cuenta”, “solo el 9 o el 10 marcan la diferencia”.

Como cliente, cuando te dicen eso, ¿cómo vas a poner una mala valoración? El problema es que estamos consiguiendo que el cliente no se sienta libre al responder y, por tanto, los resultados que estamos recibiendo están dejando de ser reales.

Y aquí es cuando empiezan los problemas; cuando el resultado que recibimos no es el que esperábamos –una bajada drástica en un negocio que, a priori, va bien –, cuando surge alguna incoherencia porque el negocio que más ha vendido es el que ha bajado en NPS… ¿Te suenan alguna de estas situaciones?

Por eso el NPS es un buen indicador (¡muy bueno!), pero no lo es todo. Es importante que lo midamos, pero tenemos que ser conscientes de que solo nos está revelando una parte de la experiencia que vive el cliente y que, en ocasiones, está falto de contexto.

Hay muchos factores y atributos que influyen en él:

NPS= MARCA + PRODUCTO/SERVICIO + PRECIO + CX

¿En qué porcentaje afecta cada uno al NPS? No lo sabemos al 100%, no existe una fórmula mágica. Sin embargo, hay cosas que sí sabemos:

  1. Que la marca, el producto/servicio y el precio son atributos que están fuera del control del personal que está de cara al cliente.
  2. Que, aproximadamente, la correlación entre NPS y experiencia está en torno al 65-70%.
  3. Que, con los mismos atributos –es decir, misma marca, producto y precio –, una mejor experiencia de cliente aumenta mucho el NPS.
  4. Que tenemos un indicador que sabemos que cuanto mayor sea, mejor, pero no sabemos qué lo provoca.

Así, medir Experiencia de Cliente se ha convertido en una herramienta de gestión que complementa el NPS, pero, ¿qué significa medir Experiencia y cómo puedes empezar a hacerlo?

  1. Mide el Customer Journey: define los momentos clave de interacción con tus clientes, así como la Experiencia ideal que quieres que vivan.
  2. Interésate en el qué, pero también en el por qué: pregunta por lo que sucede en la experiencia y lo que hace sentir al cliente.
  3. Busca otros indicadores de referencia: piensa en cómo es tu negocio y en qué indicadores puedes impactar más con tu equipo. Desecha aquellos indicadores que estén fuera de tu control y elabora un cuadro de mando que te permita tomar decisiones.
  4. La cuestión no es tener datos, es saber utilizarlos: comparte los KPIs definidos con tu equipo y diseña planes de acción. 
  5. Decide quien ve qué: no todo el mundo tiene que conocer todos los datos y cálculos complicados. Decide qué es importante para cada nivel y muéstraselo.
  6. Haz seguimiento de la medición: analiza los avances y el impacto de los planes de acción que se están llevando a cabo.

El NPS no debe morir. Medir es necesario para avanzar, pero no se trata solo de tener números sin ton ni son, sino que la clave es medir palancas que nos permitan entender cómo mejorar la Experiencia que vive nuestro cliente. De esta forma podremos entender el por qué del NPS y su contribución a los resultados de negocio.

 

 

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