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¿Está viniendo una nueva generación de banca?

Publicado en 21 de dic de 2011 por Pablo FiestasNo Comments

El cliente ha cambiado

El cliente, visto por os ojos de la banca, no es el mismo que hace tres años: El cliente desconfía, busca relaciones cada vez más utilitaristas, es incrédulo ante los esfuerzos y mensajes que prometen cosas por ellos, se quejan por que sienten que se incumplen compromisos con productos, comisiones y servicios. Más allá de si está justificado o no, el cliente de hoy demanda en su entidad tanto nuevos elementos como elementos que habían desaparecido (como lo es la solvencia). Y mientras, ¿qué recibe?

 

Evidentemente se trata de parodia, sin embargo pone de manifiesto que las entidades financieras continúan pensando más ellos, sus procesos, sus productos y sus condiciones y menos en el cliente. El sector está convulso, se están produciendo movimientos entre jugadores, la actuación de las entidades está siendo evaluada y enjuiciada por medios, instituciones públicas y privadas a diario.

Parece razonable adoptar una actitud defensiva. En esta ocasión, adoptar una actitud defensiva está repercutiendo en que el cliente y sus necesidades no se encuentran entre las prioridades.  Es decir, las reglas van en una dirección, el cliente en otra. Suena a que se está produciendo un desajuste…

Un nuevo modelo de banca

Están comenzando a surgir nuevas entidades financieras que rompen por completo con el modelo actual de banca. Sencillez, sin preocupaciones ni sorpresas negativas, practicidad, claridad e incluso diversión son los ejes que las mueven. ¿La gran novedad en su modelo de negocio?

  • Se hacen dueños de la experiencia de cliente
  • Sin red de oficinas
  • Servicio al cliente, humanizado y por teléfono
  • Tarjeta de crédito + plataforma online exquisita cono nexo con el cliente
  • Te ayudan a ahorrar, a gastar y a utilizar racionalmente servicios financieros
  • Humanizados, con una aproximación clara y simple
  • Posicionados como intermediarios que están del lado del cliente, “no soy un banco”

¿Quiénes son?

Simple: “Simple is not a bank. Simple replaces your bank”. Te dicen cuánto puedes gastar sin perjudicar tu futuro, te facilitan ahorrar para objetivos concretos, como un viaje o un gadget y te ayudan a entender cómo consumes para que tomes el control.

SimpleSimple - Safe to spend

 

Perkstreet: Ahorra en cada compra. Te devuelven entre un 2% y un 5% de cada compra y recibo, pudiendo ganar hasta $600 al año.

Movenbank: “Always banking, never a bank”. En estado de Alpha privada bajo invitación. Gira en torno a ayudar a tu vida, haciendo de las finanzas sólo un medio. Éste es un extracto de su presentación al mundo:

Creemos que hay una fractura entre la forma en que los bancos trabajan con los clientes. ¿Alguna vez has deseado tener una relación más transparente con tu banco (y no nos referimos sólo a tarifas e intereses)? ¿Alguna vez te han rechazado una solicitud de un crédito y te has “rascado la cabeza” para entender por qué? ¿Alguna vez te has preguntado qué son esas comisiones misteriosas en tu extracto, o por qué te las han cargado siquiera? ¿Alguna vez has querido incrementar el límite de crédito en tu tarjeta o conseguir un préstamo pero no sabías cómo? (…)

Buscamos crear una experiencia financiera justa, fresca, rápida y puede que incluso divertida ;-) Queremos que siempre sepas tu posición — por qué está comisión o por qué este interés. Y queremos que tengas el poder de cambiar las cosas, conseguir mejores productos y servicios a medida que te conviertes en mejor cliente.

 

Abordan la relación con el cliente desde un punto de vista diferente, buscando siempre ventajas para él apoyados tan solo en una tarjeta de crédito y una plataforma web. Hoy, son las primeras que han dado el salto a un nuevo modelo de banca, alineando servicios financieros y clientes. Dentro de poco, seguro que son más y seguro que llegan a España. Para entonces, muchos de los clientes indiferentes e insatisfechos de los bancos pueden encontrar una oportunidad para recibir un servicio bajo unas reglas hechas pensando en ellos. Para entonces, ¿habrán reaccionado las entidades financieras para ser atractivas, para ayudar a los clientes, para ser claras y sencillas?

 

 

 

 

La interacción con clientes en momentos críticos

Publicado en 19 de may de 2010 por Pablo Fiestas5 Comments

Cartera

A veces ocurre. Cada vez que le sucede a alguien cercano sentimos la necesidad de decirle lo mal que lo pasamos cuando nos ocurrió. Sin embargo, a veces, nos toca a nosotros, y a mi me sucedió: Hace dos semanas perdí la cartera.

Normalmente no te acuerdas de lo traumático que puede llegar a ser: La denuncia, anular las tarjetas, echar en falta las fotos, las tarjetas de visita y todo lo que termina acumulándose y acompañándonos allá donde vamos. Pero es que antes de que llegue la rabia por haberla perdido, viene la tensión: ¿la he perdido o me la han robado?, ¿habrá usado alguien las tarjetas? Las tarjetas…

Te encuentras en una situación atípica, en un estado de stress y en un momento crítico en el que le exiges a tu entidad financiera que de el máximo para anular las tarjetas lo antes posible. Pues bien, éstas son las tres de las cosas que me sucedieron cuando perdí la cartera:

1. La máquina

Tensión, nervios, ganas de acabar la gestión, ¿y qué te encuentras? La máquina. Normalmente tu llamada es recibida con una voz grabada al otro lado, pero en un momento así dar vueltas por los menús pulsando teclas no ayuda en absoluto a relajarte. Es más, lo normal es que cuando finalmente hablas con un humano, llegues “calentito”, mucho más que al inicio de la llamada. Claramente, la máquina no contribuye a tu tranquilidad ni a preservar un nivel mínimo de satisfacción por la resolución si hace más preguntas de las estrictamente necesarias.


2.Procesos vs sentido común

Utilizo dos entidades financieras. En la primera de ellas, caracterizada por su personalización y cercanía, tras sobrevivir a “la máquina” pude hablar con una persona amable que me atendió. Le expliqué que había perdido la cartera y que quería anular mis tarjetas y comprobar los últimos movimientos. Paso a paso me iba informando de qué hacía. Tarjetas anuladas, ningún movimiento extraño, todo perfecto. Todo cambió tras la pregunta “¿puedo hacer algo más por usted?”

“Me gustaría que me mandaran las nuevas tarjetas a casa.” No me pareció descabellado, sin embargo, a ella sí: “Pues es que eso me lo tendría que haber dicho antes de anularlas.” No cabía en mi asombro. Supongo que si conoce el procedimiento que sea que tienen, podría haberme avisado de algo así antes de no poder dar marcha atrás, ¿tan poco razonable es? Tras una respuesta así dejé de comprender si me encontraba delante de una persona, si había escuchado realmente qué me sucedía, recordé por qué seguir acudiendo a la oficina tiene sentido pese a las molestias que supone a ambas partes y sumé un granito de arena a mi insatisfacción con ellos.

3. Aprendizaje y anticipación

En la segunda de las entidades financieras, la película cambió por completo. También tuve que atravesar “la máquina”, pero al hablar con la persona, después de explicar mi situación (y que quería anular las tarjetas y pedir nuevas, por lo que pudiera pasar), lo primero que me dijo fue “no te preocupes en un momento lo solucionamos”. Con un detalle así comenzó a tranquilizarme, sin embargo lo que de verdad me sorprendió es que actuó como una persona con sentido común: “si has perdido la cartera, probablemente hayas perdido el DNI también y alguien podría intentar hacerse pasar por ti. Si quiere podemos dejar un aviso para que salte en la oficina”. Ni se me había ocurrido. No sólo me encontré con una persona que me transmitió que sabía lo que hacía, sino que gracias a encontrarse a decenas de personas como yo había aprendido de ello y fue más allá de lo que esperaba. Probablemente forme parte de su argumentario pero, ¿qué más me da si me da una atención que supera mis expectativas?

De todas estas aventuras y desventuras, me quedó clara la importancia de encontrar en momentos críticos para el cliente una respuesta a la altura, coherente y pensada para el cliente en base al aprendizaje obtenido:

  1. En momentos críticos el cliente requiere una respuesta a la altura. Esto pasa por transmitir confianza y resolutividad, una persona al otro lado que permita pasar de un estado negativo (tensión, nervios) a otro positivo (tranquilidad, certeza).
  2. Si se ofrece multicanalidad a los clientes, esperamos encontrar coherencia, poder completar una gestión en un solo canal y no a través de varios. El cliente sufre por procesos pensados para procesos y no para clientes cuando lo último que debería notar es la maquinaria detrás del telón.
  3. Aprender de cada interacción con los clientes permite mejorar el servicio y superar expectativas. Aprender de los clientes y aplicarlo en su beneficio redunda en una mayor calidad del servicio, una mejor atención y, sobre todo, una mayor satisfacción.

Fotografía por Saad.Akhtar