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¿Es posible una relación de amistad a través del Call Center?

Publicado en 28 de mar de 2016 por Alberto CórdobaNo Comments

María Hernanz, Manager, Xperience by Lukkap.

La multicanalidad está de moda. Echando un vistazo en Linkedin, los últimos artículos de experiencia de cliente que me recomiendan están relacionados con el desarrollo tecnológico, la web, las aplicaciones, las redes sociales… ¿Nos basta con centrarnos en estos canales para llevar una estrategia de multicanalidad? ¿No nos estamos volviendo demasiado tecnológicos y olvidándonos de otros canales?

El cliente se relaciona con la empresa a través de algo más que aparatos tecnológicos o los empleados del establecimiento físico. Hay un canal del que muchas empresas se olvidan y que es clave para conseguir una experiencia de cliente homogénea: el Call Center.

Si nos ponemos a pensar en muchas de las empresas que están en nuestro día a día sin que nos demos cuenta, como por ejemplo, la luz, el gas, el teléfono… De los pocos impactos que tenemos con ellos, ¿a través de qué canal son la mayoría? El Call Center. Y aún así, es como si pareciera que el teléfono es un canal obsoleto.

En el último estudio del IMEX Banca, el Call Center seguía estando entre los dos canales preferidos para el cliente en 4 de 6 momentos que analizamos y, sin embargo, la experiencia a través de este canal no es de las mejores valoradas, sobre todo a la hora de gestionar las incidencias. Si nos centramos en este momento y tuviéramos que mejorar la experiencia de los clientes, ¿por dónde empezaríamos?

Lo primero de todo, aunque parezca algo básico, es conseguir los “no cabreos”. Una vez que  se haya alcanzado ese nivel, ya se podrá trabajar en el siguiente paso: generar Wow´s! en el cliente.

¿Cómo podemos entonces evitar esos enfados indeseados de los clientes?

Teléfono gratuito. Y no vale con tenerlo, también es necesario comunicarlo; que el cliente lo sepa. ¿Cuántas páginas web existen donde puedes encontrar estos números gratuitos? ¿Por qué no empezar a ser transparentes con los clientes?

Dar plazos. Para estas fiestas, compré por Internet un regalo para mis padres. Tras un mes esperando el paquete no llegaba. Aparte de la desesperación por no tenerlo a tiempo, lo que más me disgustó como cliente fue llamar varias veces y que nadie supiera darme un plazo concreto de nada: “Pues no sé decirle. Es que no tengo acceso a esa información”.

Explicar los porqués y los próximos pasos: gestionar las incidencias siendo transparentes y claros. Contar al cliente por qué ha pasado cada cosa y qué pasos van a ocurrir hasta que se solucione, y todo ello sin echar balones fuera culpando a otro Departamento o empresa externa. Y ya hay empresas que lo hacen. En los primeros días en mi nueva casa, el ADSL no funcionaba nada bien. Llamé a Atención al Cliente, quiénes me explicaron detalladamente los porqués y cómo lo iban a solucionar, incluso lo que iba a suponer para mi factura esta incidencia. ¿Mi sensación? 100% tranquilidad, 0% enfado, a pesar de que estuve varios días sin Internet.

Evitar que el cliente tenga que contar lo mismo. Si hay algo que genera enfados, es tener que contar lo mismo a cada persona y departamento con el que se habla. Se puede evitar, creando un historial de las llamadas, recogiendo en detalle lo que ha contado el cliente y no olvidándonos de identificarle desde el principio.

¿Y cómo podríamos dar el siguiente paso y generar WOW´s! en el cliente?

Para ello, es necesario ir más allá y cambiar de mentalidad. Hasta ahora, la mayoría de los Call Center no gestionan clientes, sino incidencias. La clave está en hacer al departamento responsable del cliente, no de la incidencia. Desde el Call Center deben ser capaces de hacer crecer alcliente en la relación con la empresa. Y para conseguirlo, tres claves:

  1. Proactividad. Hasta ahora estamos acostumbrados a que sea el ciente el que llame al teléfono. Si queremos conseguir una relación a largo plazo con el cliente tendremos que ser nosotros los que demos el primer paso y generemos motivos de contacto distintos, anticipándonos a las necesidades de los clientes.
  2. Hacer sentir al cliente las 4 sensaciones de una experiencia Wow!: que sienta que le escuchamos, le entendemos y conocemos su necesidad; que somos claros y cercanos, que pueden confiar en la marca y en el empleado, y que no vamos  a hacerles pasar por un proceso largo y lleno de obstáculos insalvables.
  3. Medir y hacer seguimiento. No sólo medir los KPIs habituales (% de llamadas contestadas en X tiempo, Satisfacción, NPS.. tiempo medio en cola…). Medir lo que vive y siente el cliente en cada momento de interacción, hechos y percepciones. Y compartir los resultados con cada uno de los empleados, explicándoles el porqué y el cómo de estas mediciones. Que no pase como la última que vez que llamé a mi compañía eléctrica, cuando, al terminar la llamada, la amable empleado me pidió que le votara con un 9 o un 10, porque sino no le contaba.

Aunque parezca difícil, ya hay empresas que lo han conseguido. Alguna incluso ha conseguido que, cuando ocurre una incidencia, sus clientes le llamen sin enfadarse, para darles feedback y mejorar juntos. En resumen, una relación de amistad a largo plazo.