Modo de Compra On/Off

Publicado el 27 de marzo de 2012 por mauriback

¿Cuál de estas llamadas te resulta más molesta?

A. Tu madre preguntándote si te has acordado de …

B. Tu amigo para que le prestes un poco de “pasta”

C. Una compañía de telefonía móvil para hacerte una oferta

 

8 de cada 10 lectores habréis elegido la opción C. Sin embargo, la mayoría de las compañías de telefonía móvil parecen desconocer por completo este dato, y siguen atracando los móviles de sus clientes cuando menos se lo esperan.

Ayer me tocó a mí.

No voy a transcribir toda la conversación, que terminó pareciendo la típica escena entre la comedia y el drama de una película de Woody Allen. Y es que, de las teleoperadoras latinoamericanas con voz exótica y dulce, pero a las que cada vez se las entendía menos, hemos pasado a una nueva generación de teleoperadoras “made in spain” firmemente adiestradas para no soltar a su presa.

Después de escuchar pacientemente la oferta de una joven (5 minutos sin apenas una sola pausa, toda una exhibición de capacidad pulmonar que bien podría llevarla a las Olimpiadas), le contesto que no me interesa, entre otras cosas, porque estas llamadas siempre te resultan extraordinariamente inoportunas… -“¿Pero cómo no le va a interesar ahorrarse 20 euros al mes?”- exclama casi ofendida a mi negativa. Le insisto en que no me interesa. Cómo no se da por vencida, le suelto un golpe directo: “Es que el ADSL lo paga mi pareja, yo no decido el proveedor, pero le comentaré la oferta. Gracias”. Pues la chica no sólo me para el golpe, sino que me lo devuelve con un derechazo que me deja completamente kao: “Pues dame el teléfono de tu pareja y yo le llamo para explicársela”. Empiezo a enfadarme. -“Oiga, que no me interesa”- “pero como no le va a interesar ahorrarse…” y vuelta a empezar.

Al final opté por la solución más cobarde, pero que suele ser la más efectiva: “Oiga, no puedo seguir hablando. Llámeme en otro momento”. Nada más colgar, guardé su número de teléfono en mi agenda con el nombre de la compañía, seguido de la palabra clave “spam”, que lo introduce directamente en mi lista negra de “ni se te ocurra responder”.

Han trascurrido 32 horas desde el incidente, y ya he recibido 3 llamadas de esa “compañía” en mi móvil. Me pregunto cuántas llamadas indica su protocolo que tiene que hacerme antes de darse por vencida. ¿Serán 10? ¿Serán 12? ¿O será una teleoperadora que se toma muy en serio su trabajo? Espero que no le de por vender aspiradoras a domicilio, porque ya me la imagino poniendo el pie en la puerta para evitar que la señora Fernanda se la cierre por no querer que le aspire el comedor.

Esta desagradable experiencia me hizo plantearme tres preguntas, para las que todavía no tengo respuesta:

La primera: ¿Por qué las compañías se empeñan en venderte algo cuanto tu modo de compra está en off? El cliente ya no acepta que se le obligue a comprar nada, por muy interesante que resulte la oferta, o por muy bueno que sea el producto. Porque una cosa es el usuario, el que va a utilizar el servicio. Y otra muy diferente, el comprador. El acuerdo es: “Yo, comprador, te permito que me bombardees de publicidad las 24 horas del día (30.000 mensajes diarios), pero a cambio, quiero ser yo quien decida a qué le presto atención, dónde y cuándo compro, y qué tipo de experiencia de compra quiero tener. No me impongas nunca el qué, el cómo ni el cuándo, porque me enfadaré”.

La segunda:  ¿Cuántas nuevas contrataciones conseguirá la compañía por este método?. ¿Son suficientes para compensar la insatisfacción que generan en el resto de sus clientes (el recurso más valioso de una compañía)? ¿Y para compensar el perjuicio que causan a su marca, a la que inevitablemente uno le acaba colocando la etiqueta de “pesada”?

Y la tercera: ¿Por qué no me hacen llegar esa misma oferta (que es fabulosa, todo hay que decirlo) cuando mi predisposición a comprar está activada (modo on)?. Por ejemplo, cuando me llega la factura de telefonía móvil, cuando consulto el recibo de mi ADSL actual en el extracto bancario, cuando googleo o acudo a comprar un dispositivo electrónico que requiere ADSL, o cuando busco un piso en alquiler en un portal inmobiliario.

Porque cuando te obligan a tomar una decisión de compra en un momento y en un lugar que no es el que el cliente-comprador quiere,  su respuesta siempre será un NO alto y rotundo. Y no porque no le interese, sino porque es su única manera de penalizar una estrategia comercial que le incomoda y desagrada. No está diciendo NO a la oferta, está diciendo NO a la experiencia de compra.

En definitiva, no te limites a elaborar una oferta atractiva. Cuida también el atractivo de la experiencia de compra. Tus resultados lo agradecerán. Y tus clientes, más.

 

Comentarios (2)

 

  1. Carol dice:

    Lo de la llamada de las compañías de teléfonos es algo abusivo y denigrante.
    En mi caso, llaman cada dos días de las mismas empresas y al final acabo por colgar después de decir que ya les hemos repetido en infinidad de veces que no nos interesa la oferta. Y lo peor, es que no actualizan los datos de la ficha que tienen, y siguen llamando y preguntando por mi padre que falleció hace dos años. Y eso cada dos días, por lo que podrás imaginar lo poco que nos es grata la experiencia.
    Creo que a parte de completamente obsoletos en sus métodos, alguien debería poner fin a este acoso. No sé si realmente surten efecto, pero está claro que sólo por la insistencia y el aburriemiento, la gran mayoría deben tener una imagen horrible de estas empresas. ¿Sale rentable eso a largo plazo?

  2. mauriback dice:

    Hola Carol. Pues sí, a tí te lo hacen pasar bastante peor que a mí. Debes de ser un cliente preferente. Te propongo que pruebes este método la próxima vez:

    Teleoperadora: Buenas tardes, le llamo de “X”, soy fulanita de tal. ¿Es usted el titular de esta línea?

    Yo: Buenas tardes. Así es.

    TO: ¿Con qué compañía tiene contratada su línea?

    Yo: Con “Y”.

    TO: Le llamaba para ofrecerle…

    Yo: Tranquila, no te calientes… No puedo cambiar de compañía porque estoy en periodo de permanencia.

    TO: ¿De cuánto tiempo estaríamos hablando?

    Yo: 18 meses.

    TO: Gracias, buenas tardes.

    [Click]

    En Internet encontrarás cientos de métodos propuestos por clientes enfadados, peor ninguno más rápido que éste. ;-)

    Suerte!!!!

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