‘Este no es mi trabajo’ y el compromiso del empleado

Publicado el 29 de octubre de 2010 por Pablo Fiestas

Está roto. Cientos de cosas a nuestro al rededor están rotas: No cumplen la función que deberían cumplir.

Seth Godin at Gel 2006 from Gel Conference on Vimeo.

Dice Seth Godin que si en algún momento pienso que algo no funciona, entonces no funciona. La idea trae algunas consecuencias que parecen importantes: quien diseña un producto, un proceso puede saber perfectamente cómo funciona, pero si quien lo tiene que usar no lo comprende, entonces es que “está roto” y debería ser arreglado.

Para Godin, exiten 7 razones por las cuales algo puede estar roto:

  1. No es mi trabajo
  2. Creado por estúpidos egoistas
  3. El mundo ha cambiado desde que se creó
  4. No lo sabía
  5. No soy un pez
  6. Contradicciones
  7. Roto a propósito

A lo largo del vídeo se proponen bastantes ejemplos de cada una de estas razones, muchas de ellas bastante graciosas. Sin embargo hay algunas que son realmente importantes a la hora de dar servicio a los clientes.

Me gustaría no obstante detenerme en uno de ellos

El ejemplo: El cine. La mayoría de los ingresos provienen de las palomitas y las bebidas. Pues bien, en algún momento deciden reducir costes y, ¿cómo hacerlo? Contratando menos personas para servir palomitas. ¿Resultado? Más colas, más paciencia quebrada, menos ingresos.

¿Cuántas veces se realizan mejoras ciegas? ¿Cuántas veces se toman decisiones considerando el problema unidimensional?

Este ejemplo entra dentro de la categoría “No es mi trabajo”. Se trata de una excusa perfecta: Mi trabajo es reducir costes, no coseguir que vendamos más productos que nos dan un margen del 95%.

Un ejemplo cotidiano que me contaban hace poco y en el que no me había fijado: Los servilleteros de los restaurantes de comida rápida. Es raro encontrar un servilletero que no esté rebosando, con las servilletas metidas a presión. Tanta, que cuesta trabajo sacarlas y que terminas sacando diez más de las que querías. Me imagino que meten más servilletas de las que deberían caber, así, tienen que cargar menos veces al día el servilletero, lo cual debe ser algo tedioso. Sin embargo, el resultado es justo el opuesto: Cada vez que quieres una, sacas diez, con lo que se terminan antes. Seth Godin diría que está roto.

¿Qué está sucediendo?

a) Esta persona trata de solucionar el problema pensando en una única dimensión: A más servilletas, más tiempo tardaré en tener que reponerlas.

b) La persona que carga los servilleteros no tiene posibilidad alguna de decir “esto se podría mejorar con un muelle menos tenso”.

Ambas posibilidades son igualmente malas: Sus consecuencias impactan en la productividad del empleado y, de alguna forma, en la experiencia que vive el cliente.

Las vías para solucionarlo son muy diversas y no todas se pueden aplicar siempre ni todas las organizaciones son suficientemente maduras para hacerlo, pero tienen algo en común: en el centro de todas ellas se encuentra el compromiso. El compromiso de los empleados es la mejor arma contra el “no es mi trabajo”, un mal que, extendido paraliza las compañías, deteriora la calidad del servicio y hace tremendamente dificil conseguir que los cambios se hagan realidad.

¿Habéis vivido recientemente servicios rotos porque alguién dijo “no es mi trabajo”?

Y, por cierto, si queréis ver más ejemplos curiosos de cosas rotas, aparte de las del vídeo, podéis ver esta web, algo desactualizada, pero interesante.

Comentarios (2)

 

  1. Entender los procesos end-to-end permite eliminar muchos de estos problemas. No sólo ayuda a la empresa a “corregir” procesos rotos, sino que además permite eliminar costes inncesarios, y que sencillamente se mantienen “porque siempre se hizo así”.

    Un ejemplo: Antes de licenciarme, empecé a trabajar en una multinacional como becaria. Me contrataron para estandarizar una serie de procesos y mejorar el departamento de administración para España. Existía una sola impresora donde se imprimían todos los documentos y contratos que se enviaban a los clientes para toda Europa. Los términos y condiciones de los contratos se enviaban por lo general, adjuntos al contrato, excepto para los clientes en España, donde el contrato mismo se imprimía directamente en el papel con los términos y condiciones en el reverso.
    Al haber una sola impresora, cada vez que un administrativo en el departamento de España tenía que imprimir, debía correr hacia la impresora, cambiar las bandejas de entrada de papel, y avisar “a grito pelao” al resto de colegas que no imprimieran nada hasta próximo aviso. Cada uno se preocupaba de lo suyo, de sus contratos y del país para el que trabajaba.
    Resultado: cientos de contratos impresos con el papel equivocado, pérdida de tiempo entre carrera y carrera, y frustración general por cada reimpresión.

    Se me ocurrió solicitar una impresora nueva, exclusiva para los administrativos de España. Me pareció bien raro que nadie antes hubiera pensado que una nueva impresora solucionaría a corto plazo este problema.
    Otra cosa era entender por qué un sólo país funcionaba de forma distinta al resto. Y a eso nos pusimos. Pero al menos, el problema inicial se había mitigado.
    ¡Cuántas más cosas ocurren a diario en las empresas, que a simple vista cuesta tanto eliminar!

    Saludos!
    cris

  2. Muchas gracias Pablo por compartir el video en tu blog. Realmente interesante, ya conocía a Seth, pero nunca lo había visto en acción.

    Hay otro factor importante en todo esto y es la frase maldita: “no se te paga por pensar” que tiene un efecto demoledor en la gente.

    Todos estaremos de acuerdo en que, seguramente, el que realiza diariamente un trabajo es el que más lo conoce y, por ahora, no se ve mucha cultura de involucrarlo en la mejora de procesos.

    Otro error es el de confundir gasto con inversión a la hora de introducir mejoras.

    Un saludo y ánimo con tu blog.

    Óscar

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