Sorprender al cliente y la rentabilidad

Publicado el 14 de septiembre de 2010 por Pablo Fiestas

Recientemente hablamos sobre cumplir compromisos y sorprender a los clientes. La conversación sobre el tema se inició en el grupo de Linkedin Red Experiencia de Cliente con dos preguntas: ¿Has identificado el mix adecuado entre cumplir y sorprender? ¿Cómo crees que se puede encontrar la combinación?

Niño sorprendido

Una de las respuestas metió el dedo en la yaga: Las consecuencias en la cuenta de resultados y la rentabilidad:

Sorprender al cliente, al amigo, a los hijos está muy bien si consigues ese mix que te haga diferente, único. Sin embargo superar por costumbre las expectativas se convierte en costumbre (valga la redundancia) y la costumbre vuelve a ser sinónimo de cumplir. Por ello la pregunta es acertada pues si no hay un buen mix puede afectar directamente a la rentabilidad.

Me parece tan importante que merece escribir sobre ello y profundizar en el tema.

1. El coste de la sorpresa

¿Cuánto cuesta sorprender? Diría que tanto como estés dispuesto. No es muy diferente a cuando hacemos un regalo a un amigo o un familiar. En esos casos, ¿existe relación directa entre lo que te gastas y cuánto gusta? Pienso que no (al menos no en la gran mayoría de los casos).

A la hora de sorprender al cliente ocurre igual. Puede ser un servicio conexo al producto, horas de una persona, sí, hasta un televisor. La pregunta es entonces, ¿cuánto conoces a tus clientes? Qué les puedes aportar cuyo valor percibido sea superior a su valor real. Volvemos, una vez más, a indagar lo que el cliente realmente busca y valora.

2. La frecuencia de la sorpresa

¿Cada cuánto le sorprendes? ¿Es necesario sorprenderle cada día? Sin duda hay que distinguir claramente cuándo es el momento de cumplir y cuándo es el momento de sorprender. En el momento de cumplir, además, es muy arriesgado tratar de sorprender al mismo tiempo. No hay muchos negocios en los que se pueda articular bien y garantizando el éxito en el cumplimiento y el impacto en la sorpresa. Ello nos lleva a la posibilidad de ser nosotros quienes controlemos cuándo sorprender a través de nuevas interacciones.

Entonces, ¿cuántas veces? Evidentemente no hay una respuesta única. Define tu estilo: ¿Quieres sorprender a través de pequeñas cosas cada mes? ¿A través de elementos más relevantes cada más tiempo? Lo importante aquí es que a mayor frecuencia, mayor es el hábito, y el hábito lleva a que la sorpresa no sea extraordinaria, sino ordinaria. Una misma sorpresa repetida cada primero de mes se convierte en parte del modelo de relación (y algo que se echará en falta si deja de estar). Por ello, puedes espaciar la sorpresa o cambiarla para que no se identifique como la misma sorpresa cada vez.

3. El retorno de la sorpresa

¿Qué genera la sorpresa? Si está bien planificada, seguro que genera prescripción, la fuente más rentable para captar nuevos clientes. Si calculas cuánto cuesta captar un cliente nuevo, ahí tienes un ahorro. Además, es una magnífica vía para retener clientes y mantenerlos satisfechos. De hecho, permite que tus clientes no se sientan discriminados ante políticas agresivas de captación como leíamos hace poco, favoreciendo reducir la fuga de clientes.

Entonces, ¿compensa sorprender? Cuesta en términos económicos pero, sobre todo, cuesta mantener la actitud de buscar nuevas formas de sorprender. Cuesta en el esfuerzo de tener la visión de la dirección que tomará el modelo de relación con el cliente en el futuro e incorporar sorpresas que mañana serán tu sello de cómo hacer las cosas. ¿Crees que compensa?

Imagen por Javier Pais

Comentarios (4)

 

  1. Javier dice:

    A mí me ha dado por pensar que estas mismas directrices que comentas, se podrían aplicar a la relación jefe/empleado, ¿tiene sentido? Quizás es sólo que yo soy empleado y me gustaría que mi jefe me sorprendiera con algo positivo, de vez en cuando… :)

  2. Javier,

    Real como la vida misma. Sorprender es una actitud humana y donde más la vivimos es en las relación entre personas, con jefes, con amigos o con la pareja. Demasiado a menudo nos olvidamos de sorprender, ¡con lo que nos gusta a nosotros!

    Es cierto que nuestros artículos están dirigidos a quienes trabajan en empresas, a dueños de negocios y emprendedores, pero mucho de lo que escribimos tiene un reflejo en la vida fuera de la empresa. Inevitable.

    Gracias por tu comentario!

  3. Hola Pablo,

    felicidades por el post… es interesante y útil para responder algunas de las objeciones que pueden tener los clientes con respecto a la experiencia de cliente.

    Lo que las compañías no entienden es que si no innovan de manera continua y convierten el sorprender al cliente no es una acción puntual sino en parte de su forma de actuar, otra compañía lo hará y se llevará a sus clientes.

    El coste de no sorprender también debería estar dentro del ROI de la Experiencia del Cliente. Hay un concepto que me gusto mucho que se llamaba RON (Return on Nothing)… es decir, la gente calcula el ROI pensando si invierto cuanto gano, pero la realidad es que si no invierto, no me quedo igual. Calcular el coste que tiene para la compañía no hacer nada (RON) es parte del business case que se debe construir para tener una estrategia de experiencia de cliente real

  4. Carlos,

    Decía Seth Godin aquello de “Safety is risky”. En efecto, no sorprender y centrarte en cumplir es seguro, pero también es arriesgado, precisamente por lo que dices, porque otra compañía lo hará y se llevará sus clientes.

    No conocía el RON, pero claramente el coste de oportunidad de mejorar en experiencia de cliente es elevado y no hacer nada no te deja donde estás, claramente te deja más atrás.

    Muchas gracias por tus opiniones.

    Aprovecho para recomendar tu blog, bastante interesante!
    http://socialmediaexperience.wordpress.com/

¿Quieres darnos tu opinión o dejar un comentario?