Calidad vs Productividad: Un debate acabado

Publicado el 18 de mayo de 2010 por Alberto Córdoba

Lo confieso: soy un enfermo de las estadísticas. Soy tan enfermo que debo ser de los que me acabo creyendo que las dos personas famosas del estudio se tomaron medio pollo.

Pero bueno, el caso es que hace poco salió una nueva estadística, un nuevo dato. Y por supuesto, me lancé a devorarlo. España es el segundo país de la Unión Europa en el ranking de certificaciones de calidad. Pensé para mí “por fin un dato positivo”. Hasta que vi quién era el primero: Italia.

Fue entonces cuando comencé a rastrear hasta dar con el último ranking de productividad. Efectivamente, sus resultados eran exactamente inversos. Italia era último y España, penúltimo.

Es decir, que la calidad tal y como la entendemos es sinónimo de improductividad. Pues suena ilógico, pero tampoco me parece tan sorprendente. La calidad entendida como afán normativo y mediciones de elementos sin sentido no es sino burocracia. Y es improductiva porque supone poner a trabajar a cien personas para conseguir un galardón que al cliente le da igual.

Pero la calidad sí tiene sentido. Sí tiene sentido si le damos sentido. Y no somos nosotros los que tenemos que dárselo. Para eso está el cliente.

Debe ser el cliente el que decida si vale lo que le damos. El que defina si merecen la pena los esfuerzos en forma de coste o de servicios de supuesto valor añadido. Por eso toda la innovación debe venir y partir de él. Por eso toda la calidad está en sus manos y en sus mentes.

Por eso toda la productividad de una compañía debe estar en poner al servicio del cliente aquello que valora. Si todos y cada uno piensan y actúan para él, se generarán más ingresos y menos costes superficiales, se conseguirá dar la vuelta a la tortilla y ser líderes en productividad.

Se conseguirá una nueva estadística. Pero ésta sí que será “por fin positiva”.

Comentarios (9)

 

  1. CLIENTA dice:

    No me sorprende en absoluto que el ranking en certificaciones de calidad, tal como están concebidas, sea inversamente proporcional al ranking en calidad. Las certificaciones de calidad, de medioambiente, de RSC…me parecen puros negocios. Sobre una finalidad aparentemente buena han construido una ficción sólo para justificar su existencia.
    ¿En qué se basan los ranking de calidad? ¿Quién prepara las encuestas? ¿Qué cosas se valoran? Son datos que no se cuentan, o muy por encima, cuando se dan los resultados.
    Otro ejemplo:¿los mejores sitios para trabajar tienen en cuenta la productividad de la empresa y el desarrollo profesional de los empleados? ¿No serán a veces´”sólo” los mejores sitios en los que “estar”?.
    En fin me parecen muy interesantes los temas que planteais. Espero que sirva para conocer realmente mejor la experiencia del cliente y eso sí que llevará a mejorar la calidad, la productividad, la satisfacción de los empleados….y por supuesto de los clientes que somos todos
    Enhorabuena!!!

  2. Alberto Córdoba dice:

    Gracias por tus comentarios, Clienta.
    De hecho, tus comentarios serán muy bienvenidos en este blog, ya que las mujeres clientes sois uno de los segmentos más importantes. Y lo es por dos motivos: porque toma el 80% de las decisiones de compra, y porque cuenta sus experiencias más que nadie.
    Cualquier estrategia de experiencia de cliente pasa imprescindiblemente por considerar a las mujeres como el segmento crítico.
    Así que muchas gracias, Clienta

  3. [...] This post was mentioned on Twitter by Pablo. Pablo said: Calidad vs Productividad: Un debate acabado http://www.experienciadecliente.com/?p=25 [...]

  4. Selo dice:

    Hola Alberto,

    Si la calidad no la deben medir terceras partes sino el propio cliente, ¿quién debería medir la productividad?

    Saludos.

  5. Alberto Córdoba dice:

    Yo no soy especialista en calcular productividad. Pero supongo, Selo, la productividad tiene distintas acepciones y un único significado: euros generados/persona. Debemos ser capaces de cuantificar cuánto genera cada persona, convertir a cada persona de la compañía en una Unidad de Negocio. En puestos de relación directa con el cliente (Comercial, Operaciones), no es nada complicado. En áreas de soporte, es complicado, pero cada vez se depuran más dichos cálculos.
    De momento, hay una fórmula fácil para aplicar a toda la compañía:
    Productividad = ((Ingresos totales a fin de año – Ingresos garantizados a principio de año) + (Costes presupuestados – Costes reales a fin de año))/ Plantilla.

    Es una simplificación, y por tanto, es falsa, pero creo que puede valer para la generalidad

  6. Selo dice:

    Estimado Alberto,

    Mi pregunta iba dirigida a quién y no tanto al cómo. Es decir, ¿hasta que punto es correcto que la calidad la midan agentes externos a la empresa (clientes) y sin embargo la productividad sea medida internamente? ¿No sería más lógico que fuera medido también por agentes externos? No hablo en este caso de clientes pero sí de empresas externas…

  7. Amy dice:

    Hola Alberto,

    Si la calidad no la deben medir terceras partes sino el propio cliente, ¿quién debería medir la productividad?

    Saludos.

  8. Joel dice:

    Totalmente de acuerdo. Calidad inversamente proporcional a la calidad.

    Recientemente estaba en un proceso de gestion de proyectos en administraciones publicas. Yo vengo de banca, internacional, de inversion y privada, o sea un mundo competitivo y en que pocos errores se pueden hacer (hablando en terminos de proyectos y sistemas, claro esta) En mi mundo era ir al 110% plazos cortos, sin excusas y con resultados.

    Me paso a administraciones publicas. CMMI, ITIL, P2P, PMP. Plazos de entrega enormes, consultores de consultores, documentos titulados “Guia del documento…” guis de un documento guia! Gestores de gestores por un lado, por el otro… lo dicho 75% en implantacion de metodologia y 25% en desarrollo de proyecto! Claro esta los consultores de metodologia, provenientes de grandes vendedoras de humo, 95% del presupuesto, desarrollo 5%.

    Esto en un entorno privado y de banca, donde tambien se siguen estrictos procesos de calidad y metodologias de gestion de proyectos, no seria aceptable.

    Obviemente me he vuelto al sector privado porque mi moral profesional, etica de ingeniero y de persona no me permite mostrar esas facturas a un cliente, cliente que pagamos todos.

  9. Alberto Córdoba dice:

    Efectivamente, uno de los grandes problemas para la productividad es la gestión de la gestión, el control del controlador. Los míticos 9 tíos mirando una obra y opinando, y 1 tío construyendo.
    Patético

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