Experiencia de Cliente

5 retos del sector de la moda en 2020

Publicado el 4 de febrero de 2020 por Alberto Córdoba

Pese a que existe una sensación generalizada de que el sector retail es un sector avanzado y a la vanguardia, que marca tendencia y está en constante innovación, los datos del último estudio sobre omnicanilidad de América Retail afirma que solo el 22% de los retailers en España está apostando actualmente por la Transformación Digital y la Experiencia de Cliente . Por suerte, el mismo informe señala que, en 2020, el 29% de los retailers que no ha empezado todavía a trabajar la Experiencia de Cliente contempla empezar a trabajar la diferenciación de marca y la Experiencia de Cliente, como parte de su plan estratégico.

Ante este panorama, en el que las empresas de moda empiezan a ser conscientes de la necesidad de actuar en base al cliente, de mejorar la experiencia de cliente, nos gustaría resumir los retos a los que se enfrentarán las empresas de moda, según los resultados del IMEX Retail 2019.

1. Vencer el pánico a los online players.

Actualmente, el 65% de los clientes considera a los online players –Amazon, Ebay y Aliexpress– su tienda de referencia y compra; de ahí la importancia de saber cómo competir con ellos.

Ahora bien, ¿qué deberíamos hacer para minimizar su efecto? Actualmente, estos gigantes son quiénes marcan las tendencias y ponen los básicos de cómo debería ser la relación con el cliente. Pero, ¿qué podemos aprender de los nuevos actores? Si entendemos cómo estamos con respecto a ellos; qué nos diferencia y en qué podemos ser muy parecidos; qué es lo que nos hace únicos y, por tanto, nos hace tener ventaja competitiva frente a nuestros clientes y frente a los segmentos de nuevos clientes que podríamos captar, lograremos saber cómo debe ser nuestro modelo de relación con el cliente que, sin duda, pasa por ofrecer una experiencia de cliente integral, única independientemente del canal.

2. Tomar decisiones sobre la experiencia en la tienda física.

Según un estudio elaborado por Zendesk, los clientes mayores de 45 años prefieren la experiencia en tienda física, mientras que aquellos de entre 30 y 40 años se decantan por la experiencia online. Este es uno de los motivos por los que las marcas de moda se siguen planteando la eterna pregunta: ¿debo centrarme en la tienda física o en la tienda online?

Pero, ¿y si en lugar de dividir nos centramos en integrar la experiencia? Según se desprende del IMEX Retail 2019, la integración on&off de la experiencia mejorará ambos resultados. De hecho, tal es la importancia de la vinculación entre canales, que, actualmente, la compra online hace que el ticket medio en tienda física aumente en un 25%; solo el hecho de ir a recoger a la tienda un pedido online, aumenta en +15€ el ticket medio. Asimismo, la web es un importante aliado de la tienda física, ya que la satisfacción en tienda física pasa de un 7 a un 7,4, cuando el cliente ha consultado previamente la web de la marca.

3. Aprovechar las virtudes del vendedor

Aunque cada vez seamos más independientes, el vendedor sigue teniendo un papel importante. De hecho, cuando entra en juego, la experiencia de cliente sube 4 puntos porcentuales, cuando el cliente es atendido por un vendedor.

Y no solo eso. El vendedor de moda aumenta la fidelidad del cliente y es responsable del aumento del ticket medio, especialmente cuando se trata de tu tienda de referencia.

4. Aportar a nuestros clientes cuando ya no están.

En un mundo vertiginoso, en el que todo va rápido y no tenemos prácticamente tiempo de pararnos a interactuar con el cliente, nos surge la duda de cuándo termina nuestra relación con él. Parece que una vez el cliente abona su compra, deja de serlo, y nos olvidamos de la importancia que tiene mantener la relación con él en el tiempo.

Pero, ¿cómo cambiaría la percepción del cliente sobre nuestra marca si, una vez ha interactuado con nosotros y tenemos motivos para conocerle, fuésemos capaces de dar seguimiento a esa relación? Solo hay que ver los datos: la experiencia de cliente aumenta 11 puntos porcentuales cuando un cliente es miembro del club de fidelización y, por tanto, mantiene relación con la marca.

Y es que, las oportunidades del club de fidelización son inmensas. De hecho, no solo aumenta su experiencia WOW, sino que, según los resultados del IMEX Retail 2019, los miembros de clubes de fidelización en el sector moda aumentan +9pp. su NPS y +6% su compra en la misma tienda.

5. Hacer un negocio rentable

Sin duda, todo negocio pasa por su rentabilidad. Pero no hay que dejar la rentabilidad al libre albedrío, sino que podemos trabajar en ella. En concreto, hay acciones concretas que nos permiten hacer que esta aumente, pero, prácticamente, todas ellas pasan por escuchar y conocer al cliente. Tanto es así que, cuando un cliente siente que “saben lo que compra y lo que necesita” su ticket medio en tienda física aumenta un 19%. Es decir, la personalización aumenta la rentabilidad. Y no solo eso, saber qué hace que el cliente quiera comprar más, nos ayudará a dirigir nuestra estrategia de ventas y, por tanto, nuestros resultados de negocio. Pero si desaprovechamos nuestras oportunidades, perderemos porcentaje de venta. De ahí la importancia de, por ejemplo, si contamos con una web en la que mostramos productos relacionados, debamos cuidar que estos productos tengan sentido, ya que este hecho hará que el cliente compre un 12% más.

¿Ahora qué? ¿Cómo te ves al respecto? ¿Estás preparado para pensar desde el cliente y mejorar tus resultados?

¡Echa un vistazo al informe completo y conoce el detalle!