Archivo de abril, 2020

Lo compramos, lo usamos y después lo tiramos

Publicado en 15 de abr de 2020 por Alberto CórdobaNo Comments

compar online

 

Estamos creando una segunda economía: la de los desechos. Busquemos un círculo virtuoso: ¿cómo ayudar al cliente a que saque partido de verdad a lo que va a comprar online?

¿Cuántos productos tienes en tu trastero que no has llegado ni a estrenar?
Yo, demasiados. Y parece que no soy el único. Según el IMEX Retail -estudio que hemos realizado sobre el Índice de Experiencia de Cliente en el sector retail- 1 de cada 8 productos de tecnología o del hogar comprados en tienda no llegan ni a estrenarse. El dato es significativo, incluso si lo comparas con el de la gente que lo ha comprado por e-commerce: el 22% de los productos comprados online no han llegado a usarse, tal y como demuestran los datos obtenidos del mismo estudio, basado en la voz de más de 6.600 clientes y presentado recientemente en el evento Retina LTD 2019.

 

¿Qué hacemos con aquello que nos sobra?

Todos estamos preocupados por el medioambiente, por la sostenibilidad. Pero la primera sostenibilidad nace de solo fabricar aquello que se va a usar. Si no, hay consecuencias negativas para la economía doméstica: gastos innecesarios que dificultan acceder a los gastos necesarios. Y consecuencias negativas para el medioambiente, tanto por todo lo emitido en la producción como por la basura generada, casi nunca biodegradable.

Por tanto, no hablamos de un tema baladí. Cuando vi el dato, me indigné con el consumismo de la gente, hasta que luego vi mi trastero. Entonces pensé en mis cuentas de Wallapop y Vinted: abarrotadas de ofertas de productos que no he llegado ni a estrenar. Y es que una segunda economía está surgiendo alrededor de los desechos del cliente. Ya sea de ropa, de comida o de tecnología. Nuestro consumismo es tal, que todo lo que nos sobra va a un nuevo mercado de sobras.

¿Parece lógico? Algo debemos estar haciendo mal. No hemos salido del todo de la economía de mentira que explotó en 2008 ¡y ya nos estamos creando una nueva!

¿Por qué el cliente compra y no usa?

En 2018 hubo compras online en España por valor de 20.000 millones de euros. Contra los tópicos, ya no es un mercado de millenials; gente de todas las edades hizo más de 300 millones de pedidos con una conversión del 2%. De pedidos de productos que cuando se hicieron parecían necesarios, pero que luego muchos fueron al trastero. ¿Por qué puede ser?

Aparecen dos motivos esenciales. El primero es que la empresa una vez vende, se olvida del cliente. Este es uno de los males endémicos del retail y tiene que ver con la ausencia de relación postcompra. El segundo es de hoy, y es muy propio de la nueva economía digital: CRO = consumismo en un clic.

La cultura de la conversión digital y del growth hacking lleva a intentar vender como sea. No todos los argumentos que te dicen en internet son verdad. Cuando ves miles de likes de clientes en un producto, no siempre son personas. Cuando lees la opinión de un blog independiente, a veces no es nada independiente. Cuando te dicen que solo queda una habitación de hotel, casi siempre es mentira. Cuando por omisión estás comprando un producto adicional, no es mentira, pero tampoco es bonito.

¿Es posible un cambio ante este creciente comportamiento?

Todos los sabemos. La crisis que nos derribó hace 11 años fue producto de una mala praxis. De no querer lo mejor para las personas y sí para el bono a corto plazo. Evitemos volver a tener lo mismo. Apliquemos lo que aparece en la visión de la gran mayoría de las empresas de hoy: un win-win con el cliente.

Y lo bueno es que tenemos las claves de este win-win. El propio IMEX Retail nos da las respuestas. Nos dice qué es aquello que genera más uso en los clientes, más aprovechamiento del producto que compra:

  1. Una ficha de producto con información útil. Solo eso ya aumenta un 12% el número de clientes que usan lo que compran.
  2. Asegurarse de que lo recoge el comprador, suma otro 20%.
  3. Que el producto llegue en buen estado, un 22% más.
  4. Si se proporciona servicios que le ayuden a su instalación y puesta en marcha, a la reparación o a asegurarlo, sube otro 5%.

En definitiva, la forma de hacer que el cliente aproveche lo que compra es comprender su necesidad, decirle la verdad y preocuparse por él. Ser buena gente, en definitiva. Igual que en el mundo físico. Igual que en la relación entre personas.

Y es que la sostenibilidad casi siempre pasa por hacer el bien. Será lo mejor para la empresa, será lo mejor para la experiencia de cliente y será lo mejor para el planeta. Será también lo mejor para tu trastero.

 

La reacción de las marcas ante el coronavirus: ¿oportunidad u oportunismo?

Publicado en 4 de abr de 2020 por Alberto CórdobaNo Comments

El coronavirus ha llegado para poner a prueba todos nuestros sistemas… En un escenario de máxima complejidad, marcas, instituciones, gobiernos y empresas buscan soluciones de forma incesante.

Según un estudio de YouGov, el 86% de los consumidores aseguran haber modificado su comportamiento y hábitos de consumo a raíz del coronavirus. No han sido los únicos: marcas y empresas de todos los sectores han cambiado su forma de actuar para responder a la crisis y adaptarse a este nuevo reto.

Tras años de experiencia trabajando con grandes marcas, hemos podido comprobar que toda crisis supone una oportunidad, pero, ¿hasta qué punto es ético y legítimo aprovechar la situación? ¿Cómo podemos ayudar y, a la vez, ser responsables con nuestros consumidores y la sociedad en general?

En tiempos convulsos, las empresas tienen que poner la experiencia de cliente en el centro de su actividad, no solo para sorprender a los consumidores, sino para ser responsables y contribuir socialmente a la crisis.

A continuación, algunos ejemplos de las primeras empresas que reaccionaron al Covid-19 y su decisión de impactar la experiencia de cliente… con mayor o menor acierto.

Microsoft

El gigante tecnológico se anticipa a la crisis dando una verdadera lección de liderazgo y compromiso empresarial.

Pilar López, Country General Manager de Microsoft, comunicaba en sus redes sociales que ofrecerían de manera gratuita y sin límites todo su paquete Office 365 y Microsoft Teams. Un paso valiente, un paso acertado y, sobre todo, una verdadera aportación a la sociedad y a la economía.

Además de permitir que miles empresas puedan continuar con su actividad, esta decisión servirá para que muchas corporaciones se convenzan de los beneficios del teletrabajo y de la necesidad de tener herramientas que lo permita.

Mercadona

Las redes sociales se han llenado de vídeos de los lineales de Mercadona vacíos. Ante el miedo al desabastecimiento, los clientes se dirigen en masa al supermercado de origen valenciano, lo que, además, es un indicador de lo valiosa que es la marca para los consumidores.

Mercadona ha optado por un mensaje de tranquilidad desde el inicio, y ha querido demostrar a sus fieles clientes que los pasillos amanecen completos. Sabemos que también están trabajando a en términos de Experiencia del Empleado para poder ofrecer esos servicios.

Uber Eats

La empresa de reparto de comida a domicilio ha decidido sacar rédito a la situación de crisis y ofrecer un descuento a sus clientes.

En principio, la iniciativa puede parecer acertada, ya que ánima activamente a que nos quedemos en casa. Sin embargo, el código del cupón es NOTELAJUEGUES y ahí reside el problema: frivoliza la crisis sociosanitaria. Además, el descuento solo se aplica al primer pedido, es decir, Uber Eats lo único que busca es la captación de nuevos clientes.

Hearst

La cultura también se moviliza para contribuir a el no contagio del Covid-19. La editorial Hearst ha sido la primera en tomar esta decisión para ofrecer de manera gratuita acceso a todos sus contenidos y revistas a través de Kiosko. Una apuesta arriesgada y valiente si tenemos en cuenta la crisis del papel y el proceso de transformación en la que ese encuentran sumidos todos los medios de comunicación y entretenimiento.

Carrefour

Siguiendo su línea de Act for Good, Carrefour ha desarrollado acciones específicas para contribuir activamente y ayudar a los grupos de personas con más dificultades para hacer la compra. Seguirán ofreciendo compra online priorizando a los que más lo necesitan.

Desde la declaración del estado de alarma, Carrefour ha decidido tomarse muy en serio la salud de sus clientes, facilitándoles la compra y marcando en el suelo la distancia que han de respetar.

Cinesa

Antes de que el Estado declarara el Estado de Alarma, muchos negocios seguían con su actividad de forma normal. No sabemos si Cinesa tenía planificada esta campaña de forma previa y si la aparición del gato de la suerte chino es mera casualidad. Sea como sea, teniendo en cuenta la naturaleza del negocio y el foco de potenciales contagios que supone, la empresa debería haber retirado la campaña por el bien de sus clientes: dar un paso atrás también es responsabilidad.

Movistar

Otro ejemplo más de freebies en cultura: Movistar pone a disposición de todos sus servicios de TV para que todos los españoles podamos amenizar nuestra cuarentena. Además, refuerza sus contenidos infantiles para que los más pequeños estén entretenidos.

Cómo muchos de los anteriores, este movimiento por parte de Movistar es una táctica perfecta para aprovechar la oportunidad sin ser oportunista: ofreces un valor, un contenido gratuito a la sociedad y a cambio pones en valor tu producto, haciendo una estrategia de sampling perfecta.

Estas estrategias provocarán que muchos de los clientes se animen a usar de forma gratuita los servicios y productos de Hearts, Microsoft o Movistar, y por lo tanto se enamoren y enganchen a sus plataformas, aumente la reputación de las marcas y generen un engagement con sus servicios. Todo esto beneficia a las empresas de dos formas:

  1. El cliente disfruta del producto y es más probable que lo contrate.
  2. Se obtiene información valiosa sobre el uso de los servicios, para implementar mejoras CX (Microsoft Teams obtendrá ingentes datos de uso de su plataforma a nivel mundial y así ofrecer servicios ad hoc)

¿A quién hemos echado de menos?

Sobre todo, a Amazon.

Teniendo en cuenta la impresionante red de envíos y servicios de compra online, Amazon no parece estar desplegando, al menos de cara al público, medidas específicas para hacer cara al número masivo de pedidos. A nivel internacional, Amazon ha emitido un comunicado sobre como están gestionando la crisis con empleados y proveedores, pero quedamos a la espera de un comunicado en España sobre su servicio a clientes.