Archivo de febrero, 2020

El futuro del sector alimentación en la Experiencia de Cliente

Publicado en 19 de feb de 2020 por Alberto CórdobaNo Comments

Experiencia de Cliente

Viviana Carrillo, Consultora Senior en Lukkap Customer Experience

El mundo del retail avanza y cambia según pasan las horas. La omnicanalidad, la digitalización, la experiencia de cliente y los roles de las personas van tomando, cada día, más importancia y peso en el fin último de todo negocio: la rentabilidad.

Este cambio y evolución afecta a todos los sectores, y el sector de la alimentación no se queda atrás, enfrentando nuevos retos y oportunidades que demandan una mayor atención a las necesidades de los clientes. El food retail o supermercados ya no es solo la venta de alimentos, es ofrecer una experiencia diferencial al cliente entorno a la alimentación.

A lo largo de este post hablaremos de 4 puntos clave sobre el futuro (y presente) del food retail y las necesidades de los clientes del sector, respaldado por los datos del estudio III IMEX RETAIL que recientemente hemos elaborado.

 

1º La entrada de los online players como supermercados

Las compras online aumentan cada día más y dan pie a que aparezcan nuevos online playersen todos los sectores, y el food retail no es la excepción en este cambio de paradigma. En el sector de alimentación online, nuevos competidores buscan posicionarse asegurando mayor rapidez en la entrega de pedidos, más facilidades y opciones de horarios y mejores precios. Pero, aún con todas las ventajas que prometen, los clientes aún no se fían 100% de los nuevos, así lo demuestran buscando refuerzos de confianza y seguridad antes de atreverse a probarlos.

Hoy en día, los nuevos players digitales (Amazon, Glovo…) representan solo el 0,6%de las compras de alimentación online, pero tienen un NPS 15 puntos mayor que los retailers tradicionales. Esto quiere decir que, aunque son pocos lo hacen muy bien, por lo que los distribuidores tradicionales tienen que mejorar su experiencia de cliente online rápidamente, antes de que sea muy tarde y los clientes cambien de bando.

 

Experiencia de cliente

2º La importancia de fidelizar la marca blanca

El 41% de los clientes visitan un supermercado por su cercanía, siendo este el principal motivo de visita. Pero el segundo motivo de visita a un supermercado, elegido por los clientes, es por la marca blanca que se vende en ese establecimiento.

Tener una marca blanca de calidad y que guste a los clientes no solo es un motivo de visita importante para que los clientes vayan al supermercado, sino que también hace que los clientes recomienden y hablen de él a sus familiares y amigos. Los clientes que visitan el supermercado por su marca blanca tienen un NPS de 32 y una mayor satisfacción con el establecimiento físico, en comparación con aquellos clientes que van por cercanía cuyo NPS es 31 puntos menor.

 

3º La importancia del rol del vendedor en el supermercado

Los clientes que van al supermercado a comprar productos frescos sienten que les merece la pena un ir físicamente la tienda para hacer la compra por el grado de conocimiento, actitud y aportación del vendedor.

Además, así como en el sector de moda el probador es un momento clave en la experiencia de clienteen alimentación el momento clave de interacción entre el cliente y el vendedor es en el mostrador de productos frescos. Si el cliente pasa por el mostrador de productos frescos y el vendedor indaga en su necesidad o da consejos sobre los productos del cliente, la percepción del cliente de que le merece la pena ir al establecimiento físico por el grado de conocimiento, actitud y aportación del vendedor puede aumentar hasta llegar a una valoración de 9,8.

 

Experiencia de Cliente

4º Una experiencia en el supermercado que además de comida me ofrezca algo más

Hemos escuchado muchas veces la afirmación de que los clientes cada día son más exigentes, que quieren y demandan más de las empresas y de su experiencia con ellas, y es por esto que la línea donde debe terminar el negocio es cada vez más difusa. Y esto sigue siendo una realidad en el food retail, aunque la compra de comida sea una necesidad básica para sobrevivir, los clientes no quieren solo llenar su nevera de comida, buscan algo más.

Hoy en día, tanto si se hace la compra del mes en el establecimiento físico o por internet, lo que quieren los clientes es comprar con inteligencia y, para esto, esperan que los supermercados les den consejos y sugerencias de cómo sacar el máximo provecho a los productos y de cómo comprar más barato y más saludable.

Experiencia de Cliente

 

En resumen, con estos puntos hemos querido compartir consejos clave que tendrán un impacto positivo en el cliente y en la rentabilidad de los supermercados, aumentando el ticket medio por cliente de un +6% y aumentando el número de productos de la cesta por cliente (+5% en compras en el establecimiento y +13% en compras por internet).

La clave del éxito para el futuro del food retail está en escuchar al cliente y sus necesidades para poder aportarle valor y entender que esto va mucho más allá que sólo productos, esto va de personas y de experiencia.

 

Resultados Lukkap CX 2019

Publicado en 18 de feb de 2020 por Alberto CórdobaNo Comments

 

Ser pioneros en Experiencia de Cliente en España nos ha permitido ir viendo cómo las empresas han ido evolucionando y entendiendo la importancia de poner al cliente en el centro.

A lo largo de los años, hemos podido ver cómo quiénes parecía que nunca iban a virar su estrategia hacia al cliente, han terminado cediendo. Pero esto no es una cuestión de modas, es una cuestión de cómo las organizaciones han ido entendiendo que su futuro pasa por entender al cliente, por saber lo que vive y siente y, a partir de ahí, saber diferenciarte en un nuevo ecosistema.

Por primera vez, hemos podido trabajar la experiencia de cliente en sectores que, hasta hace no tanto, consideraban que no era necesario. Pero se han dado cuenta; han visto que trabajar la experiencia de cliente tiene resultados en el 100% de los proyectos implantados, que mejora los resultados de negocio en hasta un 56% o el NPS –Net Promoter Score– hasta +62 pp.

Y es que, cada vez más, las empresas saben hacia dónde tienen que ir, aunque no siempre saben cómo. Así, nuestro volumen de negocio por transformación digital ha subido un 19% frente al año anterior, los de reinvención de su modelo de negocio un 23% y, por una necesidad evidente en las grandes organizaciones, un 13% de nuestros proyectos han estado dirigidos a la transformación de grandes redes de personas.

Todo ello, una vez más, superándonos en el día a día. Con una valoración media de 9,3 con nuestra metodología y entregables, de 9,5 con el proyecto y de 9,7 con nuestros consultores, nuestras personas.

Esto no solo hace que queramos seguir mejorando cada vez más, sino que se traduce en que el 75% de los clientes nos hayan recomendado a otro. ¿No va de esto la Experiencia de Cliente?

¡Consulta los resultados completos aquí!

 

 

5 retos del sector de la moda en 2020

Publicado en 4 de feb de 2020 por Alberto CórdobaNo Comments

Pese a que existe una sensación generalizada de que el sector retail es un sector avanzado y a la vanguardia, que marca tendencia y está en constante innovación, los datos del último estudio sobre omnicanilidad de América Retail afirma que solo el 22% de los retailers en España está apostando actualmente por la Transformación Digital y la Experiencia de Cliente . Por suerte, el mismo informe señala que, en 2020, el 29% de los retailers que no ha empezado todavía a trabajar la Experiencia de Cliente contempla empezar a trabajar la diferenciación de marca y la Experiencia de Cliente, como parte de su plan estratégico.

Ante este panorama, en el que las empresas de moda empiezan a ser conscientes de la necesidad de actuar en base al cliente, de mejorar la experiencia de cliente, nos gustaría resumir los retos a los que se enfrentarán las empresas de moda, según los resultados del IMEX Retail 2019.

1. Vencer el pánico a los online players.

Actualmente, el 65% de los clientes considera a los online players –Amazon, Ebay y Aliexpress– su tienda de referencia y compra; de ahí la importancia de saber cómo competir con ellos.

 

Ahora bien, ¿qué deberíamos hacer para minimizar su efecto? Actualmente, estos gigantes son quiénes marcan las tendencias y ponen los básicos de cómo debería ser la relación con el cliente. Pero, ¿qué podemos aprender de los nuevos actores? Si entendemos cómo estamos con respecto a ellos; qué nos diferencia y en qué podemos ser muy parecidos; qué es lo que nos hace únicos y, por tanto, nos hace tener ventaja competitiva frente a nuestros clientes y frente a los segmentos de nuevos clientes que podríamos captar, lograremos saber cómo debe ser nuestro modelo de relación con el cliente que, sin duda, pasa por ofrecer una experiencia de cliente integral, única independientemente del canal.

2. Tomar decisiones sobre la experiencia en la tienda física.

Según un estudio elaborado por Zendesk, los clientes mayores de 45 años prefieren la experiencia en tienda física, mientras que aquellos de entre 30 y 40 años se decantan por la experiencia online. Este es uno de los motivos por los que las marcas de moda se siguen planteando la eterna pregunta: ¿debo centrarme en la tienda física o en la tienda online?

Pero, ¿y si en lugar de dividir nos centramos en integrar la experiencia? Según se desprende del IMEX Retail 2019, la integración on&off de la experiencia mejorará ambos resultados. De hecho, tal es la importancia de la vinculación entre canales, que, actualmente, la compra online hace que el ticket medio en tienda física aumente en un 25%; solo el hecho de ir a recoger a la tienda un pedido online, aumenta en +15€ el ticket medio. Asimismo, la web es un importante aliado de la tienda física, ya que la satisfacción en tienda física pasa de un 7 a un 7,4, cuando el cliente ha consultado previamente la web de la marca.

 

3. Aprovechar las virtudes del vendedor

Aunque cada vez seamos más independientes, el vendedor sigue teniendo un papel importante. De hecho, cuando entra en juego, la experiencia de cliente sube 4 puntos porcentuales, cuando el cliente es atendido por un vendedor.

 

Y no solo eso. El vendedor de moda aumenta la fidelidad del cliente y es responsable del aumento del ticket medio, especialmente cuando se trata de tu tienda de referencia.

4. Aportar a nuestros clientes cuando ya no están.

En un mundo vertiginoso, en el que todo va rápido y no tenemos prácticamente tiempo de pararnos a interactuar con el cliente, nos surge la duda de cuándo termina nuestra relación con él. Parece que una vez el cliente abona su compra, deja de serlo, y nos olvidamos de la importancia que tiene mantener la relación con él en el tiempo.

Pero, ¿cómo cambiaría la percepción del cliente sobre nuestra marca si, una vez ha interactuado con nosotros y tenemos motivos para conocerle, fuésemos capaces de dar seguimiento a esa relación? Solo hay que ver los datos: la experiencia de cliente aumenta 11 puntos porcentuales cuando un cliente es miembro del club de fidelización y, por tanto, mantiene relación con la marca.

 

Y es que, las oportunidades del club de fidelización son inmensas. De hecho, no solo aumenta su experiencia WOW, sino que, según los resultados del IMEX Retail 2019, los miembros de clubes de fidelización en el sector moda aumentan +9pp. su NPS y +6% su compra en la misma tienda.

5. Hacer un negocio rentable

Sin duda, todo negocio pasa por su rentabilidad. Pero no hay que dejar la rentabilidad al libre albedrío, sino que podemos trabajar en ella. En concreto, hay acciones concretas que nos permiten hacer que esta aumente, pero, prácticamente, todas ellas pasan por escuchar y conocer al cliente. Tanto es así que, cuando un cliente siente que “saben lo que compra y lo que necesita” su ticket medio en tienda física aumenta un 19%. Es decir, la personalización aumenta la rentabilidad. Y no solo eso, saber qué hace que el cliente quiera comprar más, nos ayudará a dirigir nuestra estrategia de ventas y, por tanto, nuestros resultados de negocio. Pero si desaprovechamos nuestras oportunidades, perderemos porcentaje de venta. De ahí la importancia de, por ejemplo, si contamos con una web en la que mostramos productos relacionados, debamos cuidar que estos productos tengan sentido, ya que este hecho hará que el cliente compre un 12% más.

¿Ahora qué? ¿Cómo te ves al respecto? ¿Estás preparado para pensar desde el cliente y mejorar tus resultados?

¡Echa un vistazo al informe completo y conoce el detalle!