Archivo de abril, 2019

La Experiencia de cliente aumenta un 200% en los últimos años

Publicado en 25 de abr de 2019 por Alberto CórdobaNo Comments

Viviana Carrillo, Consultora Senior en Lukkap Customer Experience

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Si nos preguntaran hoy, estoy segura de que todos afirmaríamos que, a lo largo de estos últimos años, nos hemos enfocado en mejorar la experiencia de nuestros clientes, sea cuál sea nuestra área de especialización. Lo vemos en la creación de líneas de negocio y departamentos especializados, en el aumento de artículos relacionados con el Customer Experience, en el volumen de noticias sobre este tema, y hasta en las nuevas tendencias y áreas de estudios enfocados en la Experiencia de Cliente.

Pero, ¿realmente el interés en la Experiencia de Cliente ha aumentado los últimos años? ¡Vamos a comprobarlo!

Los datos hablan por sí solos

Gracias a la herramienta Google Trends podemos ver cómo, a partir del 2013, el interés mundial sobre temas de “Experiencia de Cliente” ha ido creciendo, mes a mes, con un aumento exponencial en los últimos 4 años. Así, al comparar la tasa de crecimiento interanual observamos que, durante los primeros 10 años, el crecimiento fue del 100% al incrementarse el interés desde a principios del 2004 hasta finales del 2013.

Ahora bien, este crecimiento es modesto si se compara con el crecimiento desde el 2014 a la fecha, donde este indicador alcanzó en abril de 2019 el tope de la medición en 100 puntoscon un crecimiento cercano al 200%.

Búsquedas y ventas van de la mano

Sabemos que las ventas, en época de rebajas o de la Navidad, suponen la prioridad de muchas compañías y el foco donde centran toda su atención. Sin embargo, de forma inevitable, esto les puede llevar a descuidar la experiencia que ofrecen a sus clientes.

Y es que, algo que nos llama la atención, es cómo todos los años en el mes de diciembre vemos que el interés en la Experiencia de Cliente baja en comparación con los otros meses. ¿Será que el último mes del año estamos más pendientes de las ventas que de la calidad detrás de esas ventas?

No hay que olvidar que la Experiencia de Cliente puede ser decisiva a la hora de aumentar las ventas gracias al mejor conocimiento del cliente, a la ayuda que se le da o la inspiración para sus compras que se le proporciona.

España cada vez más Customer Centric

Si ponemos el foco en España, podemos ver que el interés en temas relacionados con “Experiencia de Cliente” también ha ido en aumento, pero con una evolución más irregular y con picos de interés más pronunciados.

En este sentido, si nos preguntamos cuáles son las regiones más Customer Centric de España, vemos como la Comunidad de Madrid, Cataluña, el País Vasco, la Comunidad Valenciana y Canarias encabezan el top 5 de comunidades más interesadas en Experiencia de Cliente.

Hacia la formación y la profesionalización en Customer Experience

El interés en aumento en España sobre Experiencia de Cliente también se ve reflejado en las búsquedas relacionadas con trabajo y educación. En el 2018 eran búsquedas más esporádicas; ahora, desde el año pasado, vemos un claro aumento y más estabilidad en las búsquedas relacionadas con especializaciones y profesionalización en la Experiencia de Cliente.

Llegados a este punto, queremos ir más allá de la simple evolución y crecimiento del interés en Experiencia de Cliente –entendiéndola de forma más global–, para ahondar un poco más en los términos que protagonizan este tema.

En España, ¿hablamos de Experiencia de Cliente o de Customer Experience?

Hemos observado que, quizás por los antecedentes de la “Experiencia de Cliente” como ámbito de estudio o por los términos anglosajones que adoptamos en los ámbitos profesionales, en España se busca más información sobre el término “Customer Experience” que por su traducción literal al español.

Customer Experience VS User Experience

En este sentido, y atreviéndonos a cruzar una delgada línea, nos parece interesante comparar dos términos directamente relacionados y cuya evolución creciente a lo largo de los años es interesante observar: Experiencia de Cliente y Experiencia de Usuario.

En nuestro último artículo, hablamos sobre la diferencia entre Experiencia de Cliente y Experiencia de Usuario y de cómo existía una confusión en el uso de dichos términos que venía impulsada, principalmente, por la asociación del segundo a la evolución de los negocios digitales.

Así, observamos que el interés por la Experiencia de Usuario en España, y la búsqueda activa sobre este tema, comenzó antes que las búsquedas sobre Experiencia de Cliente debido a la naturaleza digital de la experiencia de usuario. Esto también explica que haya un interés mayor y, por ello, más búsquedas de referencias relacionadas con este tema.

En este gráfico queda claro que –aunque desde 2014 ambas búsquedas han ido en aumento– el hecho de que uno de los dos temas esté directamente relacionado con la evolución digital de los negocios y la consecuente demanda de perfiles profesionales expertos en la materia, hace que se hayan generado un mayor volumen de búsquedas y al mismo tiempo se hayan generado un 35% más de contenidos en la red sobre Experiencia de Usuario.

Sin embargo, si observamos mercados con mayor trayectoria en Experiencia de Cliente –como es el caso de Estados Unidos– y comparamos los términos de búsqueda, vemos una evolución similar con un despunte de Experiencia de Cliente notable desde 2014.

Así, después de ver este incremento de las búsquedas en Customer Experience, podemos afirmar, sin miedo alguno, que existe un interés creciente a nivel mundial, siendo España parte de esta tendencia, tanto por búsquedas de información como en búsquedas relacionadas con la profesionalización del sector.

En conclusión, la Experiencia de Cliente no es una moda, sino una tendencia que determinará la permanencia de las organizaciones en el futuro cercano. Para esto, el servicio al cliente debe fundamentarse en sentimientos y experiencias, aprovechando cada momento de contacto para crearlas; partiendo por definir una estrategia que combine: inversión en tecnología, un enfoque omnicanal y seguir el Customer Journey para identificar nuevas oportunidades en las que podamos aportarles valor, más allá de la razón. Generando innovación con un único propósito: mejorar la Experiencia de Cliente.

Integración on&off: hacia el cliente único y omnicanal

Publicado en 1 de abr de 2019 por Alberto CórdobaNo Comments

Cristina Serrano, manager en Lukkap Customer Experience

Como ya llevamos anunciando desde hace tiempo, los cambios y las innovaciones tecnológicas están haciendo que cada vez sean más las que compañías que modifican sus modelos de negocio, pasando de estar centrados en producto, a estar centrados en cliente.

Pero, ¿qué está haciendo que todo se acelere?

Todos sabemos –y esperamos no desvelar nada– que el secreto de la vida consiste en “tomar decisiones” –mejores o peores y con diferentes consecuencias– día tras día, desde que nos levantamos hasta que nos acostamos.

En este contexto en el que todos somos clientes y todos tenemos vidas cada vez más digitales, en nuestros procesos de decisión la tecnología juega un papel clave.

Si nos fijamos en las últimas estadísticas del uso del móvil en 2018, veremos algunos datos que nos refuerzan esta idea:

1. Los dispositivos móviles generarán el 80% del uso global de Internet

2. El 69% de los consumidores de entre 18 y 39 años usan dispositivos móviles para investigar productos antes de tomar una decisión de compra o contratación

3. El 48% de los compradores utilizan dispositivos móviles para comenzar a buscar en un motor de búsqueda

Estos nuevos procesos de decisión, así como la experiencia de compra y contratación digital, han incorporado innovaciones en la medición y en la gestión de la experiencia de cliente. Así pues, la integración óptima de todas las interacciones del cliente con la empresa será la clave para gran parte de las organizaciones en los próximos años.

¿Qué error hemos cometido durante años en las empresas?

Separar. Siempre hemos hablado de mundos diferentes –online y offline– y de equipos separados por barreras infranqueables que, en muchas ocasiones, les han convertido en rivales. Y es que separar la experiencia digital de un cliente de su experiencia global –en un mundo donde lo físico y lo digital se fusiona– no tiene sentido. Sin embargo, desde las organizaciones nos cuesta pensar y trabajar de forma integrada para el cliente único, independientemente del canal o dispositivo.

Es evidente que la convivencia e integración son necesarias, y es por ello que hay que explorar las formas de hacerlo funcionar. Así, aunque no todo vale para todos, cada organización debe realizar un plan a medida para crear el entorno, cambiar la cultura y medir el éxito del cambio.

¿Experiencia de cliente o experiencia de usuario?

Hay debate y confusión sobre el uso de ambos términos, pero la realidad es que son cosas distintas. La diferencia fundamental es que denominamos cliente a aquel que compra un producto o servicio, normalmente de forma habitual, mientras que el usuario es aquel que disfruta del servicio, pero no tiene que haber sido el que lo ha comprado. Por tanto, el cliente puede ser usuario, pero hay usuarios que no son clientes.

Y es que, en los productos y servicios digitales, se suele utilizar –de forma generalizada y para todo– el término usuario. Su razón de ser nace en el consumo de contenidos gratuitos en portales digitales donde se identificaban a las visitas como usuarios. En este caso, no podían hablar de clientes porque no estaban comprando o contratando ningún producto o servicio, únicamente estaban consumiendo contenidos y el portal obtenía ingresos por vía publicitaria. Un modelo de negocio popular en el mundo digital y que tendió a generalizar el uso del término usuario para todo en digital.

Sin embargo, aquellos clientes que acceden a los canales de cliente para realizar una actividad o realizan una compra a través de una tienda online y que son denominados como usuarios –sin ser del todo incorrecto usar este término- en realidad deberían denominarse clientes.

De esta forma, comprobamos cómo el simple uso de un término puede generar una pequeña brecha entre ambos mundos por una falta de entendimiento mutuo.

¿Asumimos el reto y nos sumamos al cambio cultural?

Así pues, ha llegado la hora de trabajar y garantizar la Experiencia de Cliente en todos sus puntos de contacto. Los clientes avanzan rápidamente y proporcionar un servicio excepcional de manera consistente puede ser desafiante, pero hay que aceptar el reto.

Y, ¿por dónde empezamos?

1. Busquemos a personas con una total dedicación a los clientes y que estén dispuestos a hacer lo que sea necesario para hacerlos felices, independientemente del canal o roles con los que se sientan más cómodos.

Porque si se desea ofrecer una Experiencia de Cliente completa, necesitamos crear una mentalidad digital y centrada en el cliente que nos ayude a romper los silos internos y a fomentar una mayor colaboración. Recuerda, la cultura es tan importante como la estrategia.

2. Toda estrategia de Experiencia de Cliente debe incluir un tiempo para entender a los clientes en una nueva dimensión digital y, para ello, los datos juegan un papel protagonista. Al transmitir nuestra estrategia con un enfoque basado en datos, todo el equipo comprenderá mejor la trayectoria, el historial y los puntos de contacto de la interacción del cliente, incluso antes de que comiencen a interactuar con ese cliente.

Y es que los cambios derivados de la evolución de la tecnología influyen constantemente en la experiencia de cliente. Los nuevos players ya están asentándose en el mercado y la resistencia al cambio jugará en nuestra contra.

Y, por último, me gustaría preguntarte, ¿cuál crees que es el tercer paso que debemos dar para lograr este cambio cultural e integrar lo digital en pro de la experiencia de cliente única? Recuerda que no hay ideas correctas o incorrectas, el futuro lo construimos juntos.