Publicado en 31 de jul de 2018 por Alberto Córdoba
Elena Garrido, Project Manager en Lukkap
Hoy en día, cuando hablamos de Experiencia de Cliente, todos mencionamos el NPS (Net Promoter Score). Y lo hacemos porque en 2003 Frederick F. Reichheld lo presentó como “el número que necesitábamos para crecer”.
El éxito de esta métrica se debía, principalmente, a una extensa investigación que concluía que el NPS era siempre el mejor indicador para medir el crecimiento futuro de una empresa. Esto, unido a su sencillez, lo ha convertido en el número de cabecera para directores de marketing, ventas y CEOs; nos han dicho que el NPS es el único número que nos debe importar y el cual tenemos que mejorar para conseguir resultados, y hemos llegado a un punto en el que tenemos un problema: nos hemos obsesionado.
Nos hemos obsesionado desde el punto de vista de los directivos, ya que las primeras preguntas que surgen al recibir lo resultados son: “¿Cuál es el NPS?” “¿Cuánto ha subido?”, pero no solo eso, sino que la obsesión también ha llegado a los empleados.
Recientemente he vivido varias situaciones en diversas tiendas, alquilando un coche o cuando me instalaron la fibra en casa, entre otras, donde he escuchado frases como: “Si no me pones más de un 9 no me cuenta”, “solo el 9 o el 10 marcan la diferencia”.
Como cliente, cuando te dicen eso, ¿cómo vas a poner una mala valoración? El problema es que estamos consiguiendo que el cliente no se sienta libre al responder y, por tanto, los resultados que estamos recibiendo están dejando de ser reales.
Y aquí es cuando empiezan los problemas; cuando el resultado que recibimos no es el que esperábamos –una bajada drástica en un negocio que, a priori, va bien –, cuando surge alguna incoherencia porque el negocio que más ha vendido es el que ha bajado en NPS… ¿Te suenan alguna de estas situaciones?
Por eso el NPS es un buen indicador (¡muy bueno!), pero no lo es todo. Es importante que lo midamos, pero tenemos que ser conscientes de que solo nos está revelando una parte de la experiencia que vive el cliente y que, en ocasiones, está falto de contexto.
Hay muchos factores y atributos que influyen en él:
NPS= MARCA + PRODUCTO/SERVICIO + PRECIO + CX
¿En qué porcentaje afecta cada uno al NPS? No lo sabemos al 100%, no existe una fórmula mágica. Sin embargo, hay cosas que sí sabemos:
- Que la marca, el producto/servicio y el precio son atributos que están fuera del control del personal que está de cara al cliente.
- Que, aproximadamente, la correlación entre NPS y experiencia está en torno al 65-70%.
- Que, con los mismos atributos –es decir, misma marca, producto y precio –, una mejor experiencia de cliente aumenta mucho el NPS.
- Que tenemos un indicador que sabemos que cuanto mayor sea, mejor, pero no sabemos qué lo provoca.
Así, medir Experiencia de Cliente se ha convertido en una herramienta de gestión que complementa el NPS, pero, ¿qué significa medir Experiencia y cómo puedes empezar a hacerlo?
- Mide el Customer Journey: define los momentos clave de interacción con tus clientes, así como la Experiencia ideal que quieres que vivan.
- Interésate en el qué, pero también en el por qué: pregunta por lo que sucede en la experiencia y lo que hace sentir al cliente.
- Busca otros indicadores de referencia: piensa en cómo es tu negocio y en qué indicadores puedes impactar más con tu equipo. Desecha aquellos indicadores que estén fuera de tu control y elabora un cuadro de mando que te permita tomar decisiones.
- La cuestión no es tener datos, es saber utilizarlos: comparte los KPIs definidos con tu equipo y diseña planes de acción.
- Decide quien ve qué: no todo el mundo tiene que conocer todos los datos y cálculos complicados. Decide qué es importante para cada nivel y muéstraselo.
- Haz seguimiento de la medición: analiza los avances y el impacto de los planes de acción que se están llevando a cabo.
El NPS no debe morir. Medir es necesario para avanzar, pero no se trata solo de tener números sin ton ni son, sino que la clave es medir palancas que nos permitan entender cómo mejorar la Experiencia que vive nuestro cliente. De esta forma podremos entender el por qué del NPS y su contribución a los resultados de negocio.
Publicado en 6 de jul de 2018 por Alberto Córdoba
El pasado miércoles 4 de julio lanzamos el libro “50 casos de éxito en Experiencia de Cliente”, cocreado con 50 directivos que nos han contado sus aprendizajes, sus historias de éxito transformando customer experience.
Si quieres, puedes comprarlo aquí. Los beneficios van para la Fundación “Por la sonrisa de un niño”.
Éste es el prólogo que explica por qué lo hemos hecho.
Mira a tu alrededor, piensa en tu vida, en tus privilegios. Y en los privilegios del que tienes a tu lado. ¿Hay algún acontecimiento histórico que haya cambiado más nuestro día a día que la Revolución Francesa? ¿A qué se debe el Estado del Bienestar si no es a unos cuantos colgados que se enfrentaron a lo establecido? A que creyeron que podía haber un entorno sostenible. A que se atrevieron a derribar barreras y romper mitos para cambiar el mundo.
Pues lo mismo es para nosotros la Experiencia de Cliente: una forma de cambiar las cosas. En Lukkap lo conocemos bien: ya llevamos 12 años haciendo esto. Lo que al principio empezó como un juego que lográbamos llevar a algunas empresas, pronto se convirtió en aquello en lo que creímos desde el principio: una metodología de gestión que supone un win-win para todos. Que transforma la forma en que trabajan cientos de millones de empleados, la vida que viven billones de consumidores.
2005 nos queda muy lejos. Al cliente se le llamaba stakeholder. En algún caso, abonado o usuario. En ninguno, persona. Era uno más en una ecuación dirigida a obtener el máximo beneficio aprovechando los procesos y recursos del momento. Se trabajaba de espaldas a él, eran pocos los que preguntaban al cliente. Y cuando lo hacían, era más como validación que como origen de la innovación. Se reformaban productos para disminuir su vida útil, se asesoraba con demasiado riesgo para el que lo compraba, se promocionaba hasta el agotamiento del de enfrente, se tomaban decisiones de deslocalización que ayudaban a los resultados de corto plazo.
Todo estalló en 2008. Las vidas e ilusiones de miles de empresas, de cientos de millones de trabajadores, de billones de personas cambiaron de un día para otro. Las cenas familiares se llenaron de gente sin nómina. Con mi grupo de amigos llegamos a jugar un partido de fútbol de trabajadores contra parados.
La primera respuesta a la crisis fue esa: ahorrar costes, reducir plantilla, bajar salarios. La siguiente, bajar los precios a ver si alguien compraba. En esa estuvimos durante muchos años. Las reducciones de plantilla continuaban, los salarios no dejaban de bajar. Hasta 2014.
Entonces muchos levantaron la vista y vieron lo que habían estado haciendo algunas compañías desde 2005. Se preguntaron qué habían hecho éstas para crecer y crecer mientras ellos no habían parado de decrecer. Miraron a su alrededor y descubrieron a Apple, a Amazon, a Ikea, a ING. A compañías que habían dejado de considerar al cliente como un stakeholder y se habían puesto a comprenderlo como persona. A compañías que hicieron de esa persona y su necesidad esencial la razón de ser de la compañía.
Y algunos de ellos miraron más allá y vieron también a empresas españolas que se habían atrevido a entender al cliente en profundidad y darle respuesta integral. A compañías como Bankinter, Lagun Aro, Euskaltel o Línea Directa. Descubrieron que la respuesta de futuro está en volver a la esencia con la que nace un negocio: su cliente, su palabra, su experiencia.
Desde 2014 todo ha cambiado. Afortunadamente, ahora somos muchísimos en este carro. Y vemos que avanza, vemos que funciona. Algunos de los casos más espectaculares de los últimos años no están sucediendo en Estados Unidos, están pasando en España. Y se están llevando a otros países y están arrasando. Nosotros lo vemos a diario. E impresionados por el talento en la creación y el entusiasmo en la implantación, hemos decidido compilarlos, unirlos en un documento del que todos deberíamos estar orgullosos.
Porque muestra que lo que parecían bonitas palabras, ahora son hechos. Lo que parecían ideas felices ahora son realidades constatables. Lo que sonaba a plan, ahora son millones de empleados que trabajan así, millones de clientes que viven mejor.
Y muestra que la experiencia de cliente ya es una metodología de gestión sin la que no se puede trabajar. Parecía una moda, pero ha llegado para quedarse. Porque une los intereses de todas las partes. Del accionista porque gana más dinero. Somos una empresa: sin ello, no podría funcionar. Del cliente porque encuentra lo que busca, porque toma la mejor decisión para su vida. Y del empleado, que se ve reconocido por hacer más felices a clientes y jefes. Por esto es sostenible. Por eso creemos que vosotros no sólo estáis cambiando vuestras empresas, estáis cambiando el mundo, estáis mejorando la sociedad.
Por eso hemos querido hacer este libro. En homenaje a vosotros. En homenaje a los que habéis querido transformar las cosas. A los que habéis querido rebelaros ante los paradigmas. A los que os habéis atrevido a hacer algo parecido a lo que un grupo de franceses hicieron en 1789.
¡Va por vosotros! Va por ti.
