Archivo de abril, 2018

La red comercial, clave en la transformación de la experiencia de cliente

Publicado en 17 de abr de 2018 por Alberto Córdoba1 Comment

Ester Sáez, Manager en Lukkap

Los momentos en los que hay interacción con personas son clave para gestionar la Experiencia de Cliente

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Decir que la red comercial de una compañía es clave para ofrecer una buena experiencia de cliente no es ningún secreto. Así lo reflejan, claramente, dos de los estudios de medición de experiencia de cliente llevados a cabo anualmente por Lukkap Customer Experience: el IMEX Retail y el IMEX Banca.

Los momentos en los que hay interacción con personas, como la figura del vendedor en el probador o cuando tenemos una reunión con nuestro gestor de cuenta, son claves para gestionar la experiencia del cliente. Ahí nos la jugamos, y una buena gestión comercial puede aumentar el ticket medio o la contratación de productos, además de generar una experiencia WOW o generar justo el efecto contrario: querer salir corriendo.

Por ello, en un proyecto de Experiencia de Cliente, una vez hemos realizado un diagnóstico de nuestros clientes, hemos establecido la estrategia a seguir y hemos trabajado en la nueva experiencia que queremos ofrecer, llega el momento de hacerlo realidad, y en este punto es básico implicar a la red comercial. Y no todo lo básico es lo más sencillo: de hecho, podríamos decir que uno de los puntos clave, y de los más complejos, en toda implantación de este tipo de proyectos es, precisamente, cómo bajar esto al equipo.

Cada sector, cada compañía, tiene sus hándicaps; en ocasiones se dispone de poco tiempo para formación, en otras se ofrece tanta y hay tantos protocolos, que hablar de un nuevo proyecto se ve más como una obligación que como una oportunidad. Añadiendo, además, las particularidades de los equipos, algunos totalmente heterogéneos y otros con reticencias del tipo “a ver qué me vienen a contar ahora cuando llevo haciendo esto toda mi vida”.

Frente a estas situaciones, me viene a la cabeza una cita de Maya Angelou: “Las personas olvidarán lo que dijiste y lo que hiciste, pero nunca olvidarán cómo las hiciste sentir”. La hemos oído en un sinfín de ocasiones aplicada a nuestros clientes: es importante generar en ellos esas sensaciones que les hagan vivir una experiencia única e inolvidable, pero ¿qué hay de nuestros colaboradores?, ¿les hemos hecho sentir especiales?, ¿realmente entienden la importancia de su papel y la repercusión de un proyecto de este tipo?, ¿sienten que son la imagen de la compañía?

Si queremos transformar el papel de los equipos comerciales, que haya un cambio de cultura y que los que ya están mirando por el cliente cada día lo hagan desde una estrategia única, y que, además, ofrezca resultados en la experiencia de cliente, deberemos tener en cuenta ciertos aspectos importantes:

  1. Involucrarles, ilusionarles, que sientan que el proyecto es suyo y es útil. Es importante recordar, y hacer ver a la red, que no hablamos de un proyecto más; trabajar desde el enfoque del cliente repercute directamente en ventas. Para perfiles donde, en ocasiones, hasta el 40% de su retribución depende de sus objetivos, un proyecto de este tipo les ayuda en lo realmente importante: obtener resultados. Tienen que percibir cómo verdaderamente lo que les proponemos les va a facilitar su día a día y, claramente, les va a ayudar a vender más.
  2. Formar y capacitar. La formación al equipo comercial no puede depender solamente de la sesión en sala. Debe ser el pistoletazo de salida hacia el cambio, pero necesita refuerzo, actualización periódica, consejos para adaptarla cada uno a sus capacidades y sus circunstancias, además de una buena dosis de motivación. No podemos decirles obviedades; por lo general, nadie mejor que el equipo comercial sabe acerca de su cliente, pero sí hay que ser facilitadores del cambio.
  3. Mantener la transformación de forma sostenida en el tiempo. En muchas ocasiones nos centramos en tácticas en el corto plazo en vez de pensar y actuar de manera que demos solución a las necesidades del negocio a largo plazo. Es cierto que el hecho de tener objetivos mensuales o trimestrales no ayuda a mirar más allá, pero si buscamos una transformación cultural que se sostenga en el tiempo debemos buscar cambios que tengan impacto rápidamente en el corto plazo, pero con idea de que se mantengan y formen parte de una estrategia a lo largo del tiempo.
  4. El manager: figura imprescindible. El feedback constante, el acompañamiento en las nuevas rutinas y preguntar por los hechos que más influyen en la experiencia de los clientes es básico para que el equipo perciba el cambio y lo haga realidad. Los managers deben ser los primeros que crean y participen en la creación del proyecto; sin ellos, implantarlo y que llegue a la red comercial será imposible.Tienen que hacer un seguimiento de la formación igual que lo hacen del resto de KPI’s. La efectividad en aquello que hagan los managers es la puerta de entrada al progreso que queramos ver en nuestras ventas.
  5. Coherencia. Tan importante como todo lo anterior es ser coherente. Más allá de la formación, la lluvia fina y los inputs recibidos, se debe respirar que el cambio es real, que toda la organización y las acciones que se llevan a cabo van en la misma dirección. No podemos buscar resultados diferentes si seguimos preguntando y haciendo lo mismo de siempre.

En definitiva, ¿quién de nosotros no ha repetido en un restaurante por lo simpáticos que son y lo bien que nos ha hecho sentir el personal que nos ha atendido? ¿Quién no se ha llevado más productos de los previstos por la atención personalizada recibida?

La fuerza de ventas, nuestro equipo comercial, es clave a la hora de ofrecer una buena experiencia de cliente, y no podemos depender del buen hacer de algunos de ellos, todos tienen que sentir su importancia y el papel fundamental que desempeñan dentro de la compañía a la hora de ofrecer una experiencia diferencial. Solo conociendo bien al cliente y entendiendo la necesidad de actuar en consecuencia, nos permitirá mejorar su experiencia, generando, además, una clara contribución en nuestra cuenta de resultados.

 

Digitalización VS Deshumanización

Publicado en 3 de abr de 2018 por Alberto CórdobaNo Comments

Rafael Vara, CEO de Lukkap

La digitalización ha modificado, radicalmente, la manera de existir del hombre con el mundo

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Nos estamos cansando, o no, de hacer digital customer journeys. Es obvio que la tendencia a mezclar bien los canales on-off en la relación con los clientes es el gran reto todos – bancos, aseguradoras, retailers, entre otros –, pero, aunque muchos lo abordan por moda, otros por necesidad imperiosa y otros porque creen ello, en todas estas razones radica el avance y el progreso de las empresas que se adelantan al futuro.

Este cambio, en el que estamos inmersos en todos los modelos de negocio, modifica radicalmente la manera de existir del hombre con el mundo. Actualmente, asistimos a una verdadera consagración de la digitalización. La digitalización alcanza todas las ciencias y, en consecuencia, a todas las empresas. Esto no solo ha cambiado nuestras condiciones de vida, sino también nuestra forma de ser personas.

Ahora más que nunca la humanidad se agrupa en dos tipos de pueblos. Unos ostentan la primacía del saber científico, la exclusividad de los descubrimientos y sus aplicaciones, y, por ende, el poder político y económico. Los otros dependen de ellos en un régimen de satelismo científico, económico y, consecuentemente, político.

Y, ¿que ocurrirá en el futuro próximo, cuando el 75% de las relaciones sean digitales?

Recordemos que en el complejo mundo de la filosofía moderna viene poniéndose de manifiesto, cada vez con mayor realismo, que el hombre es un animal dialógico, un ser conviviente, eminentemente social.

Si en nuestros modelos de hacer empresa no tomamos consciencia, y nos pasamos de “futuristas”, la brecha entre los dos mundos será mayor que nunca y viviremos en “dos planetas en uno”. Y nuestro “primer” planeta no será el humano.

En consecuencia, nuestros procesos de digitalización exigen, ahora más que nunca, una imaginación extraordinaria para no deshumanizar lo que nos ha hecho progresar en el último siglo.

Si las estrategias empresariales de nuestras compañías no contemplan el factor humano serán compañías puramente transaccionales y perderemos nuestra esencia como generadores de sensaciones y emociones en las personas. Caminaremos en contra de nuestra propia naturaleza.

Por ello, nosotros, líderes de las organizaciones del primer mundo, debemos pensar en llevar a cabo la “digitalización responsable”.  Esta consiste en ampliar las miras a la hora de realizar nuestro digital customer journey, lo que significa no centrarse exclusivamente en el proceso y la eficiencia desde un punto de vista tecnológico, sino ir más allá. En la construcción de esa relación, debemos incluir los siguientes ingredientes:

  1. Debemos partir de los sentimientos y emociones de los clientes para poder seguir cubriendo lo que genera percepciones WOW.
  2. Construir el digital customer journey con modelos predictivos que aseguren cierta anticipación. Ahora, cuando compras un pantalón en internet te lo siguen ofreciendo tres semanas después…¡¡¡y nadie te ofrece un cinturón!!!. Un gran campo de estudio la publicidad programática.
  3. No podemos olvidar una magnífica interconexión on-off. No estamos en el siglo XXII y debemos ser conscientes. El grado de frustración cuando la máquina se rompe o te contesta “No” es brutal, y solo es fuente de insatisfacción. Todo por que un idealista tecnólogo ¡¡¡no quiere publicitar un número de teléfono!!!
  4. Debemos establecer procesos que nos permitan la mejora continua, midiendo de forma recurrente lo que el cliente piensa de nuestro journey.

La buena digitalización nos hará más humanos, ayudará a unir esos dos mundos, a no perder nuestra esencia como personas y, ¿por qué no? a tener empresas más sólidas y duraderas en el tiempo.