Archivo de octubre, 2014

IV Foro Experiencia de Cliente

Publicado en 24 de oct de 2014 por Alberto CórdobaNo Comments

Ya puedes apuntarte al evento señero del Customer Xperience.

Y este año será más especial que nunca, seremos más que nunca y con casos más impresionantes que nunca.

El de Iberia, liderado por su VP Customer Experience, Dimitris Bountolos, que nos contará cómo transformar la experiencia de cliente de una compañía bandera, de la aerolínea de todo un país para todo el mundo.

El de Ibercaja, liderado por uno de los mayores impulsos de la Experiencia de Cliente y organizador del CX Meeting, Nacho Torre. Expondrá cómo pasar de ser líderes demostrados durante una década en Calidad a serlo en la Experiencia. Cómo con ello hacer que la experiencia de cliente esté en la agenda del CEO.

El de Sandoz by Novartis, dirigido por Esteban Pardo, que ya lleva más de ocho años en el mundo de la Experiencia de Cliente, y que ha logrado cambiar la cuenta de resultados.

El de los ganadores de los “Oscar” en experiencia de cliente, los premios DEC, que nos ayudarán a resolver nuestras dudas sobre cómo implantarlo con éxito en nuestras empresas.

El de las nuevas tendencias en CX en un mundo del que no se habla el B2B, por la superexperta Maurien Martínez. Y el de las nuevas formas de medir para lograr medir la experiencia, por la especialista María Hernanz.

Y el de Alejandro Abad, músico y directivo con más de 33 millones de copias vendidas, autor de estribillos que se quedan para siempre, que nos hará vivir una experiencia de cómo aprender de la música para lograr una experiencia memorable.

¿Quieres unirte?

Sólo tienes que mandar un mail a carmen.martinezconde@lukkap.com

El lugar de Experiencia de Cliente en el Organigrama

Publicado en 17 de oct de 2014 por Alberto CórdobaNo Comments

¿Cuál es el lugar de CX en el organigrama? ¿Cómo conseguir que la Dirección de Experiencia de Cliente dependa de Dirección General? ¿Cómo hacer para tener el poder que se necesita para poder transformar?

 

Todas las áreas de la empresa quieren lo mismo: poder. Y el poder es finito. Por eso acaban todas compitiendo por un espacio: el reporte a Dirección General.

Las nuevas áreas de Experiencia de Cliente son un clamor: para ser operativo, necesitamos depender de Dirección General. Estoy de acuerdo. Pero me suena a déja vu. Es lo mismo que llevan años diciendo el de Auditoría Interna, el de Comunicación Externa, el de Calidad… Ha llegado incluso hasta el de Responsabilidad Social Corporativa. Y todos reclaman un nombre con glamour: Chief Technology Officer, Chief Brand Officer, Chief Ethics Officer… Todos los CXO que se nos ocurra hasta llegar al que quiere el de Experiencia de Cliente.

No es que no apoye esta batalla, por supuesto que lo hago. Soy el primer interesado en que así sea. Lo que no apoyo es dedicarle un tiempo a los “es ques” en lugar de a los “hay ques”. Si quieres depender de Dirección General, empieza por ser importante para él, por lograr que tus informes le lleguen, que quiera saber más de lo que haces y de lo que consigues. Y si logras eso, tendrás el verdadero poder y te importará menos de quien dependes.

¿Cómo lograrlo? Haciendo lo que predicas: pensando desde el cliente. Y en este caso, tu cliente interno es tu Director General y tu herramienta es el que le paga la nómina a él y al resto de empleados: el cliente externo.

 

Y si quieres convencerle, tendrás que hablarle de lo más que le importa, de lo que más le duele. Y lo que más le duele son 3 cosas y un único indicador:

  1. REALIDAD. Es DG, no sabe la verdad de lo que sucede en las trincheras. Es consciente de que la gente se le cuadra y le dice sólo lo que quiere oír. De que preguntando sólo consigue cambiar prioridades, no saber la verdad. Y la verdad es la que le llega por algún amigo consumidor, que le cuenta su experiencia en una llamada o en una tienda. Y ahí le duele. Pero necesita tener una foto de lo que pasa en la base del negocio, donde él no está, donde se la juega.
  2. FUTURO. Su empresa nunca es hoy la que él tiene en la cabeza. Siempre hay una mucho mejor que imagina a 3 años y otra, que es la que ve. Una que está dibujada en su Plan Estratégico y otra, la que gestiona. Y le duele lo que ve. Le duele ver que todo va más lento de lo que querría y de lo que necesita.
  3. CONFLICTOS. Pierde más tiempo en solventar conflictos entre áreas que en gestionar el futuro. Necesita un plan que una a las áreas en lugar de separarlas. Y la Dirección por Procesos tiende a alejarlos, a generar culpables, a remar en contra de la transformación que pretende.
  4. RESULTADOS. El accionista siempre quiere más. Y “más” es sola una palabra: rentabilidad. Casi nunca puede esperar un año a que los resultados lleguen, necesita evidencias de que los ingresos mejoran, gráficos que mostrar al mono del accionista con lo que éste quiere oír: EBITDA.

Y seamos realistas, en los áreas de Experiencia de Cliente no siempre buscamos soluciones para esto, a veces les generamos todavía más dolores al ir con nuestros “es ques”, al hablar en nuestro lenguaje y no en el suyo.

De hecho, aparecen 4 errores típicos de las Direcciones de CX en cuya solución está ganarnos la influencia, el poder:

  1. LLEVAR INFORMES DE NPS. Seamos realistas: al tercer informe de Satisfacción o NPS, los DG se cansan. Porque no ven lo que quieren ver. No les permite saber qué hacer para vender o fidelizar más. Sólo ven un indicador y no una foto clara de lo que le sucede al cliente. La solución es muy fácil: cambia lo que mides y mide de verdad la experiencia: mide las historias que hay hoy detrás de los números, mide los hechos y sensaciones por momento del cliente. Esa es la Realidad que le interesa.
  2. HABLAR DE PÁJAROS Y FLORES. El papel es necesario, el diseño de un Customer Journey es imprescindible. Pero orienta lo que haces. Evita el peligro de ser percibido como “soft” y oriéntalo hacia lo que pone en el Plan Estrátegico, hacia la empresa que el DG quiere ver. Subirá hacia arriba de la pirámide, ganarás a otros áreas en su lista de prioridades. Serás su Futuro.
  3. PELEAR CON LAS ÁREAS. Si para movilizar acabas peleándote, le has generado un nuevo problema de egos al DG, has pasado “de ser la solución a ser el problema”. Gánatelos en privado mostrándoles cómo la Experiencia de Cliente les ayuda en sus KPI’s, dales quick wins que puedan vender internamente, aúnalos en público y te convertirás en lo que necesita el DG: un timonel hacia la transformación, un disminuidor de Conflictos.
  4. RESULTADOS DE LARGO PLAZO. No empieces por proponer evoluciones tecnológicas ni 48 “iniciativas estratégicas”. Empieza por lo más fácil, por lo que sea casi gratis y genere ingresos y ahorros fáciles. Empieza por hacer algo en un área de ventas a través de las personas. Demostrarás que la experiencia de cliente genera € inmediatos. Te dará aval para hacer lo que más cueste. Te permitirá meterte en planes de largo plazo. Serás el que trae Resultados.

En el IV Foro de Experiencia de Cliente (6 de noviembre en ICADE) veremos un caso espectacular de cómo pasar de 3er nivel a ser reporte directo del CEO. Y con ello, convertirse en el transformador de la Organización, el que enseña la realidad, el que muestra el futuro, el que aúna a las áreas, el que genera resultados.

 

¿Quieres contarnos tu caso?

IV Foro Experiencia de Cliente

Publicado en 14 de oct de 2014 por Alberto Córdoba2 Comments

¿Quieres repetir? ¿Quieres probar por primera vez?

Como cada noviembre, vuelve el evento señero de Customer Experience en España. Será el IV Foro de Experiencia de Cliente. Y este año no sólo traerá todavía más casos impresionantes de éxito, incorporará varias sorpresas.

El 6 de noviembre vivirás una experiencia especial charlando con la gente como tú, aprendiendo cómo incorporar lo que hacen los mejores, sabiendo qué hacer para lograr ser más especial para tus clientes.