Archivo de septiembre, 2014

Reducir costes, desde el cliente

Publicado en 15 de sep de 2014 por Alberto CórdobaNo Comments

¿Invertir en experiencia de cliente supone gastar más? Para lograr captar y fidelizar más, ¿he de dar al cliente más cosas?

Metodología de ajuste de producto a cliente

Todavía oigo mucha gente que lo dice. Que se queja de que le cuesta convencer internamente de la bondad de la experiencia de cliente “porque es mucho más caro”.

Y es que todavía hay gente que cree que apostar por la experiencia de cliente supone dar al cliente regalos. Que significa llevarle a montar en barco una semana o regalarle mucho más de lo que ha comprado. Si todavía piensas eso, tienes una sola oportunidad de cambiar antes de perder el trabajo.

Mejorar la experiencia de cliente no es ni más ni menos que tener la visión del cliente en todo momento. En el diseño del producto, en la conformación de la oferta, en la aproximación de venta y en la prestación del servicio. Ni más ni menos.

Y el primer ejercicio que te recomendamos es el que ves en la foto:

1. Descomponer tu experiencia en momentos del cliente.

2. Identificar qué valora el cliente en cada uno de esos momentos (línea roja)

3. Inventariar qué haces (y por tanto, ofreces) hoy en cada momento (línea azul)

4. Cruzar tu propuesta y la necesidad del cliente, momento a momento.

 

Y al hacerlo, descubrirás 3 tipos de mejora posible clara:

ESPACIO DE DIFERENCIACIÓN. Aquellos elementos valorados que hoy ni tú tienes en cuenta, ni lo hacen tus competidores.

MEJORA INMEDIATA. Aquello que haces y que el cliente valora, pero no llegas a alcanzar sus expectativas.

REDUCCIÓN DE COSTES. Todo lo que haces que el cliente no valora, y que por tanto te podrías ahorrar.

¿Tienen sentido todas las coberturas de un seguro por las que paga el cliente? ¿Tiene sentido que el camarero tenga que ir 3 veces a la mesa para poder cobrar? ¿Cuánto te cuestan cada uno de los “y sis” que propones y nadie se entera?

Sí, pensar desde el cliente no sólo genera ingresos, también ahorra costes. Mercadona afirma que gracias a ello, ha ahorrado miles de millones de €.

Como siempre, si unes lo que te interesa a ti y lo que le interesa al cliente, ahí hay una oportunidad. Sea para vender más, sea para emocionar más, sea para ahorrar más.

¿Tienes alguna experiencia en tu empresa en que lo hayas demostrado?