Archivo de junio, 2014

Llega el IMEX: 1er estudio que mide la experiencia de cliente en España

Publicado en 6 de jun de 2014 por Alberto CórdobaNo Comments

¿Importa de verdad la experiencia de cliente o al final todo es cuestión de precio?

Llega a España el primer estudio que mide de verdad la experiencia, que da una respuesta cuantitativa a la eterna pregunta.

Durante los últimos años, todo directivo que se precie mete en sus alocuciones la palabra “experiencia”. Para algunos, son palabras.  Para otros, números. Para los menos, acciones. Para el cliente, es una realidad: son hechos y sensaciones.

Para poder tangibilizar todo esto, Xperience by Lukkap ha realizado el 1er estudio que mide de verdad la experiencia de cliente en España. Es decir, no mide datos generales de satisfacción, mide cuantitativamente lo que vive y siente en detalle un cliente. Y lo ha hecho en banca, analizando las interactuaciones con una entidad financiera.

Hasta ahora había muchos estudios que venían de Estados Unidos. Casi todos demostraban el impacto en ventas que tenía fidelizar y satisfacer a los clientes. Pero estaban realizados con consumidores americanos. Ahora ya podemos decir que mejorar la experiencia en España es sinónimo de aumentar las ventas. Al menos en banca, donde se ha obtenido una correlación muy alta (72%) entre la experiencia vivida y la decisión de compra. Y del 76% entre los clientes que recomendarían la entidad y los que comprarían.

La conclusión es muy simple para cualquier banco: si eres capaz de que tu cliente viva algo mejor durante su interactuación contigo, te comprará mucho más. La experiencia ya no son sólo palabras o acciones, son euros.

El problema es que hoy no siempre es así. Como demuestra el IMEX (Índice de Medición de la Experiencia), en 2013 las principales entidades financieras en España aprueban (aunque con notable diferencia entre ellas) pero todas siguen teniendo un amplio margen de mejora. Por varios motivos.

El primero es que lo que más le importa al cliente es lo que peor hacen los bancos. El segundo es que, aunque su estrategia diga lo contrario, todavía hacen más banca de producto que de cliente, todavía se preocupan más de hablar de su libro que de tratar lo que importa al cliente. El tercero es que no manifiestan interés en seguir al cliente, más allá de su relación momentánea. Es decir, le atienden cuando va, no se preocupan por él cuando sigue su vida y sus finanzas.

De todo esto, se hablará el 3 de julio en ICADE en el lanzamiento y presentación de este 1er estudio que mide la experiencia de cliente. Se verá esto en detalle y se verán cuáles son las claves para vender más y satisfacer más, qué hechos con cliente marcan la diferencia y los resultados.

Ya sabemos que no todo es el precio, pero ese día sabremos qué hacer para que el cliente se decida de verdad por ti independientemente del precio.