Archivo de septiembre, 2013

Una tendencia que sí cambiará el retail

Publicado en 23 de sep de 2013 por Alberto CórdobaNo Comments

¿Cómo serán las Tiendas del Inmediato Futuro? ¿Qué va a suponer un salto cuántico en la relación con el cliente?

Vídeo Las 10 tendencias que cambiarán el Retail

Cada día se lanza un vídeo o un artículo que habla del futuro del retail. Y como en toda abrasión, hay mucha paja. Pero éste lo comparto porque entre ideas tan elementales como el pago por móvil o la necesidad de proporcionar dispositivos de compra a distancia, creo que lanza alguna idea interesante.

Sobre todo, una: Todo consumidor es un un punto de venta y cada centro de distribución es servicio al cliente.

Sí, se acabó separar la venta y el servicio. Se acabó las tiendas que son para vender, donde no te responden una duda. Se acabó los servicios donde solventándote dudas, no te pueden/saben vender. Se acabó trasladar nuestra división departamental al cliente.

Y es que para el cliente, sólo está la marca a la que compra. Y en cada interacción con ella, quiere poder hacerlo todo. Saber más, recibir asesoramiento, poder comprar, resolver incidencias.

Y esto no es sino una buena noticia para el mundo. Permite aumentar eso que todos queremos hacer, la productividad. Si el empleado es capaz de satisfacer todas esas necesidades del cliente a un mismo tiempo, tendrá que saber más, pero aportará mucho más.

Eso sí, tendrá que asumir que hay otra división departamental que no se le puede trasladar al cliente. La Unidad de Negocio no puede ser la tienda o el canal. La UN es el cliente. Porque éste será el centro que hay que rentabilizar. A través de todos los canales, en cada interacción.

Sólo necesitas un enfoque global, un foco en el futuro de ese cliente. Una forma de hacer intercanal, en la que se relacionen interaccipnes hasta producir la satisfacción completa de sus necesidades.

Eso es experiencia de cliente. Eso es el futuro.

¿En qué tiendas ya has visto esto en acción?

Promociones que deterioran la experiencia de compra

Publicado en 4 de sep de 2013 por mauriback1 Comment

cupones

¿Cuántos de nosotros hemos utilizado los cupones que nos entregan en la caja del supermercado? ¿Cuántos acaban en la papelera?

La caja de los supermercados es como el “rasca y gana”. Recoges los cupones con una sonrisa, y a medida que los vas pasando, ésta se va desvaneciendo…

Las promociones del distribuidor son muy útiles para aquellas ocasiones en las que entras al súper a por una docena de huevos y acabas saliendo con el carro medio lleno.  Tras el susto de los 33 € que te da la cajera (pero si he cogido tres cosas?!!!) el establecimiento te hace ver que eres un consumidor responsable e inteligente, porque te vas a poder ahorrar un 10% en tu próxima compra por ser un cliente fiel (que para eso llevas su tarjeta de fidelización a todas partes).

Bueno, esa es la teoría. Porque lo que suele suceder es que te inundan de vales descuento en productos que no has comprado en tu vida, o lo que es peor, con promociones condicionadas a comprar más de 40 €. Una fórmula empleada incluso por las tiendas de conveniencia a las que uno recurre para emergencias ¡¡¡¡no para la compra de la semana!!!!

Veamos que dicen los expertos en marketing: El objetivo de una promoción es anticipar o estimular compras, incrementando las ventas a corto plazo. Pero muchos establecimientos parecen olvidar que el objetivo del cliente es AHORRAR.

¿Cómo se siente el cliente cuando recibe una oferta promocional? ¿Agradecimiento? ¿Indiferencia? ¿O angustia y frustración?

Cuando el supermercado le dice al cliente que tiene que gastar más de 40 € (y antes de que acabe el mes) para conseguir un descuento, lo que el cliente siente es que se lo ponen muy, muy difícil para que su presupuesto familiar no se dispare, en lugar de “me están ayudando a ahorrar”.

A este sentimiento de angustia y frustración se unen los remordimientos por “tirar” a la papelera unos cupones que no dejan de ser “dinero”. Por no hablar del papel malgastado. “Me cobran las bolsas pero se gastan 10 céntimos en cupones que voy a acabar tirando a la papelera”.

Un cóctel de sensaciones negativas que se van acumulando compra tras compra, y que van distanciando progresivamente al cliente de una marca “que no piensa en mi”.

Otro desacierto importante está en la comunicación de las promociones. Hoy en día el cliente sale del supermercado con dolor de cabeza. “Un 30% de ahorro en la segunda unidad y un 50% en la tercera” supondría un cálculo sencillo si el cliente no tuviera que hacer lo mismo con 10 productos diferentes… porque entonces el reto es considerable.  Algunos súper se atreven a poner en letra pequeña los euros que eso supone. O sea, que te vas con el mismo dolor de cabeza.

Pero lo que más cabrea a los clientes, sin duda, son las promociones “al filo de lo imposible”. Una famosa cadena propuso un descuento a los clientes que se tomaran otro café XXL…. ¡el mismo día!  Varias marcas retan a los clientes a introducir un código en una web cada vez que destapan uno de sus productos, o sea, una vez al día… Eso sí, se eres constante, al cabo de un año puedes ahorrarte ¡hasta 40 euros! A eso le llamo yo valorar el tiempo del cliente.

Pero como hemos vuelto de las vacaciones cargados de energía positiva, vamos a terminar sugiriendo algunas “prácticas promocionales” que, lejos de complicar la vida del cliente, tratan de mejorarla.

  1. Promociones inteligentes que se adaptan al histórico del cliente: cupones en productos habituales en su cesta, descuentos por compras un 10% superiores a su ticket medio, etc.
  2. Promociones sencillas y con números redondos, como un lineal con “Todo a 1 €” un día de la semana valle. Los súper que lo han aplicado, han arrasado.
  3. Validez de la promoción superior a la frecuencia natural de consumo del producto pero inferior a la frecuencia de compra en el establecimiento.
  4. Si el cliente se lleva un producto que tiene una promoción 2×1 o 3×1, que la cajera le avise y le invite a cogerlo.
  5. Que el ticket (o la cajera) te indique cuántos € te has ahorrado en la compra o cuánto te podrías haber ahorrado con la tarjeta de fidelización (un argumento mucho más efectivo que preguntarte si te la quieres hacer).
  6. Introducir pin codes de los envases con un solo clic del móvil, a través de códigos QR.
  7. Página web de la marca donde los clientes puedan intercambiarse los cupones, generando comunidad.

¿Qué otras promociones te hacen sentir mal?

 

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