Archivo de julio, 2013

Experiencia de cliente multicanal vs intercanal

Publicado en 3 de jul de 2013 por Alberto Córdoba1 Comment

¿Tus canales le permiten al cliente hacerlo todo y sin embargo, acaba por no hacer nada?

¿Favoreces la multicanalidad o la experiencia intercanal?

Juan acaba de tomar una decisión. Probablemente la más importante de su vida: le va a pedir matrimonio a su novia, Cecilia. Eso sí, nada puede salir mal. Por eso no se lo va a pedir en su ciudad, se lo va a pedir en algún lugar que garantice el sí. Todo tiene que salir perfecto.

Lo primero que hace es preguntar destino a sus amigos. Entra en Facebook y lo consulta con los que ya dieron el paso. Sale un ganador claro, nada muy original: París. Así que como va en el autobús, entra por el móvil en la app de Rumbo y ve billetes de avión y algún hotel. Se hace una idea.

Pero no le vale una idea, quiere que todo sea perfecto. Así que al bajarse del autobús, entra en una agencia de viajes. Y su idea pasa de ser un avión más un hotel a ser un plan. Un plan que lleva a un sí, a un momento que recordarán juntos toda la vida.

Al salir de la agencia está casi decidido. Pero decide buscar en Internet más información del hotel y del restaurante. Le gusta lo que ve, pero decide consultar alguna duda llamando a la agencia. Ahora sí se ha decidido, quiere contratar. Lo hace por la web de la agencia porque se ahorra un 10%.

 

¿Qué ha sucedido? Algo tan simple: como una experiencia de cliente. Y la experiencia hoy es casi siempre multicanal, recorre varios canales hasta terminar.

Pocas veces empezamos en un canal y terminamos en el mismo. Y sin embargo, parece que la estrategia de muchas compañías pasa por poder hacerlo todo en cada canal.  Lo importante es tener un camino, favorecer el tránsito al canal más natural para cada cosa, a aquel que de verdad desea utilizar el cliente, a aquel en que mejor lo hacemos.

Veámoslo como debe hacerse en experiencia de cliente, veámoslo por momentos:

1. EN LA DECISIÓN DEL DESTINO, Juan necesitaba una recomendación. Y no una cualquiera, necesitaba una recomendación de la gente que es como él. Sólo iba a elegir el canal que le permitiera eso. Por eso utilizó Facebook.

2. EN LA ELECCIÓN DEL PLAN, Juan valoraba esencialmente dos cosas: precio, un plan completo y garantía de que iba a salir bien. Por ello ojeó por Internet, pero por ello también fue a la agencia a que le diseñaran un viaje perfecto. A que además le contarán la experiencia de otros usuarios Por muy barato que hubiera sido otro canal, no habría utilizado nada que no le permitiera eso.

3. CONTRATACIÓN. Una vez tiene seguridad en el plan elegido, ahora sí que lo que le importa es el precio y la velocidad en hacerlo. Por eso acaba haciéndolo él solo por Internet.

Cualquier experiencia que se construya para Juan tiene que tener en cuenta esto. Tiene que proveer el mejor canal para cada momento, pero además tiene que facilitar el tránsito al canal idóneo para el siguiente momento. Porque si no, lo perderemos.

Por muy bien que lo hubiera hecho el de la agencia, si en la llamada no le dice que puede contratarlo por Internet con un ahorro del 10%, puede que hubiera perdido el viaje. Él lo tuvo en cuenta, nosotros no podemos olvidarlo.

Así es la realidad hoy: intercanal. Y eso puede ser maravilloso para una empresa. Wharton demuestra que cuantos más canales utilizas, más satisfecho queda el cliente. Que cuanto más canales usa, mucho mayor consumo. Es decir, nos interesan clientes multicanal. Pero claro, necesitamos que puedan completar su experiencia de compra, facilitarles el tránsito de un canal a otro. Hacer que recorran un camino perfecto.

Y eso supone una gran ventaja: ya no hay que poder hacerlo todo. Ahora podemos ser muy buenos en hacer en cada canal lo que es propio de ese canal. Es mucho más barato y daremos al cliente el mejor camino para él y seremos excelentes en ese camino.

Juan logrará el sí de Cecilia. Nosotros, el de nuestro cliente.

 

Para ti, ¿qué canales se proveen hoy que no tienen sentido en ciertos momentos?