Archivo de octubre, 2012

II Jornada Experiencia de cliente

Publicado en 25 de oct de 2012 por Alberto CórdobaNo Comments

¿Quieres saber qué hacen las empresas más innovadoras para diferenciarse? ¿Cómo dan la vuelta a sus resultados desde el cliente? Pues sólo tienes que hacer una cosa: venir el 22 de noviembre a la II Jornada Experiencia de cliente.

Hace un año fue la I Jornada Experiencia de cliente en ICADE. En ella, se vieron casos de éxito que nos permitieron llegar a 5 conclusiones muy claras:

1.Estrategia. El primer paso, los clientes. El resto nace a partir de ellos

2.Resultados. La Experiencia de Cliente concilia los resultados a largo y a corto plazo.

3. Tendencias.Existen muchas oportunidades, canales y vías de acercamiento para mejorar las interacciones con los clientes.

4. Fórmulas. Hay muchas vías para tener éxito aplicando la Experiencia de Cliente, siempre adaptada al negocio y estrategia de cada Organización.

5. Implantación.Pasar del papel a la realidad es crítico. Alinear la compañía hacia el cliente lo permite de una forma natural.

Hoy estimamos todavía más necesario que hace un año la II Jornada. Para saber cómo ser excelente. Para lograr ir un paso más allá.Para saber cuál va a ser el futuro. Para salirse del mercado y crear uno nuevo. Para hacer del cliente tu emblema y tu mejor comercial.

Por ello, estás invitado a disfrutar en la mañana del próximo 22 de noviembre de la II Jornada Experiencia de cliente. Será en ICADE y con ICADE. No te arrepentirás.

 

¿Es rentable satisfacer al cliente? ¿Y satisfacer al empleado?

Publicado en 3 de oct de 2012 por Alberto CórdobaNo Comments

El Estado del Bienestar parece que se nos acaba. Pero ¿debe acabarse el bienestar del cliente? ¿Y el del empleado?

Parece que hoy ya nadie duda de la necesidad de tratar bien a los clientes. O al menos, no dudan en la teoría, porque cuando llega el momento de priorizar recursos, aparecen las dudas. Cuando llega el momento de tomar decisiones, siguen las dudas. Cuando llega el momento de hacerlo realidad, muchos no saben cómo hacerlo.

Como este excelente artículo de Wharton demuestra, no hay nada más rentable que satisfacer a tu cliente. Porque cuesta 7 veces más captar a un cliente que retener a uno ya existente. Porque subir un 5% en fidelización, te da entre un 25% y un ¡¡¡95%!!! de beneficios.

Y al revés, también demuestra que después de muchos años y muchas políticas de “servicio al cliente”, sólo se ha subido la media de satisfacción de cliente de 7,48 a 7,58. Que en el último año, dos tercios de los clientes se han salido por el mal del servicio de alguna tienda. ¿De qué tercio eres tú?

En definitiva, lo que muestra es que las compañías de más éxito consideran que la satisfacción de cliente es un indicador directo de la última línea de la cuenta de resultados. Y eso supone que meten dinero en ello. Y eso supone que apuestan por sus empleados para hacerlo realidad.

Porque si la correlación entre satisfacción de empleado y satisfacción de cliente es del 76%, lo que está claro es que si quieres tratar bien a tus clientes, lo primero que tienes que hacer es tratar bien a tus empleados. ¿Cómo? Dales claridad, dales libertad, hazles sentir el impacto de lo que hacen en resultados, cuida sus condiciones, garantiza su reconocimiento. Y sobre todo, invierte en ellos como hace Mercadona. Gasta en su formación como hace Mercadona porque así garantizarás el retorno de la inversión.

Así garantizarás el bienestar del empleado, el bienestar del cliente, el bienestar presente y futuro de tu cuenta de resultados.