Archivo de noviembre, 2011

Mejorar la Experiencia de Empleado para mejorar la Experiencia de Cliente

Publicado en 23 de nov de 2011 por Pablo FiestasNo Comments

Empleados vinculados generan clientes vinculados. Claro que hoy en día las condiciones turbulentas de ahí fuera no promueven que dentro de las organizaciones se den todas las condiciones adecuadas para generar compromiso. Curiosamente resulta que cuanto menor es el compromiso de las personas, a la compañía le resulta más complejo y difícil navegar en aguas turbulentas.El equipo de Twitter

Las compañías que buscan salir fortalecidas en la crisis son conscientes que hoy necesitan prestar atención a algo que era innecesario hace tres años. Antes las expectativas de crecimiento en el puesto, en la compañía y en otras compañías era tan alto que de forma “natural” aparecía orgullo a los colores de la camiseta de cada uno. Ahora, esas expectativas están habitualmente limitadas y requieren de un esfuerzo deliberado.

Es aquí donde entra en juego la Experiencia de Empleado. La Experiencia de Empleado busca mejorar lo que viven los empleados en su interacción con la compañía, aumentando con ello su satisfacción en su trabajo y con ello su compromiso y rendimiento.

¿Y de qué forma se puede mejorar la Experiencia de Empleado? Igual que al abordar la Experiencia de Cliente: Poniéndonos en su piel, identificando qué vive hoy, determinando dónde necesitamos mejorar y dónde necesitamos sorprender para generar satisfacción.

Para ello, resulta especialmente interesante contemplar tres ámbitos en la vida del empleado:

  1. Momentos críticos en la relación con la compañía. Se trata de hitos que suceden una o pocas veces o que son especialmente relevantes para la Organización: La entrada en la compañía, la salida, una promoción, la presentación de resultados anuales o la comunicación de un nuevo plan estratégico. Packs y acciones de bienvenida, outplacement para las salidas o un “roadshow” del Director General o Consejero Delegado son algunas iniciativas cada vez más extendidas en este ámbito.
  2. Momentos críticos en la vida como empleado. Se trata de momentos que afectan de forma directa al trabajo del empleado como son la evaluación de desempeño, la entrevista de desarrollo o el establecimiento de objetivos individuales y de área.
  3. Momentos importantes en la vida de las personas. Son hitos que suceden a lo largo de la vida y que tienen ciertas repercusiones en el ámbito laboral como casarse, tener un hijo o una enfermedad.

Preparar iniciativas específicas para estos momentos tiene un gran impacto en la Experiencia de Empleado y, en función de lo que se busque, se podrá cumplir o incluso sorprender, igual que ocurre cuando se busca incorporar mejoras en la Experiencia de Cliente.

Hay, no obstante, otras formas de ir más allá, al introducir elementos diferenciales en la Experiencia del Empleado. La creatividad y la innovación deben alinearse a la cultura empresarial para dar como resultado elementos únicos que hagan crecer el orgullo de pertenencia y que fidelicen a los empleados. Muchas de las iniciativas de mejora del employer branding se apoyan en esta vía (si bien no únicamente). Después del salto, tenéis una infografía que muestra algunas de estas iniciativas en empresas punteras como Google, Linkedin o Facebook y que incluyen desde clases de yoga subvencionadas a servicios de lavandería pasando por masajes.

Cada vez más se piensa en innovar hacia dentro para mejorar la vivencia de los empleados y con ello la de los clientes. Sin embargo aún queda mucho camino por recorrer. ¿Apto para todos o sólo para ciertas culturas? ¿Moda pasajera o tendencia que ha venido para quedarse?

 

Las 6 acciones para ser lo que quieres ser

Publicado en 3 de nov de 2011 por Alberto Córdoba2 Comments

¿Quieres transformar tu empresa? ¿Quieres ser distinto a cómo eres hoy?

Éstas son las 6 cosas que tienes que hacer para conseguirlo.

El conflicto entre ser y querer ser marca nuestra existencia. Marca nuestras relaciones afectivas, marca nuestras relaciones personales, marca nuestra relación con nosotros mismos. También marca a nuestra empresa.

Toda empresa es dos y una: una es la que es y otra es la que el Director General querría que fuera. Por más CEOs que conozco, ninguno está del todo cómodo con lo que tiene. Siempre quieren más, siempre quieren ser mejores, siempre quieren ser diferentes.

Y eso es bueno. Marca la necesidad de evolución, implica en la revolución. El problema es que eso no siempre baja por la organización. Los objetivos de corto plazo muchas veces anulan la posibilidad de transformación. Los objetivos de largo plazo muchas veces dejan de ser objetivos.

¿Cómo solventar el problema entre la empresa que somos y la que queremos ser? Haciendo que el día a día y el largo plazo se confundan, fusionando las rutinas y los cambios estratégicos, haciendo que lo que hacemos se parezca a lo que queremos. ¿Suena a palabrería barata? Puede ser, pero se puede hacer.

¿Hay una fórmula para conseguirlo? Si quisiera ser autor de best seller, me inventaría una. No voy a hacerlo. Pero sí voy a decirte las 6 acciones que debes hacer para conciliar tu supervivencia y tu evolución, tus resultados de corto y tus ingresos de largo, tu forma de vender hoy y tu experiencia de cliente de mañana.

1. Ilusionar. Nadie cambia porque le digan que cambie. Necesita que le apetezca cambiar. Hacer conocer las prioridades en el trato con cliente y cómo trasladarlo al día a día.

2. Capacitar. Para hacer algo nuevo, tienes que haber aprendido a hacerlo. Conocer cómo aplicarlo y practicarlo, ver el impacto directo en resultados.

3. Estar en el día a día. Si 9 de cada 10 estrategias se caen es porque sólo se quedan en hojas de excel, en power points que no tienen traslación en el trabajo de los empleados de base. Si quieres que los números cambien, deberás tener unas pautas claras que le garanticen su fácil aplicación en el puesto, lograr que el cambio sea rutina.

4. Dirigir. Uno siempre acaba haciendo aquello por lo que le pregunta su jefe. Es decir, si el jefe pide lo mismo que antes, se conseguirá lo mismo que antes. Necesitas montar un sistema que permita exigir y reconocer de acuerdo a los nuevos parámetros. Necesitas que los mandos pregunten, celebren, formen e impliquen en nuevos comportamientos.

5. Coherencia. Por más que las comedias románticas quieran engañarnos, un clavo nunca saca a otro clavo, cien sí. Una gran charla no transforma, cien acciones distintas sí. Una gota no cala, una lluvia fina sí. Debes aunar los diferentes impactos y acciones como impulsores recíprocos. Debes ser constante aunque el entorno te pida que no lo seas. ¿Es complicado? A veces sí. Pero tiene premio.

6. Medir. Ya conoces que “si no mides lo que haces, acabarás haciendo lo que puedes medir”. Y esto es cierto por un solo motivo: el ser humano necesita tener metas, conseguirlas, superarlas. Tienes que lograr bajar tus objetivos de transformación a objetivos de corto plazo, tienes que meter indicadores que te permitan tener mejora continua.

Si hago eso, ¿habré llegado a mi objetivo? Si haces eso, podrás llegar a tu objetivo. Eso sí, requiere constancia y determinación. Pero el camino es divertido. Y el objetivo es claro. Es el mismo que tienes tú: Ser lo que eres, pero mejor, ser lo que quieres ser.