Archivo de noviembre, 2010

Mejorar la Experiencia de Empleado a través de la Innovación en Recursos Humanos

Publicado en 19 de nov de 2010 por Pablo FiestasNo Comments

A través de los premios en Innovación en Recursos Humanos que entrega Expansión y Empleo hemos podido ver casos reales en los que las compañías actúan sobre la experiencia de sus empleados, capacitándolos, orientándolos al cliente, implicándolos. A continuación, profundizamos en dos de las experiencias:

Kelogg’s: KWork

Esta compañía, listada como Best Place to Work, ha aunado en un proyecto la confianza en los empleados y la optimización de recursos. La iniciativa permite a cada trabajador trabajar desde cualquier lugar y con flexibilidad horaria danto un kit de movilidad a cada uno. En paralelo, las oficinas han sido reorganizadas de modo que ahora están organizadas por barrios, uno por departamento, si bien cada empleado es libre de sentarse donde quiera, sin sitios fijos, lo cual ha permitido ahorrar costes.

Fomentando la autorresponsabilidad y la flexibilidad que permite conciliar la vida profesional y personal se logra impactar de forma directa en la experiencia del empleado, variable clave que incide en la satisfacción del mismo con todo lo que ella conlleva (productividad, calidad del servicio, etc.)

NH: Todos somos ventas

Todos somos ventas es una magnífica iniciativa que no sólo repercute de forma directa en el empleado, sino que impacta de modo directo en el cliente.

Imagina una organización con 20.000 empleados, cada uno de ellos prescriptor de tu producto. NH ha conseguido eso y ha ido más allá: Ha convertido a cada empleado en vendedor. No importa si trabaja en el departamento de sistemas, en la cocina, en recursos humanos o en recepción. Cada empleado ha recibido formación en ventas y se le reconoce por identificar oportunidades y captar clientes (hasta el 10% de retribución variable más una serie de premios y regalos).

Hemos hablado en numerosas ocasiones de la prescripción y sabemos el efecto tan positivo que tiene en los clientes.  Pues bien, esta iniciativa aúna los efectos tan beneficiosos de la prescipción con la experiencia del empleado al hacerle partícipe de actividades que no pertenecen a su función, convirtiéndolo al mismo tiempo en mejoras para el empleado y en resultados de negocio.

También podéis conocer más sobre el premio entregado a Niscayah por el proyecto de cultura de orientación al cliente aquí.

También nosotros ganamos premios

Publicado en 17 de nov de 2010 por Alberto Córdoba3 Comments

Niscayah gana el premio Expansión y Empleo a la Innovación en Recursos Humanos por un proyecto desarrollado con DBM

Vikara: De la persona cliente a la persona empleado

Como también nosotros ganamos premios, queríamos simplemente compartirlos. Y es que Niscayah, líder en España y en Europa en sistemas de seguridad para empresas, ha sido galardonada con el premio más prestigioso de España en innovación, el de  Expansión y Empleo.

Y lo ha sido por un proyecto concebido, diseñado, desarrollado e implantado por Pablo y por mí (entre otros), por DBM. Y es un proyecto de lo nuestro, de generación de experiencias de cliente. Un proyecto que nace de la persona cliente para cambiar a la persona empleado.

Se llama Vikara y se trata de una Transformación estratégica y cultural para hacer que el cliente esté en el centro de todas las decisiones y actuaciones de la Compañía.

Tras una época de recesión, Niscayah buscaba contar con una estrategia que le permitiera alcanzar una nueva diferenciación. La reducción del mercado y de márgenes le llevaba a requerir una nueva forma de servicio y relación con los clientes.

DBM y Niscayah se lanzaron a conseguirlo. Para ello, decidieron volver a la base, y se lanzaron a estar con los clientes como vía para establecer un nuevo Modelo de Relación. Éste supuso establecer unos nuevos ejes que vertebran la relación con los clientes. Esto supuso convertir la estrategia en filosofía de empresa, y la filosofía en hechos.

Una vez definido el Modelo de Relación, se llevó a objetivos y prioridades de cada área. Pero para implantarlo, no bastaba con diseñar, hacía falta sensibilizar y capacitar a aquéllos que tienen relación en el día a día con los clientes: los empleados. Así, el 100% de la plantilla fue formada en la nueva estrategia, bajando ésta a prioridades y comportamientos concretos, haciendo que las grandes decisiones también se vean en las pequeñas decisiones.

Hoy, cada empleado conoce, asume y desea llevar a cabo la estrategia. Hoy, cada empleado tiene un plan de acción personal que sumar al plan de acción de su área. Hoy, cada empleado que entra debe pasar por Vikara. Porque si no, no actúa de forma Niscayah; si no, no es Niscayah.

Este proyecto nace de la persona cliente para llegar a la persona empleado. Y lo ha hecho, ha cambiado la forma de actuar de todos ellos. Y ha modificado sus prioridades, pero también ha transformado sus rutinas y resultados.

Y las consecuencias en el negocio de esta innovación han sido claras. No sólo se ha incrementado notablemente la satisfacción de cliente, también lo ha hecho la rentabilidad.

Tendencias en la experiencia multicanal: De lo excluyente a lo complementario

Publicado en 12 de nov de 2010 por Pablo Fiestas1 Comment

Cada día somos más las personas las que nos sentimos conectados con la palma de nuestra mano: Miramos al mundo a través de pantallas de tres pulgadas que nos dicen dónde estamos, qué hay cerca, dónde están los que conocemos pero que están lejos y lo que hacen, incluso nos enganchamos a su brillo para matar el tiempo cuando esperamos. De hecho, en Europa Occidental, el 20% de la población ya tiene la tecnología para hacerlo.

El número de teléfonos inteligentes (el adjetivo suponemos que se debe a las funciones que pueden llegar a realizar) no deja de crecer y, con ellos la conectividad móvil. Al final del artículo os dejo una infografía con datos al respecto.

¿Cómo afecta esto al servicio ofrecido al cliente?

Estamos acostumbrados a hablar de multicanalidad y pensar en ella de una forma excluyente: O vas a la tienda o vas a la página web, o llamas por teléfono o vas a un distribuidor… Y esto va a dejar de ser así. Vamos a comenzar a vivir un tránsito de lo excluyente a lo complementario.

Hace unos meses hablábamos de las posibilidades que ofrece la geolocalización. Se trata de una de las funcionalidades que ofrece el teléfono móvil y que afecta a la experiencia del cliente a la hora de comprar, de recomprar y de prescribir: Encontrar una tienda mientras camino por la calle, recomendar lugares a otros y descubrir nuevos sitios gracias a otros.

Sin embargo, internet en la mano no sólo se va a quedar fuera de las tiendas:

Imagina, vas a quedar a cenar a casa de unos amigos, un poco formal, así que, ¿por qué no llevar un detalle? Algo sencillo y acorde a la tradición: Una botella de vino. Vas al supermercado y te encuentras delante estantes y estantes llenos de vino. No sé cómo hacéis vosotros, yo termino cogiendo uno de esos tres que siempre cojo.

Sin embargo no tiene por qué ser así. Ahora puedes sacar el móvil del bolsillo, escanear el código de barras de una botella y tener al instante:

  1. Una descripción del producto
  2. Si es acorde a tus gustos, al ver si es semejante a uno de esos vinos que siempre acabo comprando
  3. Recomendaciones en base a mis compras anteriores
  4. Precios del mismo producto en tiendas cercanas a la que me encuentro

Mi decisión de compra puede variar drásticamente, incluso puede hacerme no comprar si veo que el precio es muy superior a otro lugar cercano: El cliente podrá ver que está haciendo una buena compra, o que le están timando, o tomar una mejor decisión que repercuta en lo que los amigos piensen. Si os interesa, podéis ver más en el vídeo de demo de RedLaser, una de muchas aplicaciones que te permiten hacer esto.

¿Imagináis las posibilidades que ofrece para la experiencia de cliente si es el propio establecimiento el que tome la iniciativa de ofrecer servicios similares?

  • Proponerme productos que puedo necesitar: Si compro nachos o totopos, que me proponga la salsa de guacamole o los ingredientes para prepararlo yo mismo.
  • Que me diga a qué pasillos tengo que dirigirme para adquirir esos productos.
  • Que me permita escanear con mi móvil la compra y que al pasar por caja sólo tenga que pagar y embolsar.
  • Visualización de promociones y ofertas de cada sección

Sin duda que no todos los clientes estarán dispuestos a sacar el teléfono mientras compran, pero cada vez más empezaremos a ver servicios móvil pensados para el interior de la tienda, incidiendo de forma directa en la experiencia del cliente y en sus decisiones de compra. Lo que hasta ahora debería ser, pero no siempre ocurre, se va extender: Los canales estarán interconectados, Internet y el móvil dejarán de ser canales independientes.

Como si de capas se trataran, se superpondrán a otros canales, y empezarán por el punto de venta.


¿Conocéis más posibilidades de utilización del móvil en el interior de las tiendas?

Premios Experiencia de cliente a los Call Center

Publicado en 9 de nov de 2010 por Alberto CórdobaNo Comments

Esta semana se han dado unos premios muy relevantes, los premios a la mejor experiencia de cliente.

Aplica fundamentalmente a empresas que tienen contact center, pero eso supone un amplio abanico de empresas.

Y por la lista de ganadores, vemos claro que hay empresas a las que en DBM conocemos muy bien como NH Hoteles o Lagun Aro, comprometidísimas en la mejora del servicio al cliente, en su satisfacción y vinculación. Son empresas que no se conforman con cumplir, sino que buscan sorprender. Que siempre quieren ir más lejos y van. Que llegan a ganar premios. Que llegan a tener cada vez más clientes vinculados.

Felicidades a todos los ganadores.

La cocreación: ¿sueño o realidad?

Publicado en 5 de nov de 2010 por Alberto CórdobaNo Comments

¿Existe de verdad la cocreación? ¿Puede el cliente ser parte de mi proceso de diseño de producto?

Aprende cómo llevarla a cabo de forma que dé verdaderamente resultados

Cada vez se extiende más. Proveedores y clientes se suman al mismo canto: yo creo en la cocreación. Hay gente que se sube al carro y llega más lejos y dice que la practica. Viene de otros mundos, pero ¿están en éste?

Si decía Woody Allen que “comedia es tragedia más tiempo”, yo digo que la realidad suele venir después del sueño. Es decir, que primero alguien lo imagina y luego alguien lo realiza. Pues de esto va la cocreación.

Somos bastantes los que la hemos imaginado, somos bastantes lo que hemos creído en ella, los que hemos apostado por ella. Pero hay pocos que la han realizado de verdad. Sí, muchos han dado pasos, pero dar ciertos pasos no es hacer el camino completo. Eso sí, “se hace camino al andar”.

Cocrear es por definición crear juntos. En el management, eso puede aplicarse a comités interdisciplinares, a la suma de áreas para tener un plan conjunto, para conseguir un objetivo común. Eso podría ser Cocreación, pero no le llamamos así. Cocreación es trabajar proveedor y cliente unidos.

¿A qué le llamamos trabajar juntos? ¿En qué trabajan juntos? ¿Para qué lo hacen? ¿Cómo lo hacen?

Las dos partes trabajan para una de las partes, para el cliente. Quieren dar una respuesta a su verdadera necesidad. Y para eso, quién mejor que la cuente el que la vive. Quién mejor para resolverla, que el habituado a ella y el que la va a gozar después. Quién mejor para ver su proceso de decisión de compra que el que luego va a soltar la pasta.

Hasta aquí todo es idílico. El sueño parece posible. Pero la realidad no siempre se muestra apta. Primero, porque no todos los clientes quieren participar. Segundo, porque no todos los clientes son aptos para participar. A lo primero estamos acostumbrados, poca gente quiere participar en estudios de mercado. A lo segundo, menos. El cliente que puede cocrear debe tener unas ciertas habilidades (análisis, creatividad, visión de negocio, etc.). Y no todos lo tienen.

Por eso, filtrar es clave. Pero también lo es contar con un proceso claro, que no deje la creatividad al albur de una idea feliz, que no haga que la innovación dependa de que se encienda la bombilla. Eso sí, cuando se hace así, con el cliente adecuado y con el proceso adecuado, aparecen ideas maravillosas.

Nosotros lo hemos realizado en negocios B2B y en negocios B2C. Y con el consumidor, cuesta encontrar al adecuado, pero funciona. Pero donde  cambia la vida es en negocios B2B. Hacer al cliente empresa parte de tu proceso de creación te garantiza un cliente satisfecho, fiel, comprometido contigo, dispuesto a probar cada producto y recomendarlo. La cocreación ayuda a convertir al cliente empresa en un verdadero socio, en un amigo que llega hasta el final.

Y eso sí es realidad. Tanto el que cree como el que no cree, ve el impacto. Cambia tu relación con él, cambia tu posicionamiento, cambia tu nivel de interlocución, cambian tus resultados.

Y tú, ¿has tenido alguna experiencia de cocreación? ¿Funcionó? ¿Qué conseguiste diferente?