Archivo de julio, 2010

El Community Manager, la Experiencia de Cliente y la mejora real de la organización

Publicado en 30 de jul de 2010 por Pablo Fiestas1 Comment

El Community Manager

La figura del Community Manager comenzó a aparecer hace años pero no ha sido hasta hace poco que ha comenzado a calar en las organizaciones. Ahora ya se sabe quién es esta persona, cuál es su propósito y la relevancia que puede llegar a tener. Bueno, se sabe más o menos. De todas las formas de definir quién es un Community Manager, os dejo la que más me gusta, la de Palmira Ríos:

“La persona encargada de construir, hacer crecer, gestionar y dinamizar comunidades alrededor de una marca o causa. Es un nexo entre esa «marca» o «causa» y el usuario”

Sin embargo, a partir de aquí, cómo se materializa esta figura en las organizaciones da lugar a tantos casos como Community Managers puedas encontrar. Sin embargo, es habitual, lamentablemente, que las organizaciones hablen de esta figura como “ese que se dedica a hablar con la gente por facebook y twitter”.

Siendo simplistas, los Community Managers escuchan lo que dice la comunidad y aportan en consecuencia, hacia la comunidad y hacia la organización proporcionando información. Hasta aquí lo comúnmente aceptado y extendido. Tenemos el nexo entre organización y comunidad.

Una comunidad, cada uno diferente

Demos un salto hacia la Experiencia de Cliente: ¿Qué relación tiene con el Community Manager?

La Experiencia de Cliente

La Experiencia de Cliente analiza la vivencia del cliente, trata de indagar en lo que busca y lo que espera de la organización que tiene enfrente para conseguir que viva una experiencia positiva cada vez que interactúan, fidelizando y vinculando. Por el camino, se está aplicando una estrategia de compañía, haciéndola llegar hasta el cliente. La Experiencia de Cliente se convierte así en el vehículo que materializa el modelo de relación entre organización y cliente. Tenemos aquí otro nexo.

Sin embargo, ¿qué es habitual encontrar?  Si la Experiencia de Cliente se entiende de manera parcial, se inventa o se dibuja cómo será la vivencia, se implantará y se le dará “as is” al cliente. Puede ser una experiencia magnífica, única y diferenciadora, pero ahí queda tal cual para el cliente.

La mejora real de la organización

¿Qué hacen las empresas más maduras en cuanto a la Experiencia de Cliente? Incorporan mecanismos de escucha del cliente y aplican cambios en la organización en consecuencia. No, no se trata de un buzón de sugerencias. Se trata de crear un canal de comunicación (bidireccional) que recoja de manera sistemática el feedback del cliente, sea este explícito (cuestionarios de calidad de servicio o satisfacción, por ejemplo) o implícito (comentario ante un empleado de algo que le gusta o le desagrada). Una vez recogido el feedback, se producen consecuencias: Hay cambios reales en la organización para potenciar y extender lo positivo y eliminar y reducir lo negativo.

Y, ¿qué hacen las organizaciones más maduras en cuanto a la gestión de comunidades? Escuchan al Community Manager y adaptan no sólo su plan de comunicación y marketing, sino su propia actividad de negocio, encontrando “vías de colaboración entre la comunidad y la empresa”, tal como dice  AERCO, la Asociación Española de Responsables de Comunidad, en su whitepaper sobre la función del Comunity Manager. De hecho, indican que ”el verdadero potencial está en establecer una relación de confianza con la comunidad de usuarios o simpatizantes de la marca, recoger el feedback de los mismos y utilizarlo para proponer mejoras internas.

La figura del Community Manager se convierte así en una figura clave en recoger de forma sistemática feedback sobre la Experiencia de Cliente, trasladándolo a los equipos de marketing, de la red comercial, de desarrollo de producto y de producción. ¿El reto? Desarrollar una madurez organizativa que ponga al cliente en el centro de todo. Desarrollar una madurez que permita que el cliente rompa con excusas y obstáculos que impiden crear mejoras reales. Mejoras que, por cierto, el cliente te está pidiendo.

Deberes para el verano

Publicado en 27 de jul de 2010 por Alberto Córdoba4 Comments

¿Cómo puedo volver de vacaciones siendo un mejor trabajador? ¿Qué preguntas debo hacerme si a la vuelta de agosto quiero ser  más productivo, más generador de resultados?

Agosto siempre ha sido un mes para pensar. Todo se une para apagar el cerebro. Buscamos el sol hasta obtener la primera quemadura. Queremos un descanso tan prolongado que acaba por cansarnos. Practicamos tanto el ocio que llega a aburrirnos. Probamos tanto la tumbona que nunca le encontramos la forma. Criticamos tanto las canciones que empezamos a  tararearlas. Todo se une para hacer que no queramos hacernos preguntas. Y sin embargo, no podemos evitar hacérnoslas.

Suele suceder que los primeros días nos obligamos a no pensar en trabajo. Evitamos llamadas pero miramos el móvil por si nos han llamado, no queremos saber pero leemos el periódico por si algo nos afecta, huimos de los compañeros pero acabamos quedando en los lugares más insospechados. Estamos a punto de entrar en una espiral en la que aparentemente olvidamos el trabajo.

Y casi lo olvidamos. Pero siempre hay preguntas que se nos aparecen cuando menos lo esperamos. Cuando cambiamos de postura en la tumbona, cuando tomamos una copa mirando el mar, cuando charlamos con mayor sinceridad de la esperada. Y en esos momentos, volvemos a negar la posibilidad de una respuesta. Pero esa respuesta está ahí.

Y lo importante no es tener respuestas, es hacerse las preguntas adecuadas. Y ante la crisis, ante la necesidad de innovación, ante el descomunal paro existente, ante el enorme requerimiento de productividad individual para sobrevivir, hay una sola pregunta que hacerse en el ámbito profesional: ¿Cómo puedo hacerlo mejor?

Hacerlo mejor no tiene por qué significar hacerlo diferente. Pero al menos planteémonos poder hacerlo diferente. Porque hacerlo mejor es obtener más con el mismo esfuerzo. Y algo deberé cambiar si quiero conseguir más por lo mismo.

Por tanto, para ser más productivo, creo que es bueno plantearse las siguientes preguntas. Al menos, yo pienso planteármelas:

1. ¿Qué valora y busca de verdad el cliente? ¿Qué valora en cada momento que pasa conmigo?

2. ¿Qué cambios puedo hacer en mi actividad en base a eso? ¿Qué me cuesta mucho y al no valorarlo el cliente lo suficiente, debo eliminar?

3. ¿Qué tendencias existen que puedo pasar a incorporar? ¿Qué hacen otros (aunque sea en otros canales) y yo puedo empezar a hacer?

Estas 3 me permiten una mejora ostensible, en rendimiento y eficiencia. Pero hay otra más que puede aportar diferencia:

4. ¿Qué cambios está habiendo en la psicología y comportamientos de los consumidores? ¿Puedo hacer algo yo para aprovecharme de ellos? ¿Cómo incorporarlos dentro de mi forma de trabajo para obtener más resultados?

A mí estas preguntas me parecen concretas. Y voy a tratar de buscarle una respuesta para ser yo mejor en mi trabajo. Pero todavía se puede ser más específico, ser más ambicioso dando respuestas más directas al resultado:

a. ¿Cómo puedo mejorar más directamente los objetivos de mi cliente (interno/externo)?

b. ¿Cómo puedo cubrir más momentos de su experiencia de compra y consumo, completándola?

Si soy capaz de dar respuestas válidas a estas dos preguntas, estaré mucho más cerca de ser más productivo, más generador de resultados.

Yo no sé tú, pero yo ya sé que deberes me llevo para el verano. Espero recordar las preguntas. Espero traer respuestas. Espero ser mejor trabajador.

B2B: La experiencia del cliente empresa

Publicado en 23 de jul de 2010 por Alberto Córdoba2 Comments

¿Cómo aplicar la experiencia del cliente en empresas que tienen que  lograr vender y satisfacer a otras empresas?

Voy en el tren. Veo el paisaje. Suena de fondo John Barry, suena de fondo “Memorias de África”. No sé porqué en un entorno tan idílico me vienen a la mente preguntas. Pero el caso es que me vienen.

Y una de ellas es recurrente. No la hace mi mente, me la hacen muchos clientes. ¿Se puede aplicar la metodología de experiencia de cliente a una empresa cuyos clientes son empresas?

¿Tú que crees? ¿Qué hace un cliente empresa? ¿Comprar? ¿Usar un producto, recibir un servicio? ¿Y evalúa si está contento o no? ¿Influye lo que se le ofrece, lo que recibe y lo que vive en su decisión de compra? ¿Y en la de repetición de la compra? Sí, ¿verdad? Pues entonces sí se puede aplicar. Sí se debe aplicar.

Hay que aplicarlo si tu interés es captar más, es satisfacer más, es volver a venderle más. Eso sí, no es igual que venderle a consumidores. Hay diferencias:

a. Número de interlocutores. El consumidor es uno y a veces, trino (mujer, hijos…); la empresa siempre es trino.  Es trino porque hay diferentes interlocutores. Y cada uno de ellos suele valorar diferentes cosas. A nivel tangible, los objetivos de su área. A nivel emocional, sus motivaciones ocultas. Nada como hacerse un Mapa de poder, recogiendo quién manda y en qué para poder gestionarlo. Nada como repartirse internamente los interlocutores para que cada uno se sienta bien tratado, satisfecho en dichas motivaciones.

b. Áreas cliente. Aunque todos sean compañía, se suelen olvidar de serlo. Y cada área tiene un jefe, cada área tiene unos objetivos e indicadores distintos. Al de Compras habrá que darle algún logro de acuerdo a lo que le miden (rebajas en precio, unificación de proveedores…), algún éxito que pueda contar a su jefe. Al de Ventas, impacto en nuevos clientes o ingresos. Al de Operaciones, satisfacción de cliente o eficiencia. A cada uno lo suyo, pero quizás la clave es satisfacer a todos, no perdiendo la visión global. Y ésa suele venir marcada por la estrategia, por la rentabilidad a corto y el Plan a largo.

c. Conocimiento de cliente. Si con el consumidor es conveniente obtener sus particularidades y motivaciones de consumo, con el cliente empresa es imprescindible entender su funcionamiento. Esto es: su modelo de negocio, cómo gana dinero, cómo lo pierde, cuáles son sus riesgos y sus momentos críticos. No conocer esto supone no competir.

d. Velocidad de decisión. Si el consumidor suele tomar decisiones por impulso, la empresa debería aprender más de él. Porque todo se ralentiza. Sólo cuando el Director General está convencido, todo va rápido. Por eso, todos intentan llegar a él. La clave no es llegar a él (aunque desde luego, lo facilita). La clave no es sólo que todos lo vean suyo. La clave es tener avances constantes con todas las áreas. Y crear sensación de urgencia acaba siendo imprescindible.

e. Profundidad de las Relaciones. Hay que pasar de relaciones cercanas a relaciones profesionales. Y eso no supone perder la cercanía, pero no se puede basar el impacto en ella. Porque hay demasiados interlocutores, hay demasiados intereses, hay demasiados decisores. El network ayuda, pero es el inicio. Sólo se sostiene una relación en la que hay aportación.

f. Resultados de cliente. Si cada área tiene indicadores, nuestra aportación no puede resumirse en buenas palabras. Hay que hacer tangibles los intangibles. Hay que proveer información de servicio, hay que medir los resultados ofrecidos, hay que convertirlos en datos en los indicadores que le piden, hay que acabar haciendo un diagnóstico que  nos diga en qué situación está la empresa y qué cambios debe haber para conseguir cumplir su Plan. Y ahí aparece las nuevas necesidades, ahí aparece la venta cruzada, ahí aparece la continuidad del cliente.

Porque también hay otra característica. El cliente empresa es exigente, pero también es fiel. Porque él también tiene clientes. Y pide para él lo mismo que le piden a él sus clientes.

Por eso hay una norma que siempre funciona con el cliente empresa: hazlo igual que lo harías tú. Y exprésalo así, véndeselo así. Te lo comprará. Pero sólo si cumples, si efectivamente lo haces. Eso supone una mayor seriedad, una exigencia de procesos semejante a la interna.

Es decir, hay diferencias respecto a trabajar con consumidores. Pero la esencia es la misma:

1. Establece los momentos de la secuencia de compra y consumo.

2. Obtén qué valora el cliente en cada uno de dichos momentos.

3. Diferencialo en función del área a la que se sirve en cada momento.

4. Acomete los cambios internos para conseguirlo: de procesos y de personas, de marca y de formación. Todo bajo una misma filosofía de relación con el cliente.

5. Comunícaselo al cliente: acelerará la implantación, hará que todo el mundo sepa que es inevitable, que o se sube al barco o se ahoga.

Y ya sólo queda medir y ganar. Comprobar que funciona. A mi empresa nos ha funcionado con negocios B2B tan diferentes como la banca y la seguridad, como los call center y los seguros, como la Administración Pública y la prensa. Han ganado mucho.

Porque sea cliente empresa o sea consumidor, sólo quiere una cosa: cumplir su objetivo, ser satisfecho.

Siempre es posible diferenciarse

Publicado en 21 de jul de 2010 por Pablo Fiestas1 Comment

La diferenciación siempre es posible, o lo que es lo mismo, quien no se diferencia es porque no quiere.

La resaca del mundial de Sudáfrica ya pasó, pero todavía está suficientemente reciente para muchos. Un amigo tuvo la oportunidad de viajar al país más meridional del continente africano y se encontró con una situación tan llamativa y original que merece ser contada:

¿El contexto? Miles de turistas en cualquier lugar con un estadio. ¿Calor? Más bien poco. Sin embargo, resultaba habitual encontrar vendedores de helados en cualquier lugar. Todos iguales. Todos con el mismo uniforme y con la misma nevera con ruedas. Si eres vendedor de helados el panorama es más bien poco halagüeño: Muchos clientes potenciales pero muchísimos competidores, con el mismo producto, los mismos medios, lo único que queda, ¿qué es? ¿Ir a lugares transitados y coger sitio antes que tu competidor? ¿Tener la esperanza de estar en el sitio adecuado y en el momento adecuado para que alguien te pida un helado?

Siempre es posible diferenciarse, siempre se puede hacer algo que marque la diferencia. ¿Los ingredientes? En este caso, una pizca de innovación, otra de originalidad y, ya puestos un poco de buen rollo y de humor.

Aquí, el vídeo que alguien grabó de este vendedor que, al igual que mi amigo “tuvo” que comprar el helado:

¿Complicado? No mucho. Un timbal y una canción promocional con su ritmillo pegadizo y con el relato de la oferta. Arranca una sonrisa a quien pasa, la gente se arremolina a su alrededor y ya sabemos que eso hace que venga más gente a curiosear.

Lo bueno de este caso es que se ve de forma clara, sencilla y directa cómo en un Océano Rojo, inundado por la competencia y en donde existe homogeneidad en el modelo de venta y en el producto, resulta posible dar un salto y diferenciarse.

Si bien se trata de un ejemplo “a pequeña escala”, con una diferenciación a pequeña escala también, se pueden apreciar las consecuencias:

  • Mayor atractivo, lo que atrae más clientes potenciales.
  • Mayores ventas, resultado de la mayor afluencia pero también de esas sensaciones positivas que arranca (la sonrisa, la alegría, gracia que produce en los clientes)
  • Mayor prescripción. Tal es así que a miles de kilómetros muchos han conocido el “Ice cream chocolate, choco, choco mint”

La diferenciación siempre es posible. ¿La buena noticia? Que puede ser mucho más sencillo de lo que a veces nos imaginamos.

A cumplir con la apuesta del Mundial

Publicado en 16 de jul de 2010 por Alberto Córdoba5 Comments

Con la victoria de la Selección en el Mundial, hay marcas que tienen que cumplir con su apuesta y pagar. Parece que van a perder mucho con ello, pero ¿han perdido realmente?

El resultado de la apuesta de Media Market

Las marcas se han pasado de listas. Decían “Yo no soy tonto” y ahora parece que sí lo han sido. O quizá no tanto.

El caso es que, basándose en estudios de actuarios y futurólogos no tan distintos del pulpo Paul, lanzaron una apuesta y han perdido. Aparentemente.

El hecho es bien conocido. Banesto lanzó un depósito al 3% que, si ganaba la selección, subía al 4%. Carrefour, Toshiba y Media Market regalaban televisiones; Tom Tom, navegadores. En todos los casos, había un único condicionante: que se hiciera realidad el sueño común, que España ganara el Mundial.

Ahora con el sueño común hecho realidad, es momento de evaluar resultados.

Lo primero es ver el impacto sobre la marca. No han podido tener más publicidad gratuita. Se les ha nombrado hasta en la sopa. Tanto que hasta la campaña en Francia de Carrefour llegó a los medios españoles. Tanto que el diario más leído de España ha llenado páginas con el tema. Tanto que hasta este inane bloguero habla de ello.

Lo segundo son las ventas. En todos los casos dicen haber vendido más del doble de lo esperado, muchas veces más que lo normal. Y eso sí que es notorio.

¿Qué le lleva a un cliente a decidir una compra, que se vuelve apuesta con sólo el 10% de posibilidades? Probablemente, el hecho precisamente de que es una apuesta, de que participa. Seguro que también una cosa más: el hecho de ser un enfoque win-win. Yo te compro, pero si España gana, no sólo me alegro, sino que también gano.

Siempre he creído que si lo evaluara Pitágoras, diría “Mala apuesta: si pierde España, pierdes doble. Mejor sería hacer una apuesta para garantizar una alegría”. Claro que Pitágoras no conocía el alma humana, y el cliente no suele trabajar en una empresa de seguros.

El cliente quiere alegrarse. Cuanto más, mejor. El cliente quiere compartir su alegría. Cuanto más, mejor. El cliente quiere hacer lo mismo que hace cuando marca España: abrazarse al de al lado, aunque sea un desconocido. Aunque sea una marca.

Por eso, con esta oferta, con esta apuesta, las marcas han podido perder dinero (que lo dudo). Pero han ganado algo más: han bajado a la tierra su compromiso con el cliente. Se han puesto la Roja, han gritado el gol de Iniesta y se han abrazado a nosotros.

¿Cuánto vale eso?

Los compromisos, las expectativas, la Selección Española y su camiseta

Publicado en 14 de jul de 2010 por Pablo FiestasNo Comments

Los compromisos generan expectativas, las expectativas generan satisfacción (e insatisfacción)

Esta idea es perfectamente aplicable a cualquier evento deportivo (histórico en este caso). Sin embargo, me gustaría pararme en un detalle de todo lo que ocurrió este domingo, justo después de la victoria de España en aquel partido emocionante y angustioso a la vez: En medio de toda la alegría por el triunfo, J. J. Santos dijo que como celebración, As y Telecinco regalarían al día siguiente la camiseta conmemorativa del Mundial. Es más, que se iban a poner a fabricar camisetas en mitad de la noche para que estuvieran listas para esa misma mañana. Todo un detallazo, ¿no? En medio del fervor, ¿quién no iba a querer una camiseta para recordar este sueño hecho realidad? ¡Gratis además!

J. J. Santos lo enunció y en ese mismo momento, un compromiso no escrito se cerraba unilateralmente. Así suelen crearse los compromisos: Te digo que haré algo por ti en el futuro y, puesto que el que recibe el compromiso se beneficiará de él, queda grabado a fuego en su mente.

Y al nacer un compromiso sobre algo que recibiré en él futuro, nace una expectativa. Miles de habitantes en España esperaban ir por la mañana al quiosco, pagar por un ejemplar histórico y llevarse una fabulosa camiseta. ¿Qué sucedió a la mañana siguiente? Pues me imagino que algo parecido a lo que sucedió en el quiosco de al lado de la oficina: Un cartel enorme e improvisado que evitaba el enfrentamiento con el quiosquero rezando “AS NO REGALA NADA. HAY QUE PAGAR 9,95€ Y HACER UNA CARTILLA”. ¿Resultado? Indignación, enfado, miles de personas se sienten engañadas. ¿Qué ha sucedido?

Tenemos que investigar sobre la satisfacción, aquello que nos hace que aprobemos o desaprobemos lo que sucede a nuestro alrededor. Si tuvieramos que representar matemáticamente y de forma sencilla la fórmula de la satisfacción, sería la siguiente:

Formula de la satisfacción

Fórmula de la satisfacción

¿Qué es lo que esperamos que suceda en este caso? Después del anuncio de J. J. Santos esperamos una camiseta gratis con una estrella encima del escudo.

camiseta de la selección española

Lo que esperamos

Y, ¿qué es lo que vivimos al llegar al quiosco? Pues una camiseta por 9,95€, una cartilla y tres cupones.

cartilla as

Lo que vivimos

Por tanto, el resultado de restar algo que valoramos poco menos algo que valoramos mucho, tiene sin duda signo negativo:

satisfacción la selección y la camiseta

Los compromisos se encuentran en el centro de todo: Actúan sobre lo que esperamos generando expectativas e inciden sobre la satisfacción. Es por ello que tomar el control de ellos, estableciendo cuáles son, su alcance y sus destinatarios juega un papel esencial en todas aquellas estrategias que buscan la satisfacción de los clientes.

¡Geofever!

Publicado en 9 de jul de 2010 por Pablo Fiestas1 Comment

Tener un smartphone que cuente con gps ya no es de geek. La proliferación de smartphones (9,9 millones de usuarios a principios de año en España)con chips GPS casi como estándar, está permitiendo hacer uso de productos y servicios de formas diferentes, rápidas, on the go, en cualquier lugar, en cualquier momento.


Forsquare
o Gowalla son algunos servicios que están buscando su lugar en el mundo: Ofrecen la posibilidad de difundir entre tus contactos a qué lugares vas y dejar notas para ellos a cambio de badges o placas que vas ganando, mezclando relación con juego. Por otro lado, proliferan actividades como el geocaching: Jugar a encontrar el tesoro armado con un gps y un mapa por ciudad y campo.

Lo que venían siendo servicios o actividades incipientes, están comenzando a aparecer en el mundo de los negocios orientados a consumidores, ofreciendo nuevas experiencias, posibilidades y estrategias basadas en el cliente:

1. Identifica y premia a tus clientes fan

Empresas como Starbucks lo tiene claro: Las redes sociales son un medio barato y eficaz de atraer clientes y los servicios de check in no son una excpeción. Llegar a ser “embajador” de una de las tiendas es algo por lo que se llega a competir. Implica que eres un cliente fiel y que probablemente seas uno de esos fans que suelen pasar desapercibidos de otro modo. Si quieres identificar y tratar de forma preferente a tus clientes fan, los servicios de Check in son una vía estupenda.

2. Promueve la prescripción “pasiva”

Los servicios que permiten a los usuarios hacer check in son unos magníficos altavoces. Dan un giro de tuerca a la prescripción como la conocemos. Dicen que sólo recomiendas un producto o un servicio si lo puntúas con un 8,5 o superior en la clásica pregunta de “¿recomendaría usted esto o aquello?”. En efecto, la prescripción supone un “esfuerzo activo” del prescriptor y, si la recomendación es positiva, perdemos fuelle rápidamente: Recomendamos de una a tres personas. Sin embargo, cuando hacer un check in en Foursquare, se queda ahí para siempre, y si repites, queda por escrito.

Quienes te conocen y conocen tus gustos valorarán que repitas. De hecho, si mi amigo Julián lo frecuenta y me fío de las recomendaciones que Julián hace, ¿por qué no probarlo? La prescripción se vuelve en cierto modo pasiva y el alcance se multiplica tanto como la dimensión de tu red de contactos.

3. Traslada la experiencia fuera de tu local

Tu experiencia como consumidor de un producto o de un servicio no empieza y acaba entre las pareces del local en el que compras, Existe también fuera. Muji, la tienda de accesorios para la casa, la oficina y el ocio ha decidido llevarlo a la práctica: Ha repartido por Madrid y Barcelona vales con imágenes de su colección de maletas. Si encuentras uno de ellos, puedes ir a una tienda Muji a canjearlo por tu maleta, repleta de productos Muji, además de poder viajar a Japón, lugar de origen de la cadena.

Se trata, en definitiva, de alternativas adaptadas a nuevas tendencias, cada vez más extendidas, para llevar tu marca y tus productos más allá de tu ámbito tradicional, para promover la prescripción y para tratar de forma especial a quien lo merece.

Imagen: Lars Pougman

5 consejos prácticos para implantar la experiencia de cliente

Publicado en 6 de jul de 2010 por Pablo Fiestas2 Comments

¿Ya sabes qué buscan tus clientes? ¿Ya has investigado y conocer qué esperan de ti? Si ya tienes tu objetivo definido y ahora empieza tu camino para llegar hasta él, entonces ha llegado el momento de pasar a la acción. A continuación tienes cinco consejos que te pueden facilitar la tarea de implantar un Modelo de Relación basado en la experiencia de tu cliente:

Plan de Implantación

1. Crea un equipo multidisciplinar de Experiencia de Cliente.

Un equipo con personas de distintas áreas de la compañía dará una visión del cliente muchísmo más completa. Se trata de algo que siempre suma y nunca resta. Es más, cada miembro del equipo se puende convertir en un Embajador de la Experiencia de Cliente en su área de modo que sea un altavoz cercano y directo de la innovación nacida del cliente.

2. Define niveles de implicación y de participación

El dicho de “the more, the merrier” no termina de llevarse bien con la implantación, pero por otro lado, la cuestión no va de llaneros solitarios. ¿La clave? Tener un equipo que sea el núcleo del proyecto y colaboradores que hagan su aportación en ámbitos en los que son especialistas.

3. Establece quick wins a corto plazo, desarrolla el medio plazo

La Experiencia de Cliente tiene la virtud que permite hacer que tu estrategia esté basada en el cliente, sin embargo, implantar con un calendario a largo plazo hace que se diluya el impacto de lo que puedes hacer hoy. Siempre hay pequeñas acciones que suponen un pequeño esfuerzo y que se pueden lanzar casi inmediatamente. Para el medio plazo ya podrás establecer metas más exigentes y que supongan un mayor esfuerzo. Sin embargo, si quieres conseguir que las cosas suceda, ¡no esperes!: Lanza y luego perfecciona.

4. Una acción = Un responsable + Una fecha

Es un clásico de la implantación, pero se olvida más a menudo de lo que sería conveniente. La dilución de responsabilidad en un equipo es uno de las principales causas de que los proyectos de innovación queden en el cajón. Establece un dueño de cada acción y fija tiempos y medios materiales siempre que sea posible.

5. Difunde tu plan

Haz de cada miembro del equipo un evangelizador sobre la Experiencia de Cliente en la organización. La Experiencia de Cliente es algo que incumbe a toda la compañía, no solo a los que tienen trato directo con el mismo. Además, hacer partícipe en la estrategia incrementa el grado de compromiso con la compañía y, en consecuencia, con el cliente.

Estos cinco consejos no harán por si solos que tu modelo de relación con el cliente se implante, pero desde luego harán más sencillo lograrlo. Si haces algo durante la implantación de proyectos que creas que puede marcar diferencias, estaré encantado de que lo compartas en los comentarios.

Imagen por www.futuristmovies.com