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Cumplimiento de promesas

Publicado en 28 de abr de 2015 por Alberto CórdobaNo Comments

María Hernanz, Responsable de Medición Xperience by Lukkap

¿Cuántas veces te has llevado una gran desilusión cuando alguien no ha cumplido lo que te había prometido?

No sé si os pasará, pero a mí últimamente me ocurre a menudo. No me creo lo que las empresas me dicen. Y no me lo creo, porque luego no lo hacen.

Hace unos días una amiga me contaba que su empresa preferida de telefonía le había decepcionado. Su satisfacción con ellos era siempre inmejorable, el trato y la atención que recibía era verdaderamente diferencial. Vamos, un claro ejemplo de buena experiencia de cliente. Entonces, ¿qué había pasado? ¿por qué le habían decepcionado? Sencillamente por no cumplir con sus promesas.  Y así, de un día para otro, mi amiga pasó de ser la persona que recomendaba allá por donde iba  esta empresa, es decir, el perfecto prescriptor, a convertirse en un auténtico  detractor. Y todo por no haber recibido las promesas que le habían prometido.

En la tienda, le habían comunicado que en el plazo de dos días les llegaría el nuevo modelo de móvil que había solicitado. Pasados siete y sin tener noticias, llamó al Call Center quienes volvieron a retrasarle el plazo a otra fecha que, finalmente, tampoco cumplieron. Promesa tras promesa, todas incumplidas = insatisfacción del cliente y pérdida de un gran (y valioso) prescriptor.

Si pensamos en las empresas que nos rodean en el día a día, muchas de ellas encaminan su mensaje a comprometerse con el cliente, a que no sea él el único que tiene un compromiso en esa relación.

Hace un años, lo importante era la confianza transmitida, ese trato “tú a tú” al que solo se llegaba tras mucho esfuerzo en cultivar una relación cercana y personal con el cliente. Hoy ya no estamos en ese punto, hemos evolucionado. Las empresas han conseguido ser muy buenas en ese “tú a tú” pero el cliente se ha acostumbrado, no lo ve como un valor añadido, lo asume como un básico. Hoy los clientes piden más. Demandan y valoran que las empresas no se queden en mensajes basados en banalidades. Necesitan que las empresas se mojen, se comprometan con ellos, sobre todo aquellas donde la relación va más allá que una simple transacción.

Ante tal demanda, hay empresas que se han puesto manos a la obra y lo están haciendo. Por ejemplo, el Banco Sabadell lleva varios meses publicitando  y comunicando mensajes de compromiso con sus clientes. A través de varios soportes, transmite que todos sus clientes pueden comunicarse con un gestor que les asesore o que las empresas pueden conseguir todo lo que necesitan, con un solo acuerdo y por escrito.

También existen casos en el mundo online, en especial en el sector de la moda y la compra de ropa a golpe de click donde la mayoría de las empresas se comprometen diciendo, paso por paso, cada fecha que irán cumpliendo: desde la salida de la mercancía, pasando por la recepción en el centro logístico, hasta la llegada al domicilio. Y esto al cliente no solo le gusta y tranquiliza al saber en qué estado se encuentra su compra,  le evita sorpresas y muchas insatisfacciones.

A la hora de transmitir promesas, tan importantes son los “cómos” como los “qué”, no podemos limitarnos a dar información genérica, sin explicar la situación en profundidad y dar cuántos detalles sean necesarios. Es clave definir y comunicar cosas concretas, que al cliente le lleguen y, sobre todo, que le importen y las valore, “partir del cliente para llegar al cliente”. Pero sobre todo, es fundamental comunicar cosas que podamos conseguir. Porque no solo es decirlo, lo verdaderamente importante es cumplirlo. Que no nos pase como a la empresa de telefonía, que transmitió mensajes que no se cumplieron. Porque la insatisfacción viene por no cumplir promesas, pero la no recomendación proviene de no cumplirlas.

Las promesas están para cumplirlas y ese cumplimiento es fundamental ponerlo en valor. Hacer sentir al cliente que lo hemos cumplido  y que lo hemos hecho por él. De esta forma no solo conseguiremos satisfacerle, llegaremos más allá, lograremos que se comprometa más con nosotros.  Y un cliente comprometido es un cliente fan.  Y un cliente fan es aquel que vuelve y, además, vuelve con más gente.

¿Quieres contarnos tú algún compromiso de una empresa que te haya sorprendido positivamente?

¿Se puede luchar contra la marca blanca?

Publicado en 12 de dic de 2012 por Alberto Córdoba1 Comment

¿Hay futuro para los fabricantes? ¿Están condenados a elegir entre desaparecer o dejar de tener nombre?

¿Hay un salida a esta espiral que nos destroza?

Si la fiebre del precio todo lo arrasa, la de la marca blanca está devorando a miles de fabricantes.

Y no sólo a los mediocres, también a los buenos. Incluso a los que parecían insuperables. La marca blanca ha pasado de ser una opción menor a ser el 41,5% de las compras, de no ser marca a ser la 1ª marca. Los fabricantes han pasado de competir entre ellos a tener que aunarse en los anuncios. El consumidor ha pasado de tener ocho nombres por categoría a muchas veces no saberse ninguno.

La consecuencia es muy simple. Todos los fabricantes se han esforzado y esforzado en adaptarse mucho mejor e influir cada vez más en su principal cliente, el distribuidor. Y su mejor cliente es ahora mismo su mayor competidor.

Y sumergidos en una crisis sin precedente, miran fuera y tampoco encuentran respuestas mucho más estimulantes. Si el futuro en Europa lo marca el Reino Unido, allí la marca blanca ya ha alcanzado el 50% de las compras. Así que quizá no basta con seguir optimizando respuestas mediante mejora continua, quizá no baste con ser excelentes en el I+D y muy eficientes en la fabricación. Igual hay que buscar nuevas respuestas. Y como siempre, éstas deben pasar por el cliente.

El problema es muy simple. A no ser que cambie de forma radical la regulación de patentes, un producto es copiable casi de inmediato. Lo que no es copiable es la relación, por eso es menos copiable el servicio, y mucho menos la experiencia. Por ello, el verdadero drama de un fabricante no es no tener un buen producto, es no tener relación con sus clientes.

No es que no tengan relación, es que ni siquiera saben quiénes son sus clientes. Por eso se han lanzado a hacer páginas de Facebook o Twitter. Pero eso no es tener relación, eso es hacer publicidad. Por eso han buscado generar vinculación emocional con sus clientes. Y está muy bien, porque reduce la posibilidad de perder al cliente, pero ni mucho menos la elimina. Porque entre comprar una pizza del fabricante al que está vinculado y otra igual sin nombre a la mitad de precio, muchas veces tiene claro cuál escoger.

¿Hay una solución? Sí, la hay. Pero fuera de la caja de la mejora continua en la que están. Veamos el que mejor lo ha hecho para pasar de producto a experiencia. Y aprendamos de él, aprendamos de Nespresso.

Un café cuesta 2 céntimos escasos, Nespresso logra que te lo tomes por 20 veces más. ¿Qué ha hecho para conseguirlo?

1. Producto asociado. La máquina y las cápsulas hacen la experiencia posible y personalizada, la vuelven insustituible.

2. Servicio. Si quieres, te lo sirven directamente en tu casa (no en el supermercado).

3. Educación. Aprendes de café, te enseñan a combinarlo y a utilizarlo.

4. Target. Tendrán muchos, pero han aprendido a diferenciar entre sus dos principales: la empresa y el particular.

5. Simplificación. Le han puesto nombres distintos a cafés diferentes, haciendo que -como con el vino- entiendas las diferencias.

6. Canales. El móvil, el teléfono o internet se convierten en vías de servicio, para completar la necesidad de forma eficiente

7. Comunidad. Te animan a probarlo con otros y aprender de otros.

8. Tienda. Un lugar de venta directa y de generación de experiencias.

Con todo esto, ha logrado mucho más que ganar dinero, que ser diferente. Ha logrado tener una relación especial con sus consumidores. Y eso no es copiable. La cápsula sí lo es, la máquina también, la relación no.

De aquí podemos aprender las claves para conseguir tener una relación con el consumidor: estar en sus vidas, completar la experiencia del producto, facilitar un servicio tangible, ser importante para él.

Haciendo eso no serás intercambiable por una marca sin nombre. Haciendo esto harás que tu marca sea incluso mucho más de lo que fue.

 

¿Conoces alguna empresa más que lo haya conseguido?