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Mejorar la Experiencia de Empleado a través de la Innovación en Recursos Humanos

Publicado en 19 de nov de 2010 por Pablo FiestasNo Comments

A través de los premios en Innovación en Recursos Humanos que entrega Expansión y Empleo hemos podido ver casos reales en los que las compañías actúan sobre la experiencia de sus empleados, capacitándolos, orientándolos al cliente, implicándolos. A continuación, profundizamos en dos de las experiencias:

Kelogg’s: KWork

Esta compañía, listada como Best Place to Work, ha aunado en un proyecto la confianza en los empleados y la optimización de recursos. La iniciativa permite a cada trabajador trabajar desde cualquier lugar y con flexibilidad horaria danto un kit de movilidad a cada uno. En paralelo, las oficinas han sido reorganizadas de modo que ahora están organizadas por barrios, uno por departamento, si bien cada empleado es libre de sentarse donde quiera, sin sitios fijos, lo cual ha permitido ahorrar costes.

Fomentando la autorresponsabilidad y la flexibilidad que permite conciliar la vida profesional y personal se logra impactar de forma directa en la experiencia del empleado, variable clave que incide en la satisfacción del mismo con todo lo que ella conlleva (productividad, calidad del servicio, etc.)

NH: Todos somos ventas

Todos somos ventas es una magnífica iniciativa que no sólo repercute de forma directa en el empleado, sino que impacta de modo directo en el cliente.

Imagina una organización con 20.000 empleados, cada uno de ellos prescriptor de tu producto. NH ha conseguido eso y ha ido más allá: Ha convertido a cada empleado en vendedor. No importa si trabaja en el departamento de sistemas, en la cocina, en recursos humanos o en recepción. Cada empleado ha recibido formación en ventas y se le reconoce por identificar oportunidades y captar clientes (hasta el 10% de retribución variable más una serie de premios y regalos).

Hemos hablado en numerosas ocasiones de la prescripción y sabemos el efecto tan positivo que tiene en los clientes.  Pues bien, esta iniciativa aúna los efectos tan beneficiosos de la prescipción con la experiencia del empleado al hacerle partícipe de actividades que no pertenecen a su función, convirtiéndolo al mismo tiempo en mejoras para el empleado y en resultados de negocio.

También podéis conocer más sobre el premio entregado a Niscayah por el proyecto de cultura de orientación al cliente aquí.

Tendencias en la experiencia multicanal: De lo excluyente a lo complementario

Publicado en 12 de nov de 2010 por Pablo Fiestas1 Comment

Cada día somos más las personas las que nos sentimos conectados con la palma de nuestra mano: Miramos al mundo a través de pantallas de tres pulgadas que nos dicen dónde estamos, qué hay cerca, dónde están los que conocemos pero que están lejos y lo que hacen, incluso nos enganchamos a su brillo para matar el tiempo cuando esperamos. De hecho, en Europa Occidental, el 20% de la población ya tiene la tecnología para hacerlo.

El número de teléfonos inteligentes (el adjetivo suponemos que se debe a las funciones que pueden llegar a realizar) no deja de crecer y, con ellos la conectividad móvil. Al final del artículo os dejo una infografía con datos al respecto.

¿Cómo afecta esto al servicio ofrecido al cliente?

Estamos acostumbrados a hablar de multicanalidad y pensar en ella de una forma excluyente: O vas a la tienda o vas a la página web, o llamas por teléfono o vas a un distribuidor… Y esto va a dejar de ser así. Vamos a comenzar a vivir un tránsito de lo excluyente a lo complementario.

Hace unos meses hablábamos de las posibilidades que ofrece la geolocalización. Se trata de una de las funcionalidades que ofrece el teléfono móvil y que afecta a la experiencia del cliente a la hora de comprar, de recomprar y de prescribir: Encontrar una tienda mientras camino por la calle, recomendar lugares a otros y descubrir nuevos sitios gracias a otros.

Sin embargo, internet en la mano no sólo se va a quedar fuera de las tiendas:

Imagina, vas a quedar a cenar a casa de unos amigos, un poco formal, así que, ¿por qué no llevar un detalle? Algo sencillo y acorde a la tradición: Una botella de vino. Vas al supermercado y te encuentras delante estantes y estantes llenos de vino. No sé cómo hacéis vosotros, yo termino cogiendo uno de esos tres que siempre cojo.

Sin embargo no tiene por qué ser así. Ahora puedes sacar el móvil del bolsillo, escanear el código de barras de una botella y tener al instante:

  1. Una descripción del producto
  2. Si es acorde a tus gustos, al ver si es semejante a uno de esos vinos que siempre acabo comprando
  3. Recomendaciones en base a mis compras anteriores
  4. Precios del mismo producto en tiendas cercanas a la que me encuentro

Mi decisión de compra puede variar drásticamente, incluso puede hacerme no comprar si veo que el precio es muy superior a otro lugar cercano: El cliente podrá ver que está haciendo una buena compra, o que le están timando, o tomar una mejor decisión que repercuta en lo que los amigos piensen. Si os interesa, podéis ver más en el vídeo de demo de RedLaser, una de muchas aplicaciones que te permiten hacer esto.

¿Imagináis las posibilidades que ofrece para la experiencia de cliente si es el propio establecimiento el que tome la iniciativa de ofrecer servicios similares?

  • Proponerme productos que puedo necesitar: Si compro nachos o totopos, que me proponga la salsa de guacamole o los ingredientes para prepararlo yo mismo.
  • Que me diga a qué pasillos tengo que dirigirme para adquirir esos productos.
  • Que me permita escanear con mi móvil la compra y que al pasar por caja sólo tenga que pagar y embolsar.
  • Visualización de promociones y ofertas de cada sección

Sin duda que no todos los clientes estarán dispuestos a sacar el teléfono mientras compran, pero cada vez más empezaremos a ver servicios móvil pensados para el interior de la tienda, incidiendo de forma directa en la experiencia del cliente y en sus decisiones de compra. Lo que hasta ahora debería ser, pero no siempre ocurre, se va extender: Los canales estarán interconectados, Internet y el móvil dejarán de ser canales independientes.

Como si de capas se trataran, se superpondrán a otros canales, y empezarán por el punto de venta.


¿Conocéis más posibilidades de utilización del móvil en el interior de las tiendas?

‘Este no es mi trabajo’ y el compromiso del empleado

Publicado en 29 de oct de 2010 por Pablo Fiestas2 Comments

Está roto. Cientos de cosas a nuestro al rededor están rotas: No cumplen la función que deberían cumplir.

Seth Godin at Gel 2006 from Gel Conference on Vimeo.

Dice Seth Godin que si en algún momento pienso que algo no funciona, entonces no funciona. La idea trae algunas consecuencias que parecen importantes: quien diseña un producto, un proceso puede saber perfectamente cómo funciona, pero si quien lo tiene que usar no lo comprende, entonces es que “está roto” y debería ser arreglado.

Para Godin, exiten 7 razones por las cuales algo puede estar roto:

  1. No es mi trabajo
  2. Creado por estúpidos egoistas
  3. El mundo ha cambiado desde que se creó
  4. No lo sabía
  5. No soy un pez
  6. Contradicciones
  7. Roto a propósito

A lo largo del vídeo se proponen bastantes ejemplos de cada una de estas razones, muchas de ellas bastante graciosas. Sin embargo hay algunas que son realmente importantes a la hora de dar servicio a los clientes.

Me gustaría no obstante detenerme en uno de ellos

El ejemplo: El cine. La mayoría de los ingresos provienen de las palomitas y las bebidas. Pues bien, en algún momento deciden reducir costes y, ¿cómo hacerlo? Contratando menos personas para servir palomitas. ¿Resultado? Más colas, más paciencia quebrada, menos ingresos.

¿Cuántas veces se realizan mejoras ciegas? ¿Cuántas veces se toman decisiones considerando el problema unidimensional?

Este ejemplo entra dentro de la categoría “No es mi trabajo”. Se trata de una excusa perfecta: Mi trabajo es reducir costes, no coseguir que vendamos más productos que nos dan un margen del 95%.

Un ejemplo cotidiano que me contaban hace poco y en el que no me había fijado: Los servilleteros de los restaurantes de comida rápida. Es raro encontrar un servilletero que no esté rebosando, con las servilletas metidas a presión. Tanta, que cuesta trabajo sacarlas y que terminas sacando diez más de las que querías. Me imagino que meten más servilletas de las que deberían caber, así, tienen que cargar menos veces al día el servilletero, lo cual debe ser algo tedioso. Sin embargo, el resultado es justo el opuesto: Cada vez que quieres una, sacas diez, con lo que se terminan antes. Seth Godin diría que está roto.

¿Qué está sucediendo?

a) Esta persona trata de solucionar el problema pensando en una única dimensión: A más servilletas, más tiempo tardaré en tener que reponerlas.

b) La persona que carga los servilleteros no tiene posibilidad alguna de decir “esto se podría mejorar con un muelle menos tenso”.

Ambas posibilidades son igualmente malas: Sus consecuencias impactan en la productividad del empleado y, de alguna forma, en la experiencia que vive el cliente.

Las vías para solucionarlo son muy diversas y no todas se pueden aplicar siempre ni todas las organizaciones son suficientemente maduras para hacerlo, pero tienen algo en común: en el centro de todas ellas se encuentra el compromiso. El compromiso de los empleados es la mejor arma contra el “no es mi trabajo”, un mal que, extendido paraliza las compañías, deteriora la calidad del servicio y hace tremendamente dificil conseguir que los cambios se hagan realidad.

¿Habéis vivido recientemente servicios rotos porque alguién dijo “no es mi trabajo”?

Y, por cierto, si queréis ver más ejemplos curiosos de cosas rotas, aparte de las del vídeo, podéis ver esta web, algo desactualizada, pero interesante.

La difusión de la prescripción

Publicado en 21 de oct de 2010 por Pablo Fiestas2 Comments

Es probable que hayas oído la frase “una experiencia positiva se transmite a 3 personas, una negativa a 10″. Se trata del fenómeno de la prescripción y su difusión. Fans, clientes fieles, presciptores, todos ellos son clientes muy, muy valiosos para las compañías, pero, ¿cómo nos comportamos cuando prescribimos y cuando nos prescriben?

Trnd y la escuela de negocios ESCP Europa, en Berlin, ha elaborado un estudio en el que analiza cuánto de cierto hay en esta frase. Ha preguntado a 30.000 personas y, ¿cuál ha sido la conclusión? Que esta frase no es del todo cierta.

Tras realizar la encuesta, han concluido que – es al menos la intención que tenemos – le contamos experiencias positivas a 7,44 personas y le contamos experiencias negativas a 8,25.

Si bien el estudio parece estar especialmente dirigido a productos de consumo masivo, probablemente el comportamiento para otras condiciones probablemente sea similar. Desde luego, nos aporta datos nuevos sobre la frase que citaba anteriormente, la cual, por cierto, ¿alguien sabe de dónde viene?

Otro de los datos que revela el estudio es que, de forma espontánea recordamos sobre todo experiencias positivas, de hecho, el 89% de los encuestados recordaron la última experiencia que les contaron como positiva. Parece entonces que tendemos a hacer caso omiso a lo malo. O más bien, tendemos a recordar lo bueno. Sin embargo, ¿ocurre igual cuando no nos preguntan por la última experiencia en general?, ¿nos comportamos igual cuando nos preguntan directamente por una marca o por un producto?

De hecho, podemos hacer el ejercicio. ¿Qué es lo último que recuerdas que te haya dicho alguien que conoces sobre tu proveedor de telefonía, o sobre uno de sus competidores, o sobre el sitio donde haces la compra, o sobre las marcas de coche que te planteaste comprar pero al final no compraste?

No dispongo de datos que lo confirmen ni lo desmientan, pero creo que nuestra cabeza sí asocia experiencias de otros a marcas o productos concretos. Si la experiencia fue especialmente llamativa, recordamos la experienciatuve una intoxicación después de ir a comer a tal restaurante—. Si no es tan llamativame marearon 30 minutos al teléfono y no me lo resolvieron hasta 3 días después—, termina influyendo en la percepción que tenemos de la marca o el producto —”nunca me pasaría a tal compañía de teléfono.” “¿Por qué?” “Pues porque todo el mundo dice que es mala.” Cuando todo el mundo puede ser tres personas—.

Me inclino a pensar que los procesos mentales que nos llevan a recordar lo que nos prescriben va por caminos diferentes si hay una marca a la que asociarlos o no. Si no, ¿cómo sería posible que recordáramos tantas experiencias negativas si sólo un 7% de los clientes recuerdan que la última fuera de este signo?

Otro de los elementos que sin duda influyen en la difusión de la prescripción es el hecho que lo genera. Cuanto más extraordinario, más sorprendente, más singular sea, con más fuerza se difundirá y mayor alcance tendrá: Se lo contaremos a más personas y mas personas estarán la “redistribuirán”.

En cualquiera de los casos, y aunque poco se pueda hacer al respecto, es interesante conocer cómo se difunde la prescripción, desde el punto de vista del emisor y desde el punto de vista del receptor. Lo que sí queda al alcance de las empresas es generar la satisfacción en sus clientes (mejor que insatisfacción, ya que en esta dirección también se producirá) que haga posible que empiecen a difundir sus experiencias y recomendar sus productos y servicios.

Personas vs Procesos en la Experiencia de Cliente

Publicado en 8 de oct de 2010 por Pablo Fiestas2 Comments

Un día disfrutas del servicio que te dan y, al siguiente, lo detestas. ¿A cuántos de vosotros no le ha sucedido alguna vez? La semana casi pude participar en en estudio en condiciones de laboratorio: Viaje en avión de ida y vuelta.

Vivir la misma experiencia como cliente dos veces en un tiempo reducido te permite identificar de forma bastante inmediata qué es estándar y qué no lo es, qué forma parte del guión y qué no.

Fotografía de AAron Escobar

Hay cosas que son mero proceso. Se debe hacer así en cada vuelo: Una comunicación antes de que se empiece a mover el avión, un vídeo cuando se está moviendo, informar y pasar con el carrito de comida a los 20 minutos, el de los regalos a la hora, etc.

Sin embargo, puede cambiar totalmente el escenario según cómo se haga. Aquí un ejemplo bien curioso:
A la vuelta, antes de pasar con el carrito de los regalos, una persona cogió el micrófono y nos informó que iba a pasar con él y detalló tres productos que, en especial podrían ser de nuestro interés, los enumeró y los describió. Punto.

A la ida, sin embargo, fue ligeramente diferente: Cogió el micrófono, nos informó que pasaría con el carrito e informó de tres prodcutos que podían ser de nuestro interés (hasta aquí, guión puro y duro), sin embargo, se paró en cada uno de ellos e hizo un comentario: Sobre una pequeña consola de videojuegos dijo “seguro que más de uno sentís nostalgia de los videojuegos de los 90, ¿por qué no entretenerse con esta consola que tiene 30 de los más famosos títulos de la época”. Desde luego no estaba en su guión. Hizo lo mismo con los otros dos productos. Introdujo un pequeño paréntesis en su guión. ¿El resultado? Vendieron videoconsolas y gafas y no sé qué más.

A lo largo del vuelo de ida ocurrieron algunas otras cosas, por ejemplo, en el asiento de al lado un hombre durmió todo el trayecto. Al estar haciendo la aproximación al aeropuerto, se despertó. Una de los empleados de cabina al pasar a su lado, se paró y le comentó “ahí que ver, que no nos ha dado nada de guerra, domido tranquilamente todo el vuelo! ¿Quiere que le traiga una taza de café para terminar de despertar?”. Cordialidad encaminada a la venta. Estupendo, ¿no?

Normalmente las organizaciones definen los “qués”, el proceso a seguir, pero muchas veces olvidan los “cómos”. Sin duda no se pueden automatizar los cómos, Alberto lo comentaba hace poco cuando decía “ese empleado no es intercambiable por cualquier otro. Tiene una formación que aporta directamente al puesto de trabajo, que se refleja en una mayor facturación/empleado, que genera verdadera productividad.”

El “cómo”, en última instancia, depende del empleado. Saber hacer esos “cómos” lo hacen único, hacen que aporte al proceso lo que el proceso no pude: La parte humana, la relación. No obstante, los cómos pueden estar orientados: Orientados a ser cercano, o a ser cordial, o a ser amigable. Una organización que fomente estos “cómos” hará que formen parte de su ADN, de su forma de ser. Estarán haciendo, en definitiva, que el empleado sea el que marque la diferencia en la experiencia que generan en el cliente.

El asiento del avión no es un flotador: Cómo hacer especial eso que todo el mundo hace igual

Publicado en 6 de oct de 2010 por Pablo Fiestas1 Comment

Hacer lo que debes hacer, incluso lo que te obliga la ley, no tiene por qué ser serio, aburrido o soso. El vídeo de las instrucciones de seguridad de la línea aérea Virgin es un magnífico y divertido ejemplo de ello:


¿Quién se espera encontrar que las instrucciones de seguridad que dan al subir al avión están hechas con dibujos animados? ¿O encontrar un roquero y un torero entre los personajes que te lo cuentan?  Frases como “Para el 0.0001% de vosotros que no habéis utilizado nunca un cinturón de seguridad, funciona así” te permiten contar lo que debes contar, pero haciéndolo con un pequeño toque de humor, de forma un poquito diferente y, desde luego, de forma que lo recuerdes.

Muchas organizaciones hacen cosas que nunca se han planteado hacer de forma diferente, cuando casi siempre existe esa posibilidad. Es más, se puede hacer que cada pequeñas cosa transmita la cultura de la compañía. Incluso, en aquellas cosas que das por hecho que no pueden ser de otra manera.

Sorprender al cliente y la rentabilidad

Publicado en 14 de sep de 2010 por Pablo Fiestas4 Comments

Recientemente hablamos sobre cumplir compromisos y sorprender a los clientes. La conversación sobre el tema se inició en el grupo de Linkedin Red Experiencia de Cliente con dos preguntas: ¿Has identificado el mix adecuado entre cumplir y sorprender? ¿Cómo crees que se puede encontrar la combinación?

Niño sorprendido

Una de las respuestas metió el dedo en la yaga: Las consecuencias en la cuenta de resultados y la rentabilidad:

Sorprender al cliente, al amigo, a los hijos está muy bien si consigues ese mix que te haga diferente, único. Sin embargo superar por costumbre las expectativas se convierte en costumbre (valga la redundancia) y la costumbre vuelve a ser sinónimo de cumplir. Por ello la pregunta es acertada pues si no hay un buen mix puede afectar directamente a la rentabilidad.

Me parece tan importante que merece escribir sobre ello y profundizar en el tema.

1. El coste de la sorpresa

¿Cuánto cuesta sorprender? Diría que tanto como estés dispuesto. No es muy diferente a cuando hacemos un regalo a un amigo o un familiar. En esos casos, ¿existe relación directa entre lo que te gastas y cuánto gusta? Pienso que no (al menos no en la gran mayoría de los casos).

A la hora de sorprender al cliente ocurre igual. Puede ser un servicio conexo al producto, horas de una persona, sí, hasta un televisor. La pregunta es entonces, ¿cuánto conoces a tus clientes? Qué les puedes aportar cuyo valor percibido sea superior a su valor real. Volvemos, una vez más, a indagar lo que el cliente realmente busca y valora.

2. La frecuencia de la sorpresa

¿Cada cuánto le sorprendes? ¿Es necesario sorprenderle cada día? Sin duda hay que distinguir claramente cuándo es el momento de cumplir y cuándo es el momento de sorprender. En el momento de cumplir, además, es muy arriesgado tratar de sorprender al mismo tiempo. No hay muchos negocios en los que se pueda articular bien y garantizando el éxito en el cumplimiento y el impacto en la sorpresa. Ello nos lleva a la posibilidad de ser nosotros quienes controlemos cuándo sorprender a través de nuevas interacciones.

Entonces, ¿cuántas veces? Evidentemente no hay una respuesta única. Define tu estilo: ¿Quieres sorprender a través de pequeñas cosas cada mes? ¿A través de elementos más relevantes cada más tiempo? Lo importante aquí es que a mayor frecuencia, mayor es el hábito, y el hábito lleva a que la sorpresa no sea extraordinaria, sino ordinaria. Una misma sorpresa repetida cada primero de mes se convierte en parte del modelo de relación (y algo que se echará en falta si deja de estar). Por ello, puedes espaciar la sorpresa o cambiarla para que no se identifique como la misma sorpresa cada vez.

3. El retorno de la sorpresa

¿Qué genera la sorpresa? Si está bien planificada, seguro que genera prescripción, la fuente más rentable para captar nuevos clientes. Si calculas cuánto cuesta captar un cliente nuevo, ahí tienes un ahorro. Además, es una magnífica vía para retener clientes y mantenerlos satisfechos. De hecho, permite que tus clientes no se sientan discriminados ante políticas agresivas de captación como leíamos hace poco, favoreciendo reducir la fuga de clientes.

Entonces, ¿compensa sorprender? Cuesta en términos económicos pero, sobre todo, cuesta mantener la actitud de buscar nuevas formas de sorprender. Cuesta en el esfuerzo de tener la visión de la dirección que tomará el modelo de relación con el cliente en el futuro e incorporar sorpresas que mañana serán tu sello de cómo hacer las cosas. ¿Crees que compensa?

Imagen por Javier Pais

¿Cumples pero no sorprendes?

Publicado en 7 de sep de 2010 por Pablo Fiestas2 Comments

Está bien encontrarse empresas que cumplen con aquello que se espera de ellas: Que te guarden el dinero y te lo den cuando lo pides, que te reparan el coche averiado, que te digan que te devuelven el dinero si no estás satisfecho… y lo hagan. Pero, ¿basta con eso?

Cumplir los compromisos es importante para las compañías. Un compromiso enunciado es una expectativa que condiciona de forma determinante las decisiones de compra, por eso cada vez más y más empresas se esfuerzan en definir y trasladar una promesa de marca coherente y deseable a los clientes.

Sin embargo, ¿hasta dónde genera satisfacción el cumplimiento? Al fin y al cabo, estás cumpliendo lo que debes. En mi opinión, para encontrar una respuesta hay que acudir a una comparación relativa: A qué me comprometo yo frente a qué se compromete el mercado.

  • Compromisos estándares en el mercado: Como cliente, ¿voy a aplaudir que vaya al cajero a sacar dinero y me lo de? Pues, francamente, no. Aunque bien es cierto que si no me da el dinero, probablemente me siente mal. Si se trata de un compromiso sobre un elemento básico del servicio o bien si se ha extendido tanto que es un estándar en el mercado, por ejemplo, realizar operaciones bancarias a través de un portal online, su cumplimiento generará poca satisfacción y su incumplimiento, insatisfacción.
  • Compromisos diferenciales: ¿Cómo puede recibir un cliente que se comprometan a resolver preguntas técnicas de un producto que ha comprado, que identifiquen posibles problemas y que además efectúen reparaciones en la propia tienda? Apple lo hace en su Genius Bar de sus nuevas tiendas en España y probablemente sea muy bien recibido por la gran mayoría de clientes. Buscar pequeños o grandes compromisos que sean una seña de identidad propia en tu mercado seguro que generará satisfacción. Porque, efectivamente, el coste de oportunidad de no comprometerte de forma diferente es elevado.

En ambos casos se trata de gestionar expectativas. Ahora bien, ¿y si nos dirigimos a un ámbito fuera de las expectativas? ¿Y si no hay compromiso alguno ni se espera un comportamiento concreto? ¿Ante qué nos podemos encontrar?

  • Sorpresa: La sorpresa queda más allá de las expectativas. No hay compromiso previo. Sin embargo, de repente, algo aparece. Un pequeño detalle o algo ligado a la parte “nuclear” del producto que hace que aparezcan momentos positivos. Se trata no sólo de satisfacción directa al cliente sino que además se convierte en algo para recordar y en algo para contar. O lo que es lo mismo, afecta positivamente a decisiones de compra futuras y a la prescripción.

Las organizaciones que sólo están ahí cumplir lo que el cliente da por hecho pueden padecer una gran enfermedad: La indiferenciación. Una enfermedad crónica que puede traer graves consecuencias. ¿Su mejor remedio? Una adecuada combinación entre compromisos diferenciales y momentos de sorpresa. O si no, plantéate la siguiente pregunta como cliente: Entre todas las empresas en las que has comprado el último mes, ¿de cuantas te acuerdas porque hayan hecho lo que esperabas de ellas y de cuántas te acuerdas porque hicieran algo que te sorprendió gratamente?

Que cada uno saque sus propias conclusiones. Si quieres compartir las tuyas, te invito a que lo hagas a través de los comentarios.

Por cierto, si quieres conocer más del tema, puedes leer sobre la actitud de prescripción en el cliente en función de su satisfacción.

Imagen: Tetsumo

Lo más sorprendente, interesante y útil en Experiencia de Cliente

Publicado en 1 de sep de 2010 por Pablo FiestasNo Comments

Aunque el verano aún no ha terminado, con septiembre ya toma otro carácter. Vuelta de vacaciones y pilas cargadas. Te dejamos una lista para ponerte al día en Experiencia de Cliente, ideal para refrescar y estar preparado para lo que viene.

A continuación, vuestra selección de lo que ha sido hasta ahora lo más sorprendente, interesante y útil en el blog:

Sorprendente:

El salto del freemium online al freemium fuera de la red: Los modelos de negocio freemium se están popularizando en la red, pero… ¿tienen cabida fuera de ella?

Deberes para el verano: El verano es una ocasión magnífica para reflexionar y hacer cosas que durante el resto del año no hacemos. ¿Lo has aprovechado al máximo?

Geofever!: La geolocalización aplicada a la mejora de la experiencia de los clientes se está desarrollando para ser más que una moda pasajera. En este artículo podrás conocer más sobre ella.

Interesante:

Calidad vs Productividad: Un debate acabado: ¿Hay que elegir por una o por otra? ¿Son siempre excluyentes? La experiencia de cliente te puede permitir romper con esta elección y optar por los dos.

El tipo con más oficicio de relación con el cliente del mundo: Un divertido ejemplo con una vivencia de Alberto sobre un gran profesional con oficio de atención al cliente.

El futuro Modelo de Relación de la Generación Y: La generación Y está en los puestos de responsabilidad de las compañías. ¿Qué es lo que pueden llegar a hacer desde ellos?

Útil:

La interacción con los  clientes en momentos críticos: Qué sucede cuando el cliente más exige de las empresas. Como clientes todos lo tenemos claro pero, ¿lo tienen todas las organizaciones?

5 consejos prácticos para implantar la experiencia de cliente: Si tienes que llevar a cabo un proyecto de Experiencia de Cliente, aquí encontrarás consejos que te pueden ayudar a hacerlo realidad.

La mejor y la peor promesa de marca del mundo: Dos ejemplos reales de cómo la promesa de marca puede cambiar por completo la percepción de los clientes.

En efecto, siempre ponemos dos botones más al final de los artículos: Indiferente y Aburrido. Sois tan benevolentes que apenas hay artículos con puntuaciones aquí y, queriendo ser constructivos, os hemos querido dejar lo bueno,  lo aburrido lo dejamos para otra ocasión.

En cualquier caso, gracias a todos los que votáis y nos dais feedback, nos gusta haceros partícipes para desarrollar aquello que más os gusta. Y por supuesto, ¡seguid votando!

Experiencia de Cliente aplicada a PYMES

Publicado en 6 de ago de 2010 por Pablo FiestasNo Comments

¿Quién dijo que la experiencia de cliente no es para pymes?

Claro que sí lo es. Lo es para toda aquella organización que ofrece un producto o un servicio, desde Telefónica hasta el bar de la esquina, desde la más grande de las consultoras del mundo mundial hasta el autónomo que se acaba de dar de alta, hospitales, Administración Pública, museos, ONGs. Si ofreces un servicio, quien lo recibe vive algo antes, durante y después, vive una experiencia. Las PYMES, no son una excepción, lo analizaremos a través de una serie de artículos dedicados a ellas.

Hay, sin embargo, algunas particularidades de las PYMES que hacen que trabajar sobre ella y mejorarla sea diferente:

  1. Cercanía: Es una de las fortalezas más ampliamente reconocidas de las PYMES y a la vez una de sus características diferenciales frente a las grandes organizaciones.
  2. Adaptabilidad: La toma de decisiones es agil, hay pocos embudos de decisión, lo que añadido a la proximidad del cliente de quien toma las decisiones hace que pueda haber cambios rápidos.
  3. Ingenio cada día: En todo momento las PYMES explorar nuevas formas de explotar su actividad, introduciendo cambios y mejoras para consolidar la actividad y continuar creciendo.

Estas tres características son fantásticas para innovar en experiencia de cliente. La cercanía permite:

  • Conocer de primera mano qué dice el cliente.
  • Establecer un marco en el que dialogar con el cliente para tener feedback de lo que le gusta, lo que no, lo que le atrae y lo que le aleja.
  • Establecer vínculos emocionales que aporten una nueva dimensión a la vivencia del cliente.

La adaptabilidad, por su lado, permite:

  • Introducir mejoras rápidamente. Si funcionan, desarrollarlas; si no, eliminarlas.
  • Hacer que las cosas sucedan, haciendo realidad los cambios y que no se queden en meras ideas o proyectos.

Por último, el Ingenio permite:

  • Identificar oportunidades de mejora a partir del feedback continuo que se tiene de los clientes.
  • Crear mejoras de la nada o desarrollando algo ya creado a partir de pequeños detalles del día a día o de la experiencia acumulada de años de dedicación a los clientes.

De hecho, si trabajas o diriges una PYME, seguro que habrás trabajado sobre la Experiencia de Cliente de una forma intuitiva y apoyándote en estas tres palancas para atraer clientes y conseguir que vuelvan. ¿Cuánto podrías llegar a conseguir desarrollándolo de forma consciente, deliberada y sistemática?

Dentro de poco podrás leer las claves que te ayudarán a impulsar esta vía para lograr que tus clientes sean fieles, recurrentes y prescriptores. Como en las buenas series de los 80 y 90, de momento te decimos:

Continuará…

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